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Cobrança pelo WhatsApp: entenda quando e como enviar aos seus clientes
A inadimplência é, infelizmente, um problema comumente enfrentado por quem vende com produtos e serviços. Para resolver a situação, cada vez mais empresas têm buscado saber como enviar cobrança pelo WhatsApp.
O aplicativo – que ganhou o apelido de “zapzap” por aqui – é a rede social mais popular do Brasil. Está instalada em praticamente todos os smartphones (celulares inteligentes). Para se ter uma ideia, são cerca de 147 milhões de usuários, de acordo com o Statista.
Para completar, uma pesquisa da Opinion Box mostrou que 96% dos usuários acessam o WhatsApp todos os dias. Tudo isso faz do app uma poderosa ferramenta de apoio ao relacionamento com o cliente e, claro, para o envio de cobranças.
Quer saber mais sobre esse assunto e conferir algumas dicas de como enviar cobrança pelo WhatsApp? Então, esse texto é para você. Acompanhe!
O que é uma mensagem de cobrança?
A mensagem de cobrança é uma comunicação formal enviada para cobrar clientes inadimplentes. O objetivo é lembrar o cliente sobre a dívida e solicitar o pagamento.
As mensagens de cobrança podem ser enviadas por diferentes canais, como SMS (mensagem de texto), WhatsApp, e-mail ou até mesmo por carta. A escolha do canal depende do perfil do cliente e da urgência da cobrança.
Quando enviar mensagens de cobrança?
O ideal é começar a enviar mensagens de cobrança antes do vencimento da fatura, como um lembrete amigável para o cliente. No dia do vencimento, uma nova mensagem pode ser enviada para reforçar a importância do pagamento.
Caso a fatura vença, as mensagens devem ser mais direcionadas para a cobrança propriamente dita, informando sobre juros e multas, se houver.
Atenção: nunca deixe para enviar a cobrança muito depois, pois quanto mais cedo o cliente for lembrado, maiores são as chances de receber o pagamento.
Leia também: Veja como melhorar a experiência do cliente com a integração de pagamentos
Por que usar o WhatsApp para enviar cobranças?
O WhatsApp é o aplicativo mais popular do Brasil. Com cerca de 147 milhões de usuários (do total de 2 bilhões do mundo inteiro), o país só perde para a Índia no número de usuários.
A pesquisa da Opinion Box citada anteriormente (disponível aqui) ainda apresenta outros dados que demonstram a importância do WhatsApp entre os brasileiros.
Segundo o levantamento, o app está instalado em 99% dos celulares no Brasil e está presente na tela inicial de 58% dos smartphones nacionais.
Com esses números, não resta dúvidas: o aplicativo é um canal essencial para os negócios de todos os portes. Pode ser usado não apenas para realizar cobranças, mas divulgar produtos, fazer o relacionamento com clientes e também receber pagamentos.
Outra vantagem de utilizar o WhatsApp para cobrar dívidas é a segurança. Afinal, as mensagens são criptografadas “de ponta a ponta” (end-to-end encryption).
Na prática, isso significa que as mensagens contam com um recurso que protege os dados trocados pelo aplicativo. Assim, somente quem manda e quem recebe as mensagens pode acessar o conteúdo.
A discrição também é um benefício quando falamos de usar o “zap” para cobrar inadimplentes. Isso pois é uma ferramenta que oferece bastante privacidade para quem recebe a mensagem.
Aliado a tudo isso, o WhatsApp tem baixo custo de operação para as empresas. Ele também contribui com a produtividade, pois permite interações com diversas pessoas, seja de forma paralela ou simultânea.
E já que estamos falando das vantagens de fazer cobranças via WhatsApp, também vale frisar que essa prática é legal, como você verá a seguir.
É permitido cobrar pelo WhatsApp?
Desde 2013, o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) permite que a cobrança de inadimplentes seja realizada através de redes sociais – e o WhatsApp se enquadra neste caso.
E, ao contrário do que muita gente pensa, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) não exige consentimento para envio de mensagens de cobrança.
Isso porque a LGPD prevê algumas situações nas quais, excepcionalmente, é permitido usar os dados pessoais para contato, mesmo sem consentimento do titular.
A exceção existe para contemplar os casos em que é necessário atender aos interesses legítimos do controlador ou de terceiros – e a proteção ao crédito é um deles.
Em todo caso, é importante entender que, ainda que essa cobrança seja permitida por lei, ela não pode ser feita de forma abusiva ou desrespeitosa. Afinal de contas, isso descumpriria outros aspectos previstos nos Direitos do Consumidor.
