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Logística reversa no e-commerce. Entenda o que é e a sua importância
Pedido recebido. Pagamento confirmado. Envio feito. Assim termina uma compra feita em loja virtual, certo? Errado. Afinal, clientes podem precisar devolver o que compraram e é aí que entra a logística reversa no e-commerce.
Apesar de ser uma operação recorrente e essencial para quem trabalha com vendas na internet, nem todas as pessoas que têm um comércio eletrônico consideram essa etapa no planejamento do negócio.
Pensando nisso, fizemos esse texto para você entender o que é a logística reversa e como ela é um fator crucial para o sucesso do seu e-commerce.
Confira os tópicos que vamos tratar nesse conteúdo:
- Entenda o que é logística reversa
- Principais tipos de logística reversa
- Como funciona a logística reversa no e-commerce?
- Quem paga pela logística reversa no e-commerce?
- Como funciona a lei que permite a desistência em até 7 dias das compras feitas em lojas virtuais
- Dados mostram importância da logística reversa no comércio eletrônico
- Quais são as vantagens de organizar a logística reversa em sua loja virtual?
- Como implementar a logística reversa no e-commerce?
Continue a leitura!
Entenda o que é logística reversa
Logística reversa é o nome dado ao processo que envolve a devolução de um produto de quem fez a compra para quem fez a venda.
Ou seja: é a área da logística que trata da devolução de produtos de clientes para estabelecimentos.
Embora possa ocorrer em compras feitas presencialmente – como na aquisição de móveis ou eletrodomésticos – a logística reversa é particularmente importante para o e-commerce.
Afinal, a lei garante ao consumidor o direito de fazer a devolução de qualquer item comprado online, independente do produto estar ou não com defeito (falaremos sobre isso adiante).
Principais tipos de logística reversa
De modo geral, a devolução de produtos pode ser englobada em dois tipos:
- Logística reversa pós-consumo;
- Logística reversa pós-venda.
Vamos às características de cada uma delas.
Logística reversa pós-consumo
A logística reversa pós-consumo trata da devolução de produtos já consumidos e que podem ser devolvidos no todo ou em parte.
Incluímos aqui as ações que têm como objetivo dar a destinação sustentável e adequada de determinados materiais.
É o caso, por exemplo, dos programas de descarte de medicamentos fora da validade, de embalagens, de eletroeletrônicos etc.
Na logística reversa pós-consumo, os itens devolvidos podem ser reciclados, desmanchados ou reutilizados.
Logística reversa pós-venda
Já a logística reversa pós-venda diz respeito a mercadorias que não foram utilizadas e que são devolvidas por clientes, seja pelo arrependimento da compra ou por necessidade de troca (defeito, tamanho inadequado, envio feito por engano etc).
A devolução pós-venda é uma parte indissociável do comércio online.
Essa reportagem mostra que o percentual de compras online que são trocadas ou devolvidas chega a quase 30% – um número expressivo e que pode impactar de forma significativa tanto o inventário de estoque quanto na gestão financeira de pequenas empresas.
Por isso, a logística reversa é uma etapa que precisa fazer parte do planejamento de qualquer loja virtual.
Como funciona a logística reversa no e-commerce?
Na prática, a logística reversa é uma movimentação de estoque feita “na contramão”.
Ou seja: em vez de ir da loja para o cliente, o produto sai das mãos do cliente e retorna para o estabelecimento comercial. Geralmente, a devolução é feita por transportadora ou serviço postal.
Assim, após decidir devolver a mercadoria e comunicar o estabelecimento comercial, cada cliente deverá ser orientado sobre como fazer a devolução.
No caso da logística reversa no e-commerce, grande parte das devoluções utilizam:
- Logística reversa de coleta/domiciliar: o item a ser devolvido é coletado por uma empresa ou pessoa contratada pelo estabelecimento comercial no local onde foi entregue. Pode ser feita com ou sem dia/horário marcados;
- Logística reversa em postos de entrega: o estabelecimento comercial indica um local onde o item a ser devolvido deverá ser entregue dentro de um determinado prazo. Esse local pode ser um ponto de venda, uma loja parceira ou até uma agência de serviços postais.
