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Você sabe o que é chargeback?

Publicado por Equipe Cielo

Procedimento acontece quando portador de cartão de crédito contesta uma compra

 
O chargeback é a contestação de uma compra efetuada por cartão de crédito ou débito em um estabelecimento comercial, seja em loja física ou virtual. Esta solicitação é feita por parte do portador do cartão através do banco emissor.
 

Você sabe quando acontece um chargeback?

O chargeback ocorre por diversas razões, entre elas: quando o portador do cartão não reconhece uma compra em sua fatura, ou o produto/serviço prestado está divergente do que foi acordado entre o cliente e o estabelecimento comercial. O portador aciona o banco emissor, que abre uma contestação, iniciando o processo de chargeback.
 

Entenda o ciclo do chargeback

 
O processo de Chargeback envolve alguns ciclos de disputa. Para você entender melhor, confira as principais características de cada um deles:
 

1º Ciclo

Este é a primeira fase do processo de disputa, caracterizando o início do Chargeback. Neste momento, o Banco envia a contestação pela primeira vez e solicita que o estabelecimento avalie o caso.
O estabelecimento pode optar por acatar o Chargeback ou enviar evidências para defesa.
 

2º Ciclo:

O 2º ciclo começa quando o estabelecimento envia a evidência de defesa e o Banco Emissor continua a contestação. Nesse caso, o Banco retorna o Chargeback para a Cielo, podendo acontecer aceite do Chargeback ou a abertura da arbitragem.
 

Mas, afinal, o que é a Arbitragem?

A arbitragem é o último processo de análise da contestação e acontece quando não houve comum acordo entre as partes. Neste caso, a bandeira do cartão define quem será o vencedor.
Se a decisão for favorável ao portador, é efetuado o débito do valor da venda. Caso seja uma transação parcelada, essa cobrança é realizada para cada parcela contestada. Também se aplica uma multa de quinhentos dólares para o estabelecimento.
 

Por quais razões um chargeback pode acontecer?

De acordo com as regras estabelecidas pelas bandeiras, existem diversas razões para o início de um processo de chargeback, seguem abaixo as mais frequentes:
 

  • Fraude: ocorre quando o portador não reconhece a compra pelo portador do cartão, são aceitos apenas contestações de compras realizadas sem a presença do cartão (quando não é utilizado cartão com chip e senha).

 

  • Desacordo comercial: ocorre quando a mercadoria não foi recebida pelo cliente, foi entregue com defeito, ou não confere com a descrição. Também pode ocorrer para casos de serviço não prestado conforme acordado no momento da compra.

 

  • Credito não processado: ocorre quando o portador alega que solicitou o cancelamento da compra, porém o estabelecimento comercial não concluiu o cancelamento.

 

  • Erro de processamento: ocorre quando há duplicidade, ou um processamento indevido como valores divergentes, um pagamento à vista que foi processado como parcelado ou vice-versa.

                                            
Caso você (lojista) receba uma contestação referente à algum dos motivos citados acima, e tenha interesse em iniciar uma disputa (defesa da contestação), deverá apresentar uma documentação comprobatória de acordo com a razão de chargeback, que pode ser: comprovação de que o portador realizou de fato a compra ou que o produto foi entregue conforme o pedido, para casos de prestação de serviço, o estabelecimento deve comprovar que foi realizado de acordo com o que foi adquirido pelo portador.
 

O que fazer para prevenir a ocorrência de chargeback?

Para transações sem a presença do cartão redobre a atenção e no ato do cadastro ou da compra:
 

  • Utilize Ferramenta Antifraude principalmente nas transações realizadas sem a presença do cartão.
  • Efetue validações cadastrais em fontes confiáveis.
  • Avalie o comportamento de compras atípicas. Por exemplo, avalie diversos pedidos com cartões diferentes para o mesmo cliente, ou solicitação de entrega para endereços divergentes do cadastro.
  • Solicite documentos que comprovem a titularidade do cartão, ou parentesco com o portador.
  • Estabeleça políticas de cancelamento, troca e reembolso. É importante que estas políticas sejam de conhecimento do seu cliente.

 

Como a Cielo pode me ajudar?

 
A Cielo oferece algumas dicas para minimizar as ocorrências de chargebacks:
 

  • Orientação e treinamentos para melhores práticas de segurança para o seu segmento.
  • Ferramentas de prevenção para e-commerce.
  • Monitoria dos índices de chargeback.
  • Estrutura especializada em prevenção a fraudes e controle de chargeback.

 

Informações

Para mais informações sobre a solução de e-Commerce da Cielo, contate o Suporte Web Cielo e-Commerce nos canais:
Fone: 4002-9700 Capitais / 0800 570 1700 Demais Localidades
 
 
 


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