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O que é chargeback: veja como funciona e saiba como tratar uma contestação de vendas na Cielo

Saber o que é chargeback e como evitá-lo é fundamental para quem tem um negócio! O termo em inglês é usado para definir o procedimento de contestação de uma compra feita com cartão.
Publicado por Equipe Cielo

Empreendedor, com mão no queixo, olha atentamente para uma contestação de chargeback em seu computador.

Quem tem um estabelecimento comercial talvez não saiba definir exatamente o que é chargeback. Mas, provavelmente, sabe o que ele significa na prática.

Afinal, esse termo em inglês é usado para definir a contestação de uma transação realizada no cartão – e é o tipo de situação que qualquer lojista quer evitar.

Mas, já que isso pode acontecer, é importante conhecer melhor o assunto. Por isso, fizemos esse conteúdo detalhando o que é chargeback, as situações em que ocorre e dicas de como evitá-lo.

Também mostramos o que os estabelecimentos que são clientes da Cielo devem fazer para tratar uma venda contestada.

Neste texto, você vai ver:

Vamos lá?

O que é chargeback

Chargeback é o nome dado à contestação de uma compra feita pela pessoa que é titular do cartão utilizado na transação.

Em tradução livre, chargeback quer dizer “reversão de pagamento” e, por essa razão, esse termo em inglês é usado quando alguém contesta uma venda efetuada com cartão de débito ou crédito.

O chargeback foi criado para proteger clientes de problemas ocorridos nos pagamentos, oferecendo mais segurança às operações transacionadas com cartão.

Por outro lado, o chargeback desperta a preocupação de lojistas. Afinal, ninguém quer correr o risco de vender um produto ou serviço e não ter o valor da venda creditado porque a transação foi invalidada, certo?

Quando o chargeback ocorre?

O chargeback ocorre quando há algum problema na transação ou quando ela não obedece às regulamentações previstas nos contratos e termos das administradoras de cartão.

Isso pode acontecer tanto em transações feitas em lojas físicas quanto em e-commerces, motivado por três razões:

  1. Fraude: nesse caso, a pessoa que é portadora do cartão não reconhece a compra efetuada;
  2. Erro de processamento: quando a pessoa portadora do cartão identifica algum erro na cobrança como, por exemplo, a duplicidade de pagamentos, valor da transação ou número de cartão incorretos, transação processada sem autorização ou negada etc;
  3. Desacordo comercial: ocorre quando a pessoa portadora do cartão reconhece a compra, mas alega que os termos da venda não foram cumpridos. Exemplos: mercadoria não entregue ou com defeito; não-prestação do serviço acordado; cancelamento de transação recorrente que não foi efetuado; crédito não processado etc.

Todo o fluxo do chargeback é regulamentado de acordo com as regras estabelecidas pelo mercado de pagamentos eletrônicos (bandeiras dos cartões).

São essas regras que determinam se uma contestação será ou não deferida.

Diferença entre cancelamento e contestação de uma venda

Antes de prosseguirmos, vamos falar sobre uma dúvida comum. Muita gente acha que cancelamento e contestação de uma venda são a mesma coisa. No entanto, há diferença entre essas duas situações.

O cancelamento de uma venda é efetuado apenas a pedido do estabelecimento comercial, de forma que o crédito da compra seja enviado à pessoa portadora do cartão.

Já a contestação de uma venda é uma solicitação feita pelo Banco Emissor a pedido de quem é titular do cartão, seguindo as regras estabelecidas pelas bandeiras.

Chargeback é a mesma coisa que Direito de Arrependimento?

Outra dúvida frequente quando falamos sobre o que é chargeback é em relação ao Direito de Arrependimento, previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

É importante reforçar que chargeback e Direito de Arrependimento são coisas completamente diferentes.

O Direito de Arrependimento diz respeito às compras que não foram realizadas presencialmente – como é o caso da aquisição feita por televendas ou e-commerce, por exemplo. Para isso, o CDC determina que:

“Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou em domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados”.