- Logística reversa simultânea: nesse caso, ao devolver o produto (em uma agência ou coleta domiciliar), o cliente já recebe uma nova mercadoria.
Ao retornar ao estabelecimento, é necessário que o produto esteja acompanhado da nota fiscal, já que as normas fiscais brasileiras estabelecem que nenhuma mercadoria pode circular sem ela.
Geralmente, a devolução é feita com a mesma nota fiscal emitida no pedido. No entanto, em casos específicos, o estabelecimento comercial precisará emitir uma nota fiscal de devolução.
É possível ainda que o item seja devolvido com uma declaração de conteúdo, que deve ser preenchida pelo cliente.
Após receber e processar o item retornado, a loja providencia a troca do produto ou a devolução do valor pago por ele.
Quem paga pela devolução do produto na logística reversa?
A devolução de um produto através da logística reversa é sempre paga pelo remetente, ou seja, pela loja que fez a venda.
Afinal, devolver um produto comprado pela internet é um direito garantido pelo Código de Defesa do Consumidor, como veremos na sequência.
Como funciona a lei que permite a desistência em até 7 dias das compras feitas em lojas virtuais
Tanto o Código de Defesa do Consumidor (CDC) quanto a Lei nº 7.962/13 – também conhecida como Lei do E-commerce – preveem o “Direito de Arrependimento” para as compras feitas à distância.
Para isso, o artigo 49 do CDC estabelece que:
“Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou em domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados”.
Assim, qualquer pessoa pode desistir de compras não-presenciais em até sete dias e receber de volta o valor que foi pago. O prazo começa a contar somente a partir da entrega do produto.
O Direito de Arrependimento inclui não só as vendas feitas por lojas virtuais, mas também aquelas realizadas por televendas e outros canais à distância (como vendas feitas por catálogos ou redes sociais).
Importante: o Direito de Arrependimento é diferente de chargeback.
Para saber mais sobre esse assunto, leia ”O que é chargeback”.
Dados mostram importância da logística reversa no comércio eletrônico
Vamos ver alguns dados que mostram a importância da logística reversa no e-commerce:
- Cerca de 40% das pessoas deixam de fazer compras online por causa da dificuldade de fazer uma devolução;
- Já 95% de clientes que compram em lojas virtuais afirmam que provavelmente voltam a consumir num estabelecimento que tem um bom processo de logística reversa no e-commerce;
- Outros 85% afirmam que não farão compras em um estabelecimento, caso a devolução do produto gere problemas.
Fonte: matéria no site da Associação Brasileira de Logística (Abralog)
Quais são as vantagens de organizar a logística reversa em sua loja virtual?
Trouxemos os números acima porque eles mostram que ter um fluxo de devolução bem definido e ágil ajuda a aumentar as vendas no e-commerce.
Além disso, se a logística reversa influencia diretamente a decisão de compra do seu público, esse fator também impacta suas metas de vendas e isso precisa ser levado em conta.
Confira outras vantagens de organizar a logística reversa da sua loja virtual:
Contribui para a redução de custos
Gerir bem a logística reversa no e-commerce ajuda sua empresa a planejar e diluir os custos da devolução de produtos, além de evitar problemas no estoque.
Você pode também avaliar maneiras de economizar nesse processo, seja terceirizando esse serviço ou realizando medidas para recuperar o valor das mercadorias devolvidas.
É possível, por exemplo, criar um outlet na sua loja virtual e oferecer descontos com a venda de itens seminovos que foram devolvidos por desistência ou troca.
Melhora a experiência do consumidor
Outro benefício relevante de promover uma devolução ágil de produtos é que esse processo impacta diretamente na experiência do cliente, criando percepções positivas sobre o seu negócio.
Assim, em vez de promover esforços para atrair novos consumidores, você pode focar em estratégias para fidelizar clientes e melhorar as vendas.
Pode ser o seu diferencial competitivo
Ter uma política de devolução amigável e um processo de logística reversa que pode ser facilmente realizado pelo seu público pode ser um diferencial competitivo diante da concorrência.
Muitos estabelecimentos pecam nesse processo e geram muito desgaste com quem fez a compra.