Como fazer uma boa cobrança pelo WhatsApp? Confira 13 dicas!
Antes de qualquer coisa, não esqueça que o aplicativo de mensagem é algo muito pessoal e a abordagem de empresas através deste canal exige cuidados (principalmente, quando falamos de cobrança de dívidas).
Então, preparamos uma lista com 13 dicas de como enviar cobranças pelo WhatsApp. Confira!
1. Se certifique sobre a inadimplência
Sabemos que esse ponto pode parecer óbvio, mas ele é tão importante que não podia ficar de fora…
Antes de enviar qualquer mensagem de cobrança via WhatsApp, confira se a pessoa está realmente com dívidas em aberto.
Algumas vezes, pode haver uma pequena diferença entre o prazo de pagamento e a compensação ou até uma demora do sistema para indicar que está tudo pago.
Por isso, nunca é demais reforçar: só entre em contato para cobrar seus clientes quando realmente tiver certeza que eles estão inadimplentes.
2. Personalize a mensagem de acordo com o tipo de cobrança
A chave para uma cobrança eficaz pelo WhatsApp está na personalização. Em vez de enviar a mesma mensagem para todos os clientes, adapte o conteúdo de acordo com cada fase da cobrança.
- Antes do vencimento: envie um lembrete amigável nos primeiros dias após a emissão da fatura. Demonstre proatividade e cuidado ao avisar o cliente sobre a data de vencimento.
- No dia do vencimento: reforce a data limite para pagamento e ofereça opções de pagamento convenientes. Mantenha um tom cordial e evite pressionar o cliente.
- Após o vencimento: se o pagamento ainda não foi realizado, envie uma mensagem mais direta, informando sobre os valores atualizados e as consequências do atraso. Ofereça opções de negociação, como parcelamento ou desconto para pagamento à vista.
3. Ao fazer o primeiro contato, se identifique
Infelizmente, o WhatsApp também é um meio muito utilizado para aplicar golpes e algumas mensagens podem gerar desconfiança em quem está recebendo.
Por isso, o primeiro passo para ter sucesso em qualquer abordagem para cobrar dívidas usando o WhatsApp é informar à pessoa o nome da sua empresa/loja. Se identificar é essencial para a criar segurança na veracidade da mensagem.
4. Confirme a identidade de quem está lendo a mensagem
Ao se apresentar, você deve confirmar a identidade de quem está lendo a mensagem e perguntar se aquela é mesmo com a pessoa devedora.
Faça isso usando apenas o primeiro nome, sem expor o motivo do contato ou outros dados pessoais como sobrenome, CPF, endereço, identidade etc.
5. Seja objetivo
Após se identificar e ter certeza que está falando com a pessoa certa, é importante ser objetivo nas mensagens.
Comunique o motivo do contato e forneça todas as informações sobre a dívida (valores, há quanto tempo está vencida, ao que se refere, juros, novo prazo de pagamento etc). Afinal, a pessoa que está sendo cobrada precisa entender a situação sem mal-entendidos.
No entanto, lembre-se que o WhatsApp é um app de mensagens que favorece o diálogo. Seja próximo e educado, sem ser informal.
Também evite erros de português, abreviações, uso de emojis e gírias (que podem ser interpretadas de formas diferentes por quem está lendo).
6. Saiba negociar no momento certo
Uma negociação bem-sucedida é aquela em que você pode fazer concessões que não impactam significativamente seu negócio, mas que são valiosas para os clientes.
Nesse contexto, sempre que possível, considere oferecer soluções personalizadas. Ao invés de apenas cobrar, apresente opções de pagamento flexíveis, como parcelamento ou desconto para pagamento à vista.
Assim você demonstra disposição para entender a situação dos clientes. Isso não apenas facilita o pagamento, mas constrói um relacionamento mais forte e duradouro que, inclusive, aumenta as chances de fidelização.
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7. Crie modelos de mensagens
Cada pessoa tem um jeito próprio de falar e escrever. No entanto, quando alguém fala em nome de uma empresa, é importante manter um padrão de abordagem.
A melhor forma de garantir isso é criar alguns modelos de mensagem, que inclua cada etapa da conversa com informações como as listadas abaixo.
- Apresentação de quem envia a mensagem e nome da empresa.
- Confirmação da identidade da pessoa.
- Informação sobre a dívida.
- Resposta ao posicionamento do cliente sobre o pagamento.
- Esclarecimento de dúvidas, etc.
Ou seja: é uma espécie de script (roteiro) com o passo a passo de como a cobrança será feita.
Ah! Vale incluir também uma frase informando para o(a) cliente desconsiderar a mensagem caso a dívida já tenha sido paga.
