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Dicas e Histórias de Sucesso

Aprenda como encantar o cliente no primeiro atendimento

Veja a importância de encantar o cliente no primeiro atendimento e algumas dicas para ir além disso e fidelizar os consumidores.
Publicado por Equipe Cielo

Empreendedora mostra tablet com seu portfólio de soluções e encanta casal de clientes

Saber como encantar o cliente no primeiro atendimento é essencial para melhorar os resultados de qualquer negócio.

Afinal, a máxima de que “a primeira impressão é a que fica” é verdadeira – pelo menos no mundo empresarial.

Se um atendimento ruim pode comprometer totalmente sua relação com o cliente, um impacto positivo é capaz de estreitar os laços.

Se você quer inovar na relação da sua empresa com o público, leia este artigo até o fim e descubra como encantar o cliente no primeiro atendimento.

Você sabe como encantar o cliente no primeiro atendimento?

Quem trabalha com vendas entende o quanto é necessário saber como encantar o cliente no primeiro atendimento.

Mas essa ideia não parece ter tantos adeptos no mercado brasileiro. Ao menos é o que aponta pesquisa da plataforma Tindeo.

Segundo o levantamento, 77% dos consumidores brasileiros admitem ter ficado decepcionados com suas marcas e lojas favoritas por não atenderem às expectativas.

Já o relatório CX Trends 2023 da Zendesk apontou que uma empresa tem muito a ganhar investindo em um bom atendimento.

Segundo o estudo, 70% dos clientes gastam mais com marcas que oferecem uma experiência perfeita em todos os pontos de contato.

Além disso, 59% dos consumidores esperam que as empresas aproveitem os dados que têm dos clientes para oferecer experiências altamente personalizadas.

Portanto, saber encantar o cliente, desde o primeiro atendimento, é mesmo fundamental.

E como conquistar o cliente no primeiro contato?

É importante ressaltar que nem sempre o primeiro contato de um(a) cliente com a empresa é o momento da procura do produto ou serviço.

Por exemplo: um(a) cliente que está pesquisando preços de um item na internet, fica com alguma dúvida e chama a empresa pelo WhatsApp.

Esse é o primeiro contato.

Ao responder de forma clara e rápida, a empresa atinge a expectativa.

Outro exemplo seria uma pessoa que entra em uma loja de roupas e pergunta o preço de um moletom.

Se quem está atendendo responde com simpatia, vai atingir as expectativas.

Mas, aqui, estamos falando em ir além delas. Ou seja, em como encantar o cliente no primeiro atendimento, no primeiro contato.

Um meio como o WhatsApp permite o uso de uma linguagem mais coloquial para se aproximar do consumidor, o envio de figurinhas ou até de um conteúdo que tenha a ver com o nicho e as características do seu público.

Já quem vende em loja física poderia convidar o cliente a entrar, tomar um café ou até dar um brinde.

Essas são apenas algumas formas de conquistar o cliente.

Elas variam conforme vários fatores, como vamos mostrar na sequência deste artigo.

Qual é a importância de superar as expectativas dos clientes?

No tópico acima, demos dois exemplos em que os atendentes cumpriram suas tarefas, porém não souberam como encantar o cliente no primeiro atendimento.

Eles atingiram as expectativas, mas não conseguiram superá-las.

Isso não significa que eles sejam atendam mal.

Afinal, uma empresa deve ter processos já definidos para todos os passos de uma jornada de compra e orientar suas equipes sobre isso.

Ir além do esperado é uma forma de melhorar a percepção da marca.

O mercado altamente concorrido que temos na atualidade conta com clientes cada vez mais exigentes, que esperam ser agradados desde o começo do atendimento.

Por isso, somente atender às suas necessidades não é suficiente.

Quais são os benefícios de encantar o cliente?

Saber como encantar o cliente no primeiro atendimento pode ajudar seu negócio de várias formas.

Veja quais são os principais benefícios:

  • Maior conversão: esta é vantagem mais direta, afinal, um(a) cliente que teve suas expectativas superadas desde o início da sua experiência tem mais chances de decidir comprar;
  • Credibilidade: ao mostrar que é capaz de ir além do esperado, sua empresa dá uma mostra de profissionalismo, pois tem organização e estrutura suficientes para não se limitar às tarefas comuns;
  • Fidelização: surpresas agradáveis ficam na memória e, por isso, encantar um(a) cliente desde o início do atendimento tende a retornar ao seu negócio para novas compras ou até se tornar um assinante – caso você ofereça algum plano;
  • Propaganda espontânea: quando algo nos surpreende, geralmente, contamos para alguém. É por isso que essa é uma maneira de obter um tipo de publicidade altamente eficaz: aquela feita espontaneamente, sem custo direto;
  • Defensores da marca: além de contar sobre a experiência, a pessoa que saiu encantada de uma jornada de compra vai recomendar a marca sempre que puder, encaixando-se no conceito de “marketing de defensores”.

Como encantar o cliente no primeiro atendimento?

Agora que você já sabe o quanto é importante saber como encantar o cliente no primeiro atendimento, é hora de colocar em prática a sua estratégia.

Acompanhe algumas dicas para garantir o “momento uau”:

Avalie a experiência de compra e as interações do cliente com sua marca

Para melhorar a experiência do cliente, é preciso conhecê-la bem.

A participação de cada cliente pode render insights (ideias) sobre como as pessoas esperam ser atendidas.

Observe como seus clientes interagem com sua marca para ver sua reação diante do seu primeiro atendimento e que abertura cada um pode dar para um contato mais próximo.

