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Dicas e Histórias de Sucesso

Como fazer pesquisa de satisfação do cliente? Aprenda agora!

Entenda o que é a pesquisa de satisfação, qual a sua importância, indicadores a serem avaliados e ainda uma série de dicas práticas, inclusive sobre o que perguntar.
Publicado por Equipe Cielo

Cliente em restaurante sorri após estar satisfeito com a comida.

Você que está à frente de um negócio, já sabe como fazer pesquisa de satisfação do cliente?

Essa é uma ferramenta muito útil para qualquer empreendimento que trata diretamente com o público – e mesmo para aqueles negócios que lidam com poucos clientes fixos.

Afinal, ninguém melhor do que eles para indicar o que você precisa entregar, onde melhorar, o que é preciso manter etc.

Se você quer fazer a sua empresa crescer e saber como fazer pesquisa de satisfação do cliente, leia este texto até o final.

Acompanhe!

O que é uma pesquisa de satisfação do cliente?

A pesquisa de satisfação do cliente é um questionário montado com o propósito de coletar feedback (opinião) e avaliar a experiência do seu consumidor como um todo.

É uma forma de conversar com o público e saber a real opinião dele sobre tudo que envolve o seu negócio – com a vantagem de não ser uma conversa presencial, na qual alguém poderia não se sentir à vontade para fazer alguma crítica.

As respostas tendem a ser bem sinceras e, por isso, é importante entender como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente assertiva e direta.

Se você perguntar as questões certas, as respostas que obtiver servirão como base para tomar as melhores decisões.

Será que os clientes estão sendo bem atendidos, por exemplo?

Você pode pensar que sim, mas só quem está experimentando isso na prática é que pode falar sobre esse tema.

O que eles mais gostam e o que é preciso melhorar?

Por que eles compram ou compraram de você?

Mais importante: depois de comprarem com você uma vez, será que comprariam de novo?

Tudo isso pode ser avaliado se você souber como fazer pesquisa de satisfação do cliente.

Por que avaliar a satisfação do cliente?

Para um negócio dar certo e alcançar a maior qualidade possível, é preciso monitorar todos os processos.

E, como mencionamos acima, a pesquisa de satisfação do cliente é uma das maneiras mais claras e diretas de avaliar o que você está realmente entregando ao público.

Vamos “destrinchar” melhor isso em alguns tópicos.

Aprenda com os erros e melhore os processos

Como fazer pesquisa de satisfação do cliente é uma das formas mais diretas de comunicação, é bem possível que ela demonstre claramente alguns erros na condução do negócio.

E não tem problema algum nisso – todos nós erramos e não é preciso ficar com receio de ver expostas as falhas da sua empresa.

Pelo contrário: essa é a única forma de corrigir e evoluir.

Nos negócios, assim como na vida, é preciso tomar conhecimento de um problema para resolvê-lo de forma intencional.

Então aproveite um dos principais benefícios de conduzir uma pesquisa de satisfação com os clientes: descobrir onde eles não estão satisfeitos.

Aprenda com seus próprios erros, corrija todos os processos que podem ser mais eficientes – e se prepare para ver os resultados da empresa melhorando.

Conheça os desejos dos seus clientes

Uma das primeiras dicas para quem está pensando em começar um negócio é “conheça seu público”.

Se você já está com a empresa aberta, a recomendação também vale: é preciso saber o que clientes pensam – e, principalmente, o que querem – e manter a atenção constante sobre isso.

As respostas podem dar “um norte” e servir como base para tomar decisões sobre atendimento e vários outros aspectos do seu negócio.

Até mesmo para buscar desenvolver um diferencial competitivo e se destacar frente à concorrência.

Também é absolutamente necessário conhecer bem seus clientes para criar estratégias de marketing para aumentar as vendas.

Caso você não tenha certeza de quem exatamente é o seu público, dê um passo atrás e conduza uma pesquisa de perfil do consumidor.

Você vai descobrir um resumo das características das pessoas que você atende e poderá até se surpreender com algumas informações.

