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Principais indicadores de atendimento ao cliente que você precisa medir. Conheça

Você conhece os principais indicadores de atendimento ao cliente? Veja quais são, como monitorar e a importância de fazer isso no negócio.
Publicado por Equipe Cielo

Homem atendente em frente ao computador verificando os indicadores de atendimento ao cliente

Conhecer os principais indicadores de atendimento ao cliente é obrigatório para atender com cada vez mais qualidade e fidelizar consumidores.

Se você acompanhar as métricas certas na sua empresa, poderá oferecer soluções ágeis, aumentar a satisfação da clientela e ainda reduzir custos.

Para isso, porém, é essencial conhecer os indicadores mais importantes, aplicar suas fórmulas e monitorar seu progresso.

Continue a leitura e saiba quais métricas acompanhar para oferecer o melhor atendimento.

O que são indicadores de atendimento ao cliente?

Indicadores de atendimento ao cliente são métricas que você pode usar para mensurar e otimizar essa área na sua empresa.

Eles também são chamados de KPIs (Key Performance Indicators) e podem ser do tipo quantitativos ou qualitativos.

Alguns exemplos de indicadores de atendimento são o Tempo Médio de Atendimento (TMA), o Net Promoter Score (NPS) e o First Call Resolution (FCR).

Dessa forma, esses parâmetros são usados para acompanhar a efetividade dos atendimentos, reduzir custos, melhorar a satisfação do público, entre outros objetivos.

Qual a importância dos indicadores de atendimento ao cliente?

Quando a empresa monitora os indicadores de atendimento ao cliente, ela consegue melhorar continuamente o contato com consumidores e garantir altos níveis de satisfação.

Assim, sai na frente da concorrência devido à qualidade do suporte e, com isso, consegue aumentar as vendas.

Leia mais: Como melhorar a experiência dos clientes e aumentar suas vendas?

Por que analisar os KPIs de atendimento ao cliente?

É fundamental analisar os KPIs de atendimento ao cliente para tomar decisões baseadas em dados reais – e não somente em impressões.

Partindo de números, a gestão tem condições de identificar os pontos fortes e fracos do atendimento e tomar as medidas necessárias para otimizar todo o processo.

Quais são as principais métricas de atendimento ao cliente?

Confira a seguir as principais métricas de atendimento ao cliente que você deve monitorar.

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

O Tempo Médio de Atendimento (TMA) determina a duração média dos contatos com clientes em uma empresa.

Para chegar a esse índice, é utilizada a seguinte fórmula:

  • TMA = Tempo total de atendimento ÷ Número de atendimentos realizados.

Essa métrica pode ser usada para entender quanto tempo tem sido necessário para atender os clientes e pensar em estratégias para tornar as interações mais ágeis.

Tempo Médio de Espera (TME)

Já o Tempo Médio de Espera (TME) representa quanto tempo clientes ficam em uma fila, em média, para serem atendidos.

Ele é dado pela seguinte fórmula:

  • TME = Tempo de espera total ÷ Número de chamadas realizadas.

Obviamente, a empresa deve trabalhar para reduzir esse tempo de espera ao máximo para aumentar a satisfação dos clientes.

Tempo de Resposta Inicial

Se você quer saber quanto tempo seu time leva, em média, para enviar uma primeira resposta às pessoas, é só medir o Tempo de Resposta Inicial.

Confira a fórmula desse indicador:

  • Tempo de Resposta Inicial = Tempo total até a primeira resposta ÷ Número de atendimentos realizados.

First Call Resolution (FCR)

Traduzida como Resolução no Primeiro Contato, a métrica de First Call Resolution (FCR) determina quantas solicitações foram resolvidas logo no primeiro contato com o time de atendimento.

Para encontrar esse indicador na sua empresa, use a fórmula:

  • FCR = Número total de atendimentos ÷ Número de solicitações resolvidas no primeiro contato.

Número de chamadas atendidas

Para empresas que atendem por chamadas telefônicas, o número de chamadas atendidas é útil para entender a demanda da equipe de suporte.