Em uma loja física, você pode observar até movimentos corporais para ver se a pessoa está à vontade.

E no ambiente virtual, é interessante tentar descontrair a conversa aos poucos para avaliar como será a resposta diante de uma abordagem mais direta.

Faça um estudo completo sobre os seus principais clientes

Uma pesquisa de perfil do consumidor pode mostrar a você e sua equipe como encantar seu público.

Nesse estudo, mapeie todas as preferências e hábitos do público-alvo do seu estabelecimento.

Além disso, dados como faixa etária, renda média e profissão também podem ajudar.

Todos esses dados vão dar mais segurança no planejamento das ações para superar as expectativas do seu público-alvo.

Implemente uma pesquisa de satisfação para auditar seus processos

Sem atingir as expectativas de cada cliente, você não vai conseguir ir além.

E para saber se seu primeiro atendimento é eficaz, nada melhor que perguntar ao próprio cliente em uma pesquisa de satisfação.

Foque no atendimento com perguntas sobre o que as pessoas acham da abordagem, se o ambiente – físico ou digital –  é adequado e o principal: como tudo isso pode melhorar.

Se você achar que pedir o preenchimento da pesquisa pode causar alguma fricção, ofereça brindes ou descontos para quem participar.

Invista em treinamentos para a sua equipe

Seja para atender presencialmente ou online, sua equipe precisa estar preparada para o primeiro atendimento.

Um bom treinamento pode garantir esse preparo e dar segurança para que as pessoas se sintam à vontade para fazer seu trabalho.

Além disso, o ambiente de trabalho precisa ser agradável para garantir um ânimo extra.

Você pode criar o treinamento com base nos valores da sua empresa ou convidar um especialista de fora.

Atendentes com boa preparação podem ter autonomia e trabalhar a inteligência emocional para saber como agir em diferentes situações.

Adapte a sua linguagem de acordo com as personas do negócio

O tipo de abordagem ideal varia de acordo com a persona (personagem que representa as características de determinados perfis de público).

Por isso, para tirar dúvidas e oferecer produtos ao cliente, é preciso saber como cada pessoa espera ser tratada.

Se você seguiu os passos que mostramos acima, já terá os dados necessários para isso.

Você pode ir além, elaborando estratégias de marketing direcionado, segmentando seus grupos em diferentes personas e elaborando meios de encantar esses grupos.

Promova mudanças a partir dos feedbacks dos clientes

Os dados coletados em pesquisas de opinião devem ser a base de melhorias na sua empresa.

Afinal, são informações que partiram dos próprios clientes, por isso, têm mais chances de dar certo.

Além disso, você mostra ao seu público que se importa com a opinião dele.

Procure implementar todas as mudanças sugeridas com agilidade, aumentando as chances de que as pessoas que fizeram cada sugestão se vejam como responsáveis pelas iniciativas.

Assim, elas se sentem valorizadas.

Reduza o tempo de resposta em todas as interações com o consumidor

Ninguém gosta de ficar esperando – e esse é um requisito básico para encantar o cliente.

Não há como uma iniciativa com esse objetivo dar resultado depois de um “chá de banco”.

Em lojas físicas, avalie a necessidade de aumentar a sua equipe em determinados horários ou em datas sazonais.

Em e-commerces, você pode fazer o mesmo em relação ao seu time de atendimento, além de usar chatbots para darem uma resposta automática na hora do contato.

Nesses casos, porém, é importante que uma pessoa assuma o atendimento o quanto antes, humanizando a troca de mensagens.

Explore a tecnologia e ofereça atendimento omnichannel

Ter um atendimento omnichannel significa garantir que cada cliente do seu negócio tenha a mesma experiência em diferentes canais.

Em outras palavras, é uma integração entre vendas online, contato pelo telefone e atendimento em loja física.

Para isso, você pode usar ferramentas tecnológicas como um CRM, que unifica os cadastros para que as equipes dos diferentes canais já saibam das informações dos clientes.

Também é importante integrar os canais em si, abrindo a possibilidade de comprar pela internet e retirar na loja, por exemplo.

Faça entregas além do que foi prometido

Uma boa forma de surpreender seu cliente é adotando uma técnica chamada de “overdelivery”.

Em outras palavras, significa entregar algo além do que foi vendido.

É uma estratégia interessante para o e-commerce, mas que pode funcionar também em uma loja física.

Imagine que seu cliente comprou um aparelho de barbear.

Junto com a encomenda, você pode acrescentar uma loção pós-barba e uma espuma para que o consumidor use junto com sua compra.

Mas essa técnica não diz respeito apenas ao acréscimo de produtos.

Você pode incluir um conteúdo personalizado que tenha relação com o produto ou seu público-alvo.

Por exemplo, enviar uma receita de bolo acompanhando uma batedeira ou dicas com melhores usos para artigos de estética.

Construa uma relação de confiança para fidelizar seus clientes

Tudo o que mostramos acima são medidas para que você crie condições e saiba como encantar o cliente no primeiro atendimento.

Agora é com você!

Seguindo nossas dicas, você já tem os dados necessários para entender o comportamento do consumidor e seu atendimento será eficiente para alcançar as expectativas.

A partir daí, chega o momento de superar essas expectativas, o “momento uau”.

Use a criatividade para implementar meios de garantir que o cliente terá sua marca gravada na memória.

Mas não esqueça: mesmo depois do primeiro atendimento, a experiência de compra precisa ser positiva do começo ao fim.

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