A partir disso, poderá fazer marketing direcionado, que é muito mais eficiente.

Supere as expectativas e fidelize clientes

Como mencionamos no tópico anterior, a pesquisa de satisfação do cliente pode provocar o surgimento de boas ideias para criar algum diferencial.

Se você conseguir não apenas atender, mas superar as expectativas do público, vai atingir um dos maiores objetivos de qualquer negócio: fidelizar o cliente.

Vivemos a “Era do Consumidor Omnichannel”, que é exigente e está em busca de experiências, mais do que produtos ou serviços.

Proporcionar uma experiência incrível a uma pessoa é a única maneira de assegurar que ela seguirá comprando com você.

Indicadores de satisfação do cliente

Com vontade de começar?

Para entender melhor como fazer pesquisa de satisfação do cliente na prática, vamos conhecer os principais indicadores.

NPS (Net Promoter Score)

O Net Promoter Score (NPS) – que pode ser traduzido livremente como “Escala de Promoção da Rede” – é uma métrica e também uma metodologia.

O objetivo aqui é mensurar qual percentual de clientes atua como “promotores” da marca, ou seja, consumidores fiéis e que poderão promover o seu negócio espontaneamente, indicando para amigos e familiares.

O NPS consiste em fazer uma pergunta com uma avaliação de 0 a 10, estimando o quanto a pessoa estaria disposta a recomendar sua empresa.

As avaliações são categorizadas da seguinte forma:

  • 0 a 6: detratores;
  • 7 a 8: neutros;
  • 9 e 10: promotores.

As pessoas do primeiro grupo dificilmente voltarão a comprar com você. Além disso, elas podem criticar a sua empresa publicamente.

Os neutros estão satisfeitos, mas não entusiasmados com seu negócio. Geralmente, essas pessoas compram apenas por necessidade.

Os promotores, além de falar bem de seus produtos/serviços, têm disposição para contribuir de outras formas – inclusive oferecendo feedbacks em pesquisas com perguntas mais específicas.

A partir destes números, é feito o seguinte cálculo:

  • NPS = (promotores – detratores) / total de entrevistados.

Por exemplo: se você entrevistar 100 pessoas e houver 20 detratores, 40 neutros e 40 promotores, o seu NPS será:

  • NPS = (40 – 20) / 100 = 20%.

Quanto maior for esse percentual, melhor.

Você pode – e deve – fazer essa pesquisa de forma recorrente para avaliar a evolução do score (pontuação).

Nesse caso, a metodologia serve também como métrica a ser monitorada.

Também é possível incluir na pesquisa NPS outra pergunta, do tipo “aberta”, ou seja, aquela em que a pessoa pode opinar ou explicar o porquê da nota atribuída na questão anterior.

Assim, você poderá entender mais a fundo algumas respostas, principalmente as mais extremas.

CES (Customer Effort Score)

O Customer Effort Score (CES) – ou, Pontuação de Esforço do Cliente – mede quanto cada cliente emprega de esforço para fazer uso do seu serviço/produto.

Para medir este indicador, é preciso fazer uma pergunta no seguinte modelo:

“Em uma escala de X a X, quanto esforço foi preciso para…?”

Então, finalizar com o tipo de serviço que você quer avaliar.

Vamos ver um exemplo.

Pergunta: Em uma escala de 1 a 5, sendo 1 “muito difícil” e 5 “muito fácil”, quanto esforço foi preciso para ser atendido na loja física?

O trecho em negrito na pergunta pode ser trocado por outras questões. Exemplo: “trocar a roupa”, “negociar a dívida” etc.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

O Customer Satisfaction Score (CSAT), que pode ser traduzido como “Pontuação de Satisfação do Cliente”, é um método recomendado para processos específicos, que demandem as respostas que você precisa com rapidez.

Por exemplo:

Como você avalia a sua satisfação com produto ou serviço X?