Se seus clientes conseguem devolver mercadorias sem complicações, com certeza, isso vai melhorar a reputação da sua loja virtual – e, consequentemente, ajudando a atrair mais consumidores.
Ajuda a identificar necessidades e melhorias
Uma boa gestão da logística reversa no e-commerce ajuda a trazer percepções importantes para o negócio.
Exemplo: se uma mercadoria está sendo muito devolvida, pode ser que ela não atenda adequadamente as necessidades do seu público.
Ou indica que um item tem qualidade ruim e que você deve focar em como conseguir melhores fornecedores para sua loja virtual.
Pode ser também que você precise aprimorar as informações exibidas no site, detalhando melhor textos descritivos ou disponibilizando mais imagens e vídeos dos produtos.
Como implementar a logística reversa no e-commerce?
Até aqui, falamos sobre o que é logística reversa e qual a importância que ela tem no comércio eletrônico.
Vamos ver agora como você pode implementar estratégias para ajudar sua loja virtual a oferecer um bom processo de devolução de produtos?
Tenha uma política de devoluções
Ter uma política de devoluções bem estabelecida é essencial para gerar uma boa gestão de logística reversa no e-commerce.
Por isso, forneça orientações diretas e objetivas sobre como clientes da sua loja virtual devem agir para devolver ou trocar um produto.
Informe como esse processo é feito e dê instruções sobre prazos, opções de reembolso e trocas.
Além disso, destaque essas informações no seu site e nos perfis da sua empresa nas redes sociais, garantindo que essas diretrizes sejam facilmente acessadas pelo seu público.
Planeje o processo de logística reversa
Você pode até estar começando um e-commerce do zero, mas seu processo de logística reversa deve estar bem estabelecido antes mesmo que a primeira venda aconteça.
Planeje previamente como a devolução de produtos será realizada e avalie a possibilidade de terceirizar esse serviço, garantindo um bom custo-benefício.
Os Correios, por exemplo, fornecem serviços específicos para realizar a devolução de mercadorias.
Mapeie e melhore o ciclo de trocas
Todas as etapas da logística reversa devem estar bem mapeadas, desde a coleta/entrega da mercadoria até a devolução ao estoque.
Além disso, a cada troca ou devolução de um produto, você deve observar aspectos como:
- Motivo da devolução (troca, defeito, insatisfação com o produto, arrependimento da compra etc);
- Tempo total necessário para completar o ciclo de devolução ou troca;
- Custos da devolução.
Contabilize também o volume total de produtos retornados em um período.
Acompanhar e avaliar esse processo constantemente permite que você identifique e faça as melhorias necessárias para garantir boas experiências para seus consumidores.
Separe as devoluções em um espaço específico
Você deve ter uma área especialmente destinada para colocar os produtos devolvidos.
Além disso, é importante classificar esses itens de acordo com o motivo da devolução, destacando principalmente os produtos devolvidos por apresentarem defeito.
Isso evita que você acabe reenviando mercadores danificadas para novos pedidos e tenha que arcar novamente com custos de devolução.
Promova a integração de sistemas
A integração de sistemas também conta bastante, principalmente para ajudar você a gerir seu estoque adequadamente.
Com a automatização, você controla melhor os processos desde a compra até a entrega (e a logística reversa, quando necessária) e tem uma visão mais completa de todas as etapas da jornada de compra.
Atenção com a oferta de frete grátis!
Ao estabelecer um processo para a logística reversa no seu e-commerce, considere criar diretrizes para a oferta de frete grátis na sua loja virtual.
Essa estratégia é muito utilizada para evitar o abandono de carrinho, um dos grandes desafios do comércio eletrônico. No entanto, oferecer frete sem custo é algo que deve ser muito bem calculado – principalmente por pequenos negócios online.
Lembrando: por lei, o custo da devolução de um produto comprado na internet é sempre pago pelo estabelecimento comercial.
Então, faça uma avaliação criteriosa para estabelecer a oferta de envio sem custos para clientes, evitando comprometer sua margem de lucro.
Bom, chegamos ao fim do nosso texto sobre logística reversa no e-commerce. Confira outros conteúdos que podem ser úteis para você:
