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Dicas e Histórias de Sucesso

Chargeback: saiba o que é e como evitá-lo

Publicado por Equipe Cielo

Saber evitar chargeback é um passo fundamental para empreendedores do comércio eletrônico.

Você, comerciante, já passou por uma situação em que vendeu seu serviço ou produto e não recebeu o valor que deveria, porque a venda foi cancelada e a justificativa foi chargeback? Sabe o que isso significa? Neste texto explicaremos o que é chargeback e como evitá-lo.
 

O que é chargeback?

O chargeback (estorno, traduzido do Inglês) nada mais é do que o cancelamento de uma venda realizada com cartão de débito ou crédito. Essa situação pode acontecer quando o titular do cartão não reconhece determinada compra efetuada ou quando a transação não obedece às regulamentações previstas nos contratos e termos das administradoras de cartão.
Esse estorno foi criado pelas operadoras de cartão para proteger seus consumidores de problemas com pagamentos, oferecendo maior segurança às operações realizadas.
 

Quando acontece o chargeback?

Para o chargeback acontecer é muito simples. Basta que o titular do cartão entre em contato com a operadora e diga que não reconhece determinada compra. A anulação da venda também pode ocorrer quando a transação da compra não obedece às regulamentações estabelecidas pela administradora do cartão.
Basicamente, o chargeback pode ocorrer em quatro situações:

  1. Fraude: quando o portador não reconhece a compra e alega, por exemplo, roubo do cartão ou de seus dados pessoais.
  2. Crédito não processado: quando o portador alega que solicitou o cancelamento da compra, porém o estabelecimento comercial não concluiu o cancelamento.
  3. Erro de processamento: quando há duplicidade ou um processamento indevido como valores divergentes, um pagamento à vista que foi processado como parcelado ou vice-versa.
  4. Desacordo comercial: quando a mercadoria não foi recebida pelo cliente ou  entregue com defeito, por exemplo.

 

Ciclo do chargeback

Entenda como é o ciclo do chargeback para o comerciante que tem as ferramentas da Cielo para proteger o seu negócio.

  1. O portador do cartão entra em contato com o banco emissor/administradora do cartão.
  2. É avaliada a contestação do portador do cartão e definido o motivo do processo de chargeback.
  3. A equipe da Cielo recebe a contestação e informa o comerciante.
  4. O estabelecimento comercial recebe a solicitação e apresenta a defesa para a Cielo.
  5. Caso a documentação seja considerada consistente,            o processo de chargeback continua. Do contrário, o valor da venda é debitado do comerciante.
  6. É enviada uma cópia do documento solicitando o chargeback para o banco emissor/administradora do cartão.
  7. Se o emissor aceita o débito, o valor do chargeback é passado para o portador do cartão. Caso contrário, o valor é reposto pela Cielo para o comerciante.

 

Como evitar o chargeback

Comerciante ou comprador, todo mundo conhece alguém que já foi fraudado no cartão de crédito. Tanto no ambiente físico quanto nas lojas virtuais, dados cadastrais e financeiros de clientes e comerciantes merecem cuidado redobrado. Aceitar cartões de crédito é uma alternativa rápida e segura, mas que requer atenção.
Para evitar problemas com altos índices de estorno, é preciso entender exatamente o que causa esse tipo de prejuízo no comércio eletrônico e ter soluções equilibradas e inovadoras.
O uso de AI (Inteligência Artificial) e Machine Learning (Aprendizado de máquinas – análise de dados), por exemplo, somados à expertise funcionam para combater essas fraudes. Por isso, contar com um parceiro especializado na proteção antifraude e na preservação de clientes também diminui o risco de chargeback.
A Cielo disponibiliza um guia de orientações e boas práticas para ajudá-lo a entender quais ações podem ser realizadas para melhorar os processos de gestão de risco reduzindo a vulnerabilidade de seu ambiente transacional digital.
Saiba como se proteger contra fraudes e chargebacks.
 

Curiosidade!

O Brasil ocupa o segundo lugar no ranking de fraudes no e-commerce, de acordo com pesquisa realizada pela ACI Worldwide, principal empresa de sistemas de pagamento,  que facilita pagamentos eletrônicos em tempo real.
 

Chargeback nas lojas físicas

Separamos alguns pontos importantes de como evitar o chargeback nas lojas físicas.

  • Faça um cadastro básico do cliente. Peça dados como nome, CPF, telefone e e-mail. Com isso você garante um contato direto com o usuário para evitar possíveis problemas com pagamento.
  • Em caso de vendas de alto valor, peça para checar um documento com foto. Assim, você tem certeza de que as informações fornecidas pelo cliente conferem com os dados do cartão.
  • Verifique a consistência dos dados do cartão e se há o selo metalizado da bandeira na parte de trás.
  • Emita nota fiscal detalhada do pedido contendo modelo, marca, cor, valor, data da compra.
  • Apenas o lojista deve manusear a maquininha, nunca a deixe nas mãos do cliente.

 

Chargeback e o e-commerce

Separamos alguns pontos importantes de como evitar o chargeback no e-commerce.

  • Verifique se o site da sua empresa apresenta o ícone de um cadeado fechado no alto do seu navegador de acesso à internet. Esse símbolo indica um selo de certificação de segurança. Sites que possuem o endereço inicial “https” (com o “s” antes do “www”) possuem esse certificado. Isso significa que é um ambiente virtual seguro e os dados de cartões não correm riscos.
  • Tenha certeza de que seu negócio tem boas recomendações em sites de avaliação e, em casos de comentários negativos, faça um esforço para responder e resolver os problemas.
  • Com a Loja Virtual Cielo, você encontra soluções de pagamento integradas, em uma plataforma simples de personalizar e pronta para começar a vender, além de contar com certificado de segurança.
  • Para você que já tem uma loja virtual, o sistema API e-Commerce Cielo é a solução digital com sistema de inteligência neural (oferecendo uma das melhores ferramentas antifraude do mercado, com informações estratégicas sobre comportamento de compra dentro e fora do mundo digital).

A Cielo possui ferramentas ideais para proteger o seu negócio de fraudadores. Confira as soluções para o e-commerce.
 

Curiosidade!

Segundo publicação do e-commerce brasil, uma pesquisa realizada pela Visa mostrou que o Brasil é o segundo país da América Latina com o maior número de fraudes em compras on-line. Dados apontam que 18,6% dos consumidores não têm o costume de fazer suas compras em lojas virtuais. Destes, 46,3% evitam essa atividade por medo de fraudes.
Para vender com mais segurança, esteja atento às informações que seu cliente fornece e às soluções que você usa no seu negócio. Isso envolve sua maquininha de cartão e certificados de segurança do seu e-commerce, assim, você sempre venderá mais.


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