Então, use uma escala – que pode ir de “0 a 100”, de “0 a 10”, de “uma a cinco estrelas”, usar emojis “de insatisfeito até plenamente satisfeito” etc – enfim, como preferir.

Aprenda como fazer pesquisa de satisfação

Depois de ver tudo isso, agora, é hora de colocar em prática.

Confira, então, as etapas e as melhores dicas para fazer uma pesquisa de satisfação e desvendar o que clientes pensam sobre o seu negócio.

Defina a metodologia que usará e seu objetivo

O primeiro passo é definir qual metodologia você quer usar e qual será o seu objetivo com a pesquisa, ou seja, o que você quer descobrir.

A avaliação dos produtos e serviços é a opção mais óbvia, mas há mais coisa em jogo.

Você pode aprender como fazer pesquisa de satisfação do cliente para buscar insights (percepções) sobre um serviço novo ou detalhes da sua operação ou uma promoção para uma data especial, como o Dia dos Namorados.

Nesses casos, provavelmente, terá que usar alguma metodologia qualitativa (que inclua uma pergunta aberta), pois os números podem não ser suficientes para indicar o que você está buscando.

Uma sugestão interessante é começar com a metodologia NPS, que é quantitativa, e, a partir dela, aprofundar para outros assuntos específicos.

Estabeleça o público-alvo da sua pesquisa

Com o objetivo bem estabelecido, você pode definir quem será o seu público-alvo.

Será toda a clientela? Aqueles que compram apenas o produto X? Aqueles que compram só pela internet ou só presencialmente? Os que compram parcelado? Apenas as pessoas satisfeitas, as insatisfeitas, enfim… com quem você quer conversar?

Lembra que, na pesquisa NPS, vimos que as pessoas com perfil de “promotores” estão mais propensas a colaborar com feedbacks mais específicos?

Se você quiser esse tipo de informação e já tiver mapeado quem são seus promotores, por exemplo, aí pode estar o seu público-alvo da pesquisa.

Escolha as perguntas que usará

Dependendo do público-alvo da pesquisa, as perguntas mudam.

Formule as questões tendo o perfil de cliente em mente e considerando os indicadores que você deseja medir.

Para facilitar ainda mais, vamos fazer uma lista de sugestões de perguntas no próximo tópico.

Dicas de perguntas para pesquisa de satisfação do cliente

Veja agora algumas ideias de perguntas para incluir na sua pesquisa – lembrando que é importante saber como fazer pesquisa de satisfação do cliente dentro do seu contexto.

Ou seja, nem todas as questões podem ser pertinentes ao seu negócio.

Vamos lá:

  • Você recomendaria a nossa empresa para seus amigos e familiares? (NPS)
  • Você se sente tão bem atendido na loja física quanto na loja virtual?
  • Qual seria a sua sugestão para melhorar o atendimento?
  • Você compraria um kit especial com um pouco de cada um dos nossos produtos para presente?
  • Em uma escala de 1 a 10, qual o seu nível de satisfação com o nosso novo sanduíche?
  • Qual linha de produtos você mais gostaria que tivesse desconto na próxima Black Friday?
  • Qual filme ou série deveria ser o tema da nossa campanha de Halloween este ano?

Qual é a frequência ideal para uma pesquisa de satisfação?

A frequência ideal também depende do seu contexto e tipo de negócio.

Por exemplo, quem quer aumentar a clientela de um bar, aonde as pessoas vão para se divertir, tem outro tipo de público e demanda em relação a quem vende pela internet insumos de escritório, usados para trabalhar.

O importante é fazer a pesquisa de satisfação de forma periódica e constante.

Seja mensal, semestral ou anual, nunca deixe de monitorar a percepção, os hábitos e a experiência do consumidor.

E, agora que você já sabe como fazer pesquisa de satisfação do cliente, é sempre bom lembrar a importância de ter uma parceria para ajudar melhorar as vendas, as finanças e a gestão do seu negócio.

Para isso, você pode contar com a Cielo, que oferece as mais completas soluções financeiras para a sua empresa!

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