8. Não envie mensagens em dias e horários não permitidos
O artigo 71 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) proíbe que a cobrança de dívidas interfira no trabalho, descanso ou lazer das pessoas. A prática pode ser penalizada com detenção de três meses a um ano e multa.
Por isso, alguns estados brasileiros criaram leis que determinam dias e horários em que as cobranças podem ou não ser realizadas.
Boa parte dessas leis menciona apenas as “ligações de cobranças”, sem especificar o caso do envio de mensagens. No entanto, é bom considerar as mesmas regras ao cobrar inadimplentes via WhatsApp.
Confira casos de estados que têm leis específicas sobre isso:
| Estado | Dias úteis | Sábados | Domingos Feriados | Lei estadual |
| Alagoas | 8h às 20h | 8h às 14h | Proibido | Lei Estadual nº 7.782/2016 |
| Amazonas | Até 19h | Proibido | Proibido | Lei Estadual nº 306/2016 |
| Espírito Santo | 8h às 19h | Proibido | Proibido | Lei Estadual nº 10.626/2017 |
| Rio de Janeiro | 8h às 19h | Proibido | Proibido | Lei Estadual nº 7868/2018 |
| São Paulo | 8h às 20h | 8h às 14h | Proibido | Lei Estadual de nº 15.426/2014 |
Também vale buscar informações sobre os demais estados para saber como enviar cobrança pelo WhatsApp sem desrespeitar a legislação vigente, tá?
9. Cuidado com práticas abusivas
O artigo 71 do CDC que citamos na dica 9 também proíbe “ameaças, coação, constrangimento físico ou moral, uso de afirmações falsas, incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor ao ridículo”.
Tais práticas são consideradas abusivas e não podem ser realizadas de forma alguma.
Tome muito cuidado com isso ao cobrar seus clientes pelo WhatsApp, pois sua empresa pode ser alvo de processos e penalizações em caso de excessos ou comportamentos inadequados.
10. Se disponibilize para conversar imediatamente
As abordagens pelo WhatsApp podem ser bem práticas, mas quando estamos falando de cobrança, é importante considerar que uma conversa por telefone pode ajudar bastante a alcançar o resultado esperado.
Então, vale perguntar se seu cliente deseja continuar o papo pelo próprio aplicativo de mensagens ou se deseja receber uma ligação imediata para tratar do assunto.
11. Faça uma régua de cobrança
Essa dica poderia até ser a primeira, já que a régua de cobrança é um mapeamento que pode ser útil para evitar que a inadimplência aconteça, de fato.
Afinal, ela envolve todas as etapas da jornada de pagamento dos seus clientes e contempla também ações para lembrar os clientes de realizar os pagamentos dentro dos prazos inicialmente previstos.
Uma régua de cobrança é uma espécie de “passo a passo”, orientando o que fazer da venda até o pagamento. A régua inclui as informações abaixo.
- A data em que a venda foi feita.
- A data de vencimento do pagamento.
- Lembretes de pagamento (antes do vencimento).
- As datas para início das cobranças.
- Quais canais serão usados para cobrar os inadimplentes.
- As datas em que os contatos foram realizados.
- O prazo de quitação do pagamento em aberto.
- As datas para realizar outras ações de cobrança em caso de insucesso nas tentativas anteriores. Exemplo: negativar o nome dos clientes.
A régua de cobrança pode ser feita em sistemas específicos (que automatizam os processos) ou manualmente, o que exige controle e dedicação para não pular nenhuma etapa.
Leia também: Automatização de processos: como aumentar sua eficiência operacional?
12. Mantenha o registro das conversas
É fundamental manter um registro completo de todas as suas conversas de cobrança pelo WhatsApp. Salve prints, áudios e vídeos como provas em caso de futuras divergências.
Essa prática não só te protege juridicamente, mas também permite acompanhar o histórico de negociação com cada cliente, facilitando a gestão da sua carteira.
Vale citar que a utilização de sistemas especializados é uma ótima forma de gerenciar essas informações com mais eficiência.
13. Facilite o pagamento
Ao fazer a cobrança pelo aplicativo de mensagens, você deve facilitar que o pagamento seja feito. E nada melhor que usar o próprio WhatsApp para isso.
Para isso, basta criar um link de pagamento e enviar para a pessoa através do aplicativo de mensagens.
Além de ser prático e seguro para quem paga, o link de pagamento é integrado ao sistema de pagamento do seu negócio e agiliza o controle das entradas no seu caixa.
E por falar nisso, você já conhece o Link de Pagamento Cielo? Com essa solução, você pode vender produtos e serviços no WhatsApp (e outras plataformas de sua preferência), tendo ou não um site.
