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Inteligência emocional em vendas: como desenvolvê-la?

A inteligência emocional em vendas é uma habilidade fundamental para conquistar clientes. Entenda como funciona e veja dicas para aplicar.
Publicado por Equipe Cielo

Desenvolver a inteligência emocional em vendas é uma excelente estratégia para melhorar seus resultados.

E o primeiro passo para isso é conhecer essa habilidade e entender como ela pode ajudar você ou sua equipe de vendas.

A partir dessa ideia, é possível até mesmo despertar sensações positivas nos clientes.

Curioso? Então, não deixe de acompanhar este texto até o final.

Vamos explicar do que se trata essa habilidade e apresentar quatro pilares básicos para desenvolvê-la e colocar em prática no dia a dia do negócio.

Siga a leitura e descubra como a inteligência emocional em vendas pode ajudar no faturamento, tanto na loja física quanto no e-commerce.

O que é inteligência emocional em vendas?

A inteligência emocional é uma habilidade comportamental que consiste na capacidade de reconhecer sentimentos e usá-los a seu favor, o que pode acontecer em contextos diversos – incluindo vendas.

Segundo a obra do psicólogo norte-americano Daniel Goleman, essa habilidade nos ajuda a lidar de forma correta com nossas próprias emoções, seja em relação a nós mesmos ou com outras pessoas.

A inteligência emocional em vendas, então, é uma estratégia de gestão das emoções que se aplica de duas formas:

  • Compreensão dos próprios sentimentos: a inteligência emocional evita que emoções básicas como raiva, medo e frustração, que são inevitáveis em determinadas situações, prejudiquem o desempenho do vendedor
  • Compreensão dos sentimentos do cliente: o vendedor consegue entender meios de despertar no consumidor emoções positivas relacionadas à solução por ele ofertada.

Principal especialista no assunto, Goleman afirma também que a inteligência emocional não é uma habilidade genética.

Pelo contrário, pode ser adquirida e melhorada ao longo da vida.

Ao longo deste conteúdo, vamos dar boas dicas para isso.

Por que despertar emoções no cliente?

A inteligência emocional é a habilidade mais valorizada por lideranças no Brasil, segundo pesquisa da consultoria de recrutamento especializado PageGroup publicada pelo G1.

Além disso, a TalentSmart, que é uma das principais consultorias do mundo, aponta que 58% da capacidade de um profissional de qualquer área está ligada à inteligência emocional.

Este dado foi publicado por uma reportagem da Revista Exame.

O texto acrescenta que outras pesquisas mostram que profissionais com altos níveis de inteligência emocional são 20% mais produtivos que os demais.

Essas pesquisas não são focadas em profissionais de vendas, pois valem para diversos setores.

Porém, é fácil concluirmos que, por se tratar de um setor que envolve pressão por resultados e metas, a inteligência emocional em vendas é uma habilidade essencial.

Ao entender sentimentos e despertar emoções positivas nos clientes, você fica mais próximo de vender.

Vantagens da inteligência emocional em vendas

O profissional que souber aplicar bem os conceitos de inteligência emocional em vendas terá muitas vantagens nas suas atividades.

Veja agora algumas delas:

  • Planejar bem os atos, evitando decisões impulsivas
  • Não deixar que ansiedade e estresse prejudiquem a rotina
  • Conhecer os próprios limites e saber quando é preciso relaxar
  • Conviver melhor com colegas de trabalho, amigos e familiares
  • Saber trabalhar com clientes difíceis
  • Identificar os limites de uma negociação de vendas
  • Ter mais atenção a detalhes.

O que são vendas emocionais e como fazer?

Vendas emocionais são aquelas que buscam a conversão despertando percepções no cliente.

Essas percepções podem ser positivas, como uma lembrança agradável ou a ideia da realização de um desejo.

Ou também podem ser negativas, como o temor de algum problema que pode ser evitado pela solução oferecida.

Para isso, o primeiro passo é conhecer bem o seu cliente, ou pelo menos ter bons dados sobre perfil de comportamento de determinado público.

A partir deste conhecimento, fica mais fácil conquistar a simpatia ou despertar o medo do público, conforme for conveniente para sua estratégia de inteligência emocional em vendas.

Explore os gatilhos em suas vendas

Gatilhos mentais são estímulos que despertam nos consumidores sensações favoráveis à compra da solução oferecida a nível inconsciente.

Como esse estímulo não é consciente, um gatilho por si só não é suficiente para forçar o consumidor a comprar.

Porém, pode deixá-lo mais propenso a aceitar a ideia de fechar o negócio.

Um dos exemplos mais clássicos do comércio é o gatilho da urgência: a empresa faz uma promoção e avisa que é por tempo limitado, despertando o impulso de comprar logo para aproveitar a vantagem.

Outros exemplos são:

  • Reciprocidade: fazer um favor ou dar um brinde, despertando o impulso de comprar como forma de retribuição
  • Escassez: divulgar que determinado produto está disponível para venda em suas últimas unidades
  • Novidade: anunciar algo inédito para despertar a vontade de experimentar
  • Prova social: usar depoimentos de clientes satisfeitos para dar credibilidade à solução vendida
  • Autoridade: mostrar conhecimento sobre o assunto relacionado à solução.

Há muitos outros gatilhos que podem ser usados na inteligência emocional em vendas, conforme as características do seu público e do que você vende.

Você pode usar essas técnicas durante uma conversa ou em outros meios de divulgação, como na sua publicidade paga, nas redes sociais e até no WhatsApp.

Pilares da inteligência emocional nas vendas

Para aplicar bem a inteligência emocional em vendas, há alguns pilares essenciais, como vamos mostrar agora.

Conheça e avalie como está a sua habilidade.

Autoconhecimento emocional

A primeira etapa para aprender a lidar com sensações é conhecendo a si mesmo.

Parece clichê, mas o autoconhecimento emocional (ou autoconsciência) é o pilar mais básico, e por isso aparece em primeiro.

Além de conhecer suas habilidades, um bom vendedor também sabe quais são suas principais fraquezas e quais os gatilhos que as despertam.

Assim, diante de alguma eventualidade, fica mais fácil manter a calma para lidar com a situação de uma maneira racional.

Se um cliente disser ou fizer algo que incomoda o vendedor, o autoconhecimento pode ajudar a evitar alguma atitude impulsiva, como se “ligasse um alerta” para evitar exaltações.

Controle emocional

O autoconhecimento é importante para ajudar no controle emocional, ou autocontrole.

Sem ele, a pessoa se deixa levar por emoções.

Além do risco de um comportamento agressivo em uma situação negativa, a falta de autocontrole pode também provocar um exagero na empolgação.

Na área do comércio, o controle emocional pode evitar que o vendedor fique na defensiva e discuta de forma ríspida com um cliente que contestar suas informações.

Da mesma forma, o vendedor com autocontrole não se deixa levar pela empolgação excessiva em uma situação aparentemente favorável e age com cautela até a concretização do negócio.

Automotivação

Há muitos fatores que nos motivam a ter bons resultados profissionalmente.

Por outro lado, também há aquelas dificuldades que podem tirar a motivação.

No caso de quem trabalha com vendas, pode ser a inflação, o mercado desfavorável, uma concorrência competitiva, uma chefia ruim, entre uma série de fatores.

Mas o profissional automotivado não deixa nada disso o abater, pois ele não leva em consideração fatores que não pode mudar, como os que citamos acima.

Portanto, não importa o que aconteça, ele não vai se deixar abater e vai seguir dando seu melhor.

Relacionamento interpessoal

Muitas vezes não percebemos, mas todas as nossas atitudes influenciam na impressão que causamos nas pessoas.

Um ato de bondade pode deixar uma marca positiva, mas uma atitude mesquinha pode até comprometer a forma como somos vistos por alguém.

Na área de vendas, é preciso ter consciência disso o tempo todo para conservar bom relacionamento tanto com colegas quanto com os próprios clientes.

Por isso, procure manter seu comportamento e sua forma de se comunicar sempre dentro de um nível que possibilite criar bons relacionamentos com quem estiver ao seu redor.

Aprenda a reconhecer as emoções dos clientes

Todos os pilares que mostramos acima servem para ajudar o vendedor a se comunicar com seus clientes e colegas de trabalho.

Mas para reconhecer as emoções do cliente, é preciso desenvolver a empatia.

Ou seja, se coloque no lugar do consumidor, tendo em mente suas características e necessidades.

Dessa forma, você pode entender o ponto de vista dele, ainda que seja diferente do seu.

Além disso, preste atenção não só ao que o consumidor diz, mas a como ele diz.

Durante uma conversa, sinais como movimentos corporais e tom de voz podem dar boas pistas sobre as emoções e a forma como os clientes lidam com elas.

Domine as técnicas de storytelling e conquiste novos clientes

Contar uma história é uma ótima estratégia para atrair a atenção e despertar emoções nos clientes.

Mas, nessa história, o protagonista deve ser o próprio cliente.

Comece falando sobre a dor que ele pretende resolver com o produto ou serviço.

A partir daí, você pode citar as vantagens da solução, mas sempre com foco em como ela vai ajudar o herói a cumprir sua missão.

Ou seja, como ela ajuda o cliente a resolver seu problema.

E lembre-se de jamais colocar o item vendido como “salvador”: o cliente deve ficar sempre na posição de herói.

Por exemplo: se você estiver vendendo uma guia para passear com cães, foque na relação do dono com seu pet primeiro, e depois fale sobre as formas como o produto vai ajudar nisso, tornando o passeio mais tranquilo, evitando fugas e assim por diante.

Depois de fechar a venda, garanta uma experiência agradável ao cliente até na hora da cobrança.

Para isso, conte com as soluções de pagamento da Cielo.

Nossas maquininhas de cartão permitem receber pagamentos de cartões de todas as bandeiras, de crédito, débito, refeição e alimentação.

Além disso, temos os métodos mais modernos e seguros para receber pelo Pix.

Com a Cielo, você tem mais tranquilidade para se concentrar no que mais importa: suas vendas!

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