Ou seja: o Direito de Arrependimento garante que uma pessoa possa desistir de uma compra não-presencial em até sete dias (contados a partir da entrega do produto ou prestação do serviço), recebendo de volta o valor que foi pago.

É, portanto, diferente do chargeback – que trata da contestação da compra.

O que um estabelecimento comercial deve fazer caso não concorde com a contestação?

Quando uma compra é contestada, o estabelecimento comercial pode:

  • Aceitar e permitir o estorno do valor da venda; OU
  • Se defender e evitar que o valor seja estornado, comprovando com documentos que a venda foi verdadeira.

Para iniciar uma disputa (defesa de contestação), a documentação comprobatória apresentada deve estar de acordo com a razão do chargeback.

Exemplos:

  • Se a razão do chargeback envolver fraude: a documentação deve comprovar que a pessoa portadora do cartão realizou de fato a compra;
  • Se a razão do chargeback envolver desacordo comercial: o estabelecimento deve comprovar que o produto foi entregue conforme o pedido. Para casos de prestação de serviço, o estabelecimento deve comprovar que o serviço foi executado em conformidade com o que foi contratado e adquirido pela pessoa portadora do cartão.

Ciclos do chargeback: saiba o que envolve uma contestação de venda

O processo de disputa pode envolver diversos ciclos. Confira abaixo os detalhes de cada um deles:

1º Chargeback

É o 1º ciclo de chargeback, ou seja, o início do processo de disputa aberto pelo Banco Emissor do cartão.

Aqui, o banco envia a contestação pela primeira vez e solicita que o estabelecimento avalie o caso. O lojista pode acatar o chargeback ou enviar evidências para sua defesa.

2º Chargeback

O 2º ciclo de chargeback começa quando o banco continua a contestação, após não aceitar as evidências de defesa enviadas pelo estabelecimento na recusa do 1º ciclo.

Dessa forma, o banco retorna o chargeback para a adquirente.

Nesta fase, aqui na Cielo, nosso time de chargeback realiza uma análise comparativa entre a alegação do banco e o documento enviado pelo lojista no ciclo anterior.

Caso as evidências enviadas pelo estabelecimento sejam suficientes para refutar a alegação do emissor, o 2º ciclo é negado. Caso contrário, o lojista recebe o débito na transação.

Se o chargeback não for aceito, podemos ter a abertura da arbitragem.

Arbitragem

A arbitragem corresponde ao 3º e último processo de análise do chargeback. Ela ocorre quando o banco não aceita as evidências enviadas na recusa do 2º ciclo e não há um acordo entre as partes.

Nessa fase, quem decide a parte ganhadora é a bandeira do cartão e a parte perdedora recebe uma multa alta.

Cobrança amigável

É um processo não financeiro enviado pelo Banco, onde ele solicita evidências da venda.

Outro ponto importante: as ações realizadas durante o processo de chargeback são chamadas de tratativas.

Como é o fluxo do chargeback: etapa a etapa, veja o que acontece quando uma transação é contestada

Para entender como os ciclos acima funcionam, vamos ver o que é chargeback na prática, etapa a etapa:

  1. A pessoa titular do cartão contesta a compra junto ao emissor;
  1. O emissor do cartão avalia a contestação recebida e verifica se ela é válida. Se for, o processo de chargeback é iniciado;
  1. A bandeira do cartão encaminha o chargeback para a Cielo (adquirente);
  1. A Cielo notifica o estabelecimento comercial, abrindo prazo para a disputa;
  1. O estabelecimento comercial, então, aceita a contestação ou apresenta sua defesa, enviando a documentação necessária;
  1. A Cielo analisa os documentos, levando em conta as diretrizes estabelecidas pelas bandeiras de cartão. Se a documentação for considerada inconsistente, o valor contestado será debitado na agenda financeira do estabelecimento. Mas, se for considerada consistente, a Cielo envia uma cópia do documento para o banco emissor/administradora do cartão, devolvendo o chargeback;
  1. Se o emissor aceitar o débito, o valor do chargeback é passado para quem tem a titularidade do cartão. Caso contrário, o emissor inicia o 2º ciclo de disputa.

