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Dicas e Histórias de Sucesso

Como oferecer uma experiência incrível ao seu cliente

Publicado por Equipe Cielo

Palavras de comando podem ajudar a vender mais, a fidelizar e  a melhorar a experiência do cliente.

 
O consumidor busca por marcas com as quais ele possa se identificar e que ofereçam experiências personalizadas. Em pesquisa realizada pela Accenture Interactive, há 91% a mais de chances de o cliente finalizar uma compra após receber um atendimento individualizado. E mais: segundo pesquisa do Journal of Consumer Research, mais da metade de uma experiência é baseada nas emoções que guiam as decisões.
Mas como levar todos esses números para a sua realidade e melhorar a experiência do cliente na sua loja? Conversamos com o professor do MBA de Varejo da FGV-RJ Juedir Viana e colhemos as melhores técnicas para encantar o cliente, aplicando quatro verbos de comando no atendimento. Confira as dicas e tome nota para impulsionar agora mesmo suas vendas.
 

ABORDAR

A experiência do cliente ganhou destaque nos últimos anos justamente porque a concorrência é cada vez maior, e o cliente só investe tempo e dinheiro em um lugar onde se sinta bem. “Hoje, uma loja só vai se manter se os consumidores julgarem que ela merece estar de portas abertas. É papel dos atendentes construir o relacionamento do cliente com o negócio”, explica Juedir.
Segundo o docente, é importante, por exemplo, tratar o cliente pelo nome. Isso passa uma sensação de proximidade e empatia com a pessoa. Saber com o que o consumidor trabalha, em alguns casos, pode ser um bom começo para entender que produto ou serviço seria mais indicado. Evite criar um discurso em que um produto pode parecer empurrado para o cliente. O que nos leva ao segundo tópico.
 

SONDAR

“Na jornada de compra de um produto, o consumidor tem contato com, no mínimo, quatro canais de venda. Ele olha o item no site (desktop, mobile ou app), vê a reputação do produto ou da loja em um site de comparativos ou nas redes sociais, e só depois vai até a loja física”, exemplifica.
Toda a força de vendas deve conhecer as especificações do produto para esclarecer dúvidas que o cliente tenha. “Pergunte ao consumidor sobre o possível uso ou se já conhece o produto. Essa é uma abordagem mais simples e certeira”, evidencia o docente. Isso resulta em um ganho de tempo na hora da venda.
 

DEMONSTRAR

“Essa é a hora de mostrar as vantagens do produto ou do serviço e todo seu valor agregado. A razão de comprar este e não aquele, de acordo com o perfil e usabilidade do cliente”, declara. É neste momento que você também imprime os diferenciais do seu negócio e mostra ao consumidor que ele vai sair de sua loja com tudo o que necessita.
Imagine que o cliente vai comprar uma lata de tinta. “Ofereça pacotes de acessórios, como pincéis, rolos e outros materiais que ele certamente vai precisar, mas não se lembraria de pegar. Ele se lembrará que resolveu tudo em um lugar só, uma experiência de compra marcante. A ideia é que o cliente entre com um problema na loja e saia dela com um pacote de soluções”, sugere Juedir.
 

FECHAR

O momento do pagamento precisa ser o mais rápido e simples, para garantir uma experiência inesquecível ao cliente. “Não pode haver filas e fricções na hora de finalizar a compra. Caso o cliente perca tempo nessa etapa, toda a boa experiência que teve até aquele ponto estará comprometida”, assinala. Para evitar demora no atendimento, é possível remanejar o horário dos funcionários para os picos de atendimento.
 


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