Você pode customizar sua página de pagamento com logo ou a cor do seu negócio, em formato totalmente responsivo. A plataforma também é completamente segura, pois conta com o antifraude integrado.
Veja abaixo como é fácil usar o Link de Pagamento Cielo!
Faça cobranças pelo WhatsApp mais facilmente com o Link de Pagamento Cielo!
Modelos de cobrança pelo WhatsApp: veja 11 opções de mensagens!
E agora temos um bônus: preparamos 11 modelos de mensagem para ajudar você a enviar cobranças pelo WhatsApp, em diversas fases da cobrança.
Lembrando: o app é como um chat e favorece a interação com a pessoa que está recebendo seu contato. Então, fique à vontade para adaptar e personalizar os modelos para que as mensagens tenham a “cara” do seu negócio!
Modelo 1: mensagem antes do vencimento
Olá, [nome do(a) cliente], tudo bem? Aqui é o(a) [nome do(a) colaborador(a)] da [nome da sua empresa].
Estou passando para lembrar que o vencimento do seu pagamento referente à compra de [produto/serviço] está se aproximando!
A data de vencimento é [data completa], e queremos garantir que você não tenha qualquer transtorno com juros ou multas.
Caso precise de ajuda com o pagamento, estamos à disposição! Qualquer dúvida, pode nos chamar por aqui. Ficamos no aguardo e agradecemos sua atenção!
Abraços,
[Nome do(a) colaborador(a)] da [nome da sua empresa]
Modelo 2: mensagem no dia do vencimento
Oi, [nome do(a) cliente], tudo bem? Sou o(a) [nome do(a) colaborador(a)] da [nome da sua empresa] e estou passando para te lembrar que hoje é o dia do vencimento da sua fatura no valor de R$ XX, referente ao [produto/serviço].
Acabei de gerar um link para facilitar o pagamento e vou enviá-lo por aqui. Caso tenha qualquer dúvida ou dificuldade, estamos à disposição para ajudar.
Fique à vontade para nos responder, e podemos até ligar se preferir. Obrigado pela atenção!
Abraços,
[Nome do(a) colaborador(a)] da [nome da sua empresa]
Modelo 3: mensagem após o vencimento
Olá, meu nome é [nome do(a) colaborador(a) da sua empresa], sou da [nome da sua empresa]. Falo com [nome do(a) cliente]?
O motivo do meu contato é que, até o momento, não identificamos o pagamento no valor de R$ XX, referente à compra do [especificação do produto ou serviço adquirido], com vencimento para o dia [data completa].
Acabei de gerar um link de pagamento com o valor corrigido e vou enviá-lo em seguida aqui pelo WhatsApp.
Se preferir, podemos ligar agora mesmo. Também estamos à disposição caso queira tirar alguma dúvida ou negociar o pagamento. Basta responder essa mensagem!
Abraços!
[Nome do(a) colaborador(a)], da [nome da sua empresa]
Modelo 4: mensagem após o vencimento
Olá, falo com [Nome do(a) cliente]?
Eu sou o(a) [Nome do(a) colaborador(a) da sua empresa], da [Nome da sua empresa]. Como vai?
Identificamos que o pagamento no valor de R$ XX, referente à [descrição da compra ou serviço adquirido] venceu no dia [data completa] e ainda está em aberto.
Podemos ajudar a resolver isso? Posso gerar um link de pagamento com o valor corrigido e enviar agora mesmo por aqui.
Se for melhor para você, posso ligar imediatamente para negociarmos o pagamento com condições especiais.
É só responder o que prefere!
Abraços!
[Nome do(a) colaborador(a)], da [Nome da sua empresa]
Modelo 5: mensagem após o vencimento
Oi! Aqui é [Nome do(a) colaborador(a) da sua empresa], da [Nome da empresa]. Falo com [Nome do(a) cliente]?
Tudo bem?
Ainda não detectamos o pagamento de R$ XX, referente à compra de [produto ou serviço adquirido]. O vencimento ocorreu em [data completa] e, por isso, precisamos atualizar os valores, incluindo a multa por atraso.
Eu posso gerar um link de pagamento com o valor certinho e enviar para você por aqui!
Ou então, posso ligar agora mesmo para negociarmos. É só responder essa mensagem e me falar o que você prefere, OK?
Se você já realizou o pagamento, por favor, desconsidere esta mensagem.
Abraços!
[Nome do(a) colaborador(a)], da [nome da sua empresa]
Modelo 6: mensagem após o vencimento
Oi! Esse é o WhatsApp do(a) [Nome do(a) cliente]?