Nesse caso, basta contabilizar esse número em diferentes períodos e fazer comparações para analisar se é preciso automatizar processos e otimizar o tempo gasto com ligações.

Taxa de abandono

Um dos indicadores que reflete a qualidade do suporte é a taxa de abandono.

Ela representa a proporção de clientes que desistiram de ser atendidos por alguma razão, como a demora em excesso.

Para calcular esse indicador, utilize a seguinte fórmula:

  • Taxa de Abandono = Número de atendimentos ÷ número de desistências.

Taxa de retenção de clientes

Essa taxa revela a capacidade da empresa de reter clientes, ou seja, manter as pessoas que compraram na base de consumidores e aumentar as chances de uma nova compra.

No caso do atendimento ao cliente, a taxa de retenção deve ser calculada com base na quantidade de consumidores que voltaram a comprar após um ticket concluído.

Para isso, utilize a fórmula abaixo:

  • Taxa de retenção de clientes = (Número de clientes que abriram tickets – quantidade desses clientes que não voltaram a comprar) × 100 ÷ Número de clientes que abriram tickets.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Também chamado de Pontuação da Satisfação do Cliente, esse indicador é usado para avaliar o quão satisfeitos consumidores estão com a qualidade do atendimento oferecido pela empresa.

A forma mais comum de mensurar o CSAT é por meio de questionários aplicados após o atendimento que solicitam à pessoa que dê uma nota de 1 a 5 (sendo 1 nada satisfatório e 5 muito satisfatório).

Então, cada empresa pode contabilizar as respostas como quiser, desde que consiga acompanhar a média do Customer Satisfaction Score para melhorar continuamente seu atendimento.

Net Promoter Score (NPS)

A metodologia Net Promoter Score (NPS) é a mais utilizada para mensurar a satisfação de clientes nas empresas.

Para medir o NPS, é preciso partir da questão “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa a um amigo ou familiar?”.

Nessa escala, 0 significa nada provável, 5 significa neutro e 10 extremamente provável.

Dessa maneira, é possível classificar clientes como promotores (respostas 9 e 10), neutros (respostas 7 e 8) e detratores (respostas 0 a 6).

Então, é só calcular a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores para obter o índice de NPS, que varia entre -100% a 100%.

Custo por resolução

Esse indicador representa quanto a empresa gasta, em média, para resolver cada problema apresentado por um cliente.

A fórmula usada é:

  • Custo por resolução = Custo total dos recursos de atendimento aos clientes ÷ tickets resolvidos.

Performance dos canais

Hoje, as empresas utilizam diversos canais de atendimento, uma vez que os consumidores são omnichannel (querem ser atendidos em múltiplos canais com a mesma eficiência).

Logo, o indicador de performance dos canais serve para analisar a qualidade do atendimento em cada meio utilizado pelo negócio, como e-mail, telefone, chat online e WhatsApp.

Principais tópicos de atendimento

Esse indicador qualitativo revela quais são os principais tópicos abordados no atendimento, direcionando as estratégias da empresa.

Para coletar os dados, é preciso analisar as palavras-chave que mais aparecem nas interações com os consumidores.

Best Time to Call

Essa métrica pode ser traduzida como “Melhor Horário para Telefonar” e é autoexplicativa.

Por meio de pesquisas de satisfação e análises de horários com maior efetividade nos atendimentos, sua empresa pode encontrar o período ideal para contatar clientes.

Customer Health Score

Por fim, o indicador de Customer Health Score, ou Pontuação da Saúde do Cliente, mostra o quanto os consumidores estão satisfeitos e qual é a propensão de recompra por pessoa.

Cada empresa pode utilizar sua própria metodologia para medir essa pontuação, mas, geralmente, ela varia de 0 a 100 pontos atribuídos de acordo com os critérios estabelecidos pelo atendimento.

Conheça os benefícios de um atendimento eficiente

Se você acompanhar e melhorar os principais indicadores de atendimento ao cliente, terá os seguintes benefícios:

Depois de otimizar seu atendimento, ofereça também as melhores formas de pagamento aos seus clientes com as soluções da Cielo!


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