Ciclo do chargeback para o estabelecimento.

Como evitar o chargeback?

Qualquer estabelecimento comercial que aceite o pagamento com cartões de débito ou crédito pode, eventualmente, ter alguma venda contestada.

Então, confira algumas dicas para evitar as ocorrências de chargeback no seu negócio, seja ele presencial ou virtual.

Dicas para evitar o chargeback em compras presenciais:

  • Peça documento que comprovem a identidade da pessoa titular do cartão, principalmente, nas compras com valores altos;
  • Se possível, faça um cadastro com o nome, CPF, telefone e e-mail de cada cliente. Assim, além de ter um contato direto em caso de problemas com o pagamento, você também pode realizar estratégias de fidelização, divulgando ações e promoções para atrair clientes;
  • Estabeleça políticas de cancelamentos, trocas e reembolsos, assegurando que elas sejam de conhecimento dos clientes;
  • Nunca deixe suas maquininhas de cartão Além disso, elas devem ser manuseadas apenas por quem trabalha no seu estabelecimento;
  • No momento da digitação da senha, dê privacidade aos clientes, mas não deixe de acompanhar de perto a transação;
  • Emita sempre a nota fiscal dos pedidos, especificando todos os detalhes de entrada e saída de mercadorias da sua loja. Especifique informações como o código e/ou modelo do produto, marca, cor, valor, data da compra etc.

Dicas para evitar o chargeback em compras online:

  • Utilize soluções de e-commerce seguras, com ferramenta antifraude integrada;
  • Efetue validações cadastrais em fontes confiáveis;
  • Avalie transações atípicas, tais como a realização de diversas compras com cartões diferentes para uma mesma pessoa ou pedidos de entrega em endereços divergentes do cadastro;
  • Notifique clientes sempre que uma compra for realizada na sua loja virtual.

Cliente Cielo: veja como tratar suas vendas contestadas

Agora que você já sabe bem o que é chargeback e todos os detalhes que envolvem esse assunto, vamos mostrar como tratar suas vendas contestadas na Cielo.

Você pode realizar as tratativas dos chargeback do seu negócio pelo site ou pelo app Cielo Gestão.

Confira o passo a passo para tratar suas vendas contestadas

  1. Acesse o site Cielo ou app Cielo Gestão com seu login e senha;
  2. Clique no menu “Vendas” e, na sequência, escolha a opção “Contestação de Vendas”;
  3. Na tela seguinte, você verá uma lista com as vendas contestadas. Clique na contestação a qual deseja ver mais detalhes;
  4. Para realizar uma tratativa à contestação, clique em “Aceitar” ou “Recusar”;
  5. Se clicar em “Aceitar”, o valor da venda contestada poderá ser debitado e você poderá revisar e confirmar sua decisão;
  6. Se clicar em “Recusar”, você precisará informar o motivo da recusa e, sem seguida, anexar um documento de defesa para comprovar a venda;
  7. Pronto! Você concluiu o tratamento da contestação. A partir daí, a documentação será analisada pela nossa equipe.

Se preferir, veja como tratar suas vendas contestadas no vídeo abaixo:

Importante: você pode acompanhar de perto o status de cada contestação tratada. Veja como isso pode ser feito no passo a passo abaixo.

Veja como acompanhar o status das contestações já tratadas

  1. Acesse o site Cielo ou app Cielo Gestão com seu login e senha;
  2. Clique no menu “Vendas” e, na sequência, selecione a aba “Tratadas”;
  3. Escolha uma contestação realizada e clique em “Ver Ciclo Completo” para acompanhar as interações da venda contestada;
  4. Se desejar, você pode extrair um relatório com todas as contestações listadas. Para isso, clique na opção “Exportar”.

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