Aqui é o(a) [Nome do(a) colaborador(a) da sua empresa] e trabalho na [Nome da sua empresa].
A fatura no valor de R$ XX, vencida em [data completa], ainda está com pagamento pendente.
Já calculei a multa e os juros pelo atraso e gerei um link de pagamento com os valores atualizados para resolvermos isso o quanto antes!
Caso já tenha feito o pagamento, por favor, desconsidere esta mensagem.
Se quiser falar com a gente, é só mandar uma mensagem. Estamos à disposição! Até mais!
[Nome do(a) colaborador(a)], da [nome da sua empresa]
Modelo 7: mensagem após o vencimento
Oi! Você é o(a) [Nome do(a) cliente]?
Eu sou o(a) [Nome do(a) colaborador(a) da sua empresa], da [Nome da sua empresa].
Tô aqui para lembrar que o pagamento referente ao pedido nº XXX, no valor de R$ XX venceu no último dia [data completa].
Para ajudar você a resolver essa pendência, acabei de gerar um link de pagamento com os valores atualizados! Basta clicar no botão aqui embaixo e pagar!
Ah! E se você já fez esse pagamento, não se preocupe! É só desconsiderar essa mensagem!
Qualquer dúvida, é só mandar mensagem que a gente entra em contato!
Até mais!
[Nome do(a) colaborador(a)], da [nome da sua empresa]
Modelo 8: mensagem para oferecer renegociação
Olá, [nome do(a) cliente)], tudo bem? Aqui é o(a) [nome do(a) colaborador(a)] da [nome da sua empresa].
Notamos que o pagamento do valor de R$ XX referente ao [produto/serviço] ainda está em aberto.
Entendemos que imprevistos podem ocorrer, por isso gostaríamos de saber se há algo que possamos fazer para renegociar o pagamento.
Estamos aqui para encontrar a melhor solução para você. Se precisar de mais prazo ou condições especiais, é só nos chamar por aqui!
Abraços,
[Nome do(a) colaborador(a)] da [nome da sua empresa]
Modelo 9: mensagem para flexibilizar pagamento
Oi, [nome do(a) cliente], tudo certo? Aqui é o(a) [nome do(a) colaborador(a)] da [nome da sua empresa].
Percebemos que o pagamento referente ao [produto/serviço] ainda não foi efetuado, e gostaríamos de oferecer mais flexibilidade. Podemos dividir o valor em parcelas ou ajustar o vencimento para uma data que funcione melhor para você.
Caso precise dessa ajuda, por favor, entre em contato conosco. Estamos prontos para facilitar esse processo para você!
Abraços,
[Nome do(a) colaborador(a)] da [nome da sua empresa]
Modelo 10: mensagem sobre consequências do não pagamento
Olá, [nome do(a) cliente], tudo bem? Aqui é o(a) [nome do(a) colaborador(a)] da [nome da sua empresa].
Estou entrando em contato para informar que o pagamento da sua fatura referente ao [produto/serviço], no valor de R$ XX, ainda está em aberto desde [data de vencimento]. Infelizmente, se não for regularizado, poderá haver a cobrança de juros e restrições no seu CPF/CNPJ.
Queremos evitar essa situação e estamos à disposição para conversar e encontrar uma solução. Nos avise se precisar de ajuda!
Abraços,
[Nome do(a) colaborador(a)] da [nome da sua empresa]
Modelo 11: mensagem de agradecimento pelo pagamento
Olá, [nome do(a) cliente]! Aqui é o(a) [nome do(a) colaborador(a)] da [nome da sua empresa].
Passando para confirmar o recebimento do seu pagamento referente ao [produto/serviço] e agradecer pela sua pontualidade!
Ficamos muito felizes em contar com você como cliente. Se precisar de algo, estaremos por aqui.
Qualquer dúvida ou sugestão, é só entrar em contato. Agradecemos mais uma vez pela confiança!
Abraços,
[Nome do(a) colaborador(a)] da [nome da sua empresa]
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Conclusão
E aí, esse texto ajudou você a saber como enviar cobrança pelo WhatsApp? Quando realizada de forma estratégica, a cobrança pelo app ajuda a otimizar a gestão de recebíveis e fortalecer o relacionamento com o cliente.
Com as dicas apresentadas neste artigo, você poderá implementar um processo de cobrança eficiente e humanizado, que ainda ajuda a lidar com a inadimplência e garantir a saúde do seu fluxo de caixa.
Quer saber mais? Veja também: Confira as opções de pagamentos digitais que todo empreendedor precisa conhecer
