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Como enviar cobrança pelo WhatsApp

Infelizmente, a inadimplência é um problema enfrentado por quem vende com produtos e serviços. Para resolver a situação, cada vez mais empresas têm buscado saber como enviar cobrança pelo WhatsApp.Quer saber mais sobre esse assunto e conferir algumas dicas de como enviar cobrança via WhatsApp? Então, esse texto é para você
Publicado por Equipe Cielo

 

Vantagens de usar o WhatsApp para enviar cobranças

Antes de mais nada, é importante reforçar uma informação: o WhatsApp é o aplicativo mais popular do Brasil.

Com cerca de 120 milhões de contas (do total de 2 bilhões do mundo inteiro), o país fica só perde para a Índia no número de usuários.

Outros dados que mostram a importância do WhatsApp entre os brasileiros vêm da pesquisa “Panorama Mobile Time/Opinion Box – Uso de apps no Brasil”.

Segundo o levantamento, este app de mensagens está instalado em 99% dos celulares no Brasil e está presente na tela inicial de 54% dos smartphones nacionais. Além disso, 94% dos usuários utiliza o WhatsApp todos os dias.

Com esses números, não resta dúvidas: o aplicativo é um canal essencial para os negócios de todos os portes, podendo ser usado para fazer a divulgação de produtos, fazer o relacionamento com clientes, receber pagamentos e, claro, realizar cobranças (que é o foco deste texto).

Outra vantagem de utilizar o WhatsApp para cobrar dívidas é a segurança, já que as mensagens são criptografadas “ de ponta a ponta” (end-to-end encryption), ou seja: utilizam um recurso que protege os dados trocados pelo aplicativo, de forma que somente quem manda e quem recebe as mensagens possa acessar o conteúdo.

A discrição também é um benefício quando falamos de usar o “zap” para cobrar inadimplentes, pois é uma ferramenta que oferece bastante privacidade para quem recebe a mensagem.

Aliado a tudo isso, o WhatsApp tem baixo custo de operação para as empresas e também contribui com a produtividade, já que é possível realizar interações com diversas pessoas, em paralelo e de forma simultânea.

Enviar cobrança por WhatsApp é legal

Já que estamos falando das vantagens de fazer cobranças via WhatsApp, também vale frisar que essa prática é legal e pode ser realizada pelas empresas.

Desde 2013, o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) permite que a cobrança de inadimplentes seja realizada através de redes sociais – e o WhatsApp se enquadra neste caso.

E, ao contrário do que muita gente pensa, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) não exige consentimento para envio de mensagens de cobrança.

Isso porque a LGPD prevê algumas situações nas quais, excepcionalmente, é permitido usar os dados pessoais para contato, mesmo sem consentimento do titular.

A exceção existe para contemplar os casos em que é necessário atender aos interesses legítimos do controlador ou de terceiros – e a proteção ao crédito é um deles.

O importante é entender que, ainda que essa cobrança seja permitida por lei, ela não pode ser feita de forma abusiva ou desrespeitosa, descumprindo outros aspectos previstos nos Direitos do Consumidor.

10 dicas de como enviar cobranças pelo WhatsApp

Antes de qualquer coisa, não esqueça que o aplicativo de mensagem é algo muito pessoal e a abordagem de empresas através deste canal exige cuidados (principalmente, quando falamos de cobrança de dívidas).

Então, preparamos uma lista com dez dicas de como enviar cobranças pelo WhatsApp. Confira!

1. Se certifique sobre a inadimplência

Sabemos que esse ponto pode parecer óbvio, mas ele é tão importante que não podia ficar de fora…

Antes de enviar qualquer mensagem de cobrança via WhatsApp, confira se a pessoa está realmente com dívidas em aberto.

Algumas vezes, pode haver uma pequena diferença entre o prazo pagamento e a compensação ou até uma demora do sistema para indicar que está tudo pago.

Por isso, nunca é demais reforçar: só entre em contato para cobrar seus clientes quando realmente tiver certeza que eles estão inadimplentes.

2. Ao fazer o primeiro contato, se identifique

Infelizmente, o WhatsApp também é um meio muito utilizado para aplicar golpes e algumas mensagens podem gerar desconfiança em quem está recebendo.

Por isso, o primeiro passo para ter sucesso em qualquer abordagem para cobrar dívidas usando o WhatsApp é informar à pessoa o nome da sua empresa/loja. Se identificar é essencial para a criar segurança na veracidade da mensagem.

3. Confirme a identidade de quem está lendo a mensagem

Ao se apresentar, você deve confirmar a identidade de quem está lendo a mensagem e perguntar se aquela é mesmo com a pessoa devedora.

Faça isso usando apenas o primeiro nome, sem expor o motivo do contato ou outros dados pessoais como sobrenome, CPF, endereço, identidade etc.

4. Seja objetivo

Após se identificar e ter certeza que está falando com a pessoa certa, é importante ser objetivo nas mensagens, comunicando o motivo do contato e fornecendo todas as informações sobre a dívida (valores, há quanto tempo está vencida, ao que se refere, juros, novo prazo de pagamento etc). Afinal, a pessoa que está sendo cobrada precisa entender a situação sem mal-entendidos.

No entanto, lembre-se que o WhatsApp é um app de mensagens que favorece o diálogo. Seja próximo e educado, sem ser informal.

Evite erros de português, abreviações, uso de emojis e gírias (que podem ser interpretadas de formas diferentes por quem está lendo).

5. Crie modelos de mensagens

Cada pessoa tem um jeito próprio de falar e escrever. No entanto, quando alguém fala em nome de uma empresa, é importante manter um padrão de abordagem.

A melhor forma de garantir isso é criar alguns modelos de mensagem, que inclua cada etapa da conversa: apresentação, confirmação da identidade da pessoa, informação sobre a dívida, resposta ao posicionamento do cliente sobre o pagamento, esclarecimento de dúvidas etc.

Ou seja: é uma espécie de script (roteiro) com o passo a passo de como a cobrança será feita.

Ah! Vale incluir também uma frase informando para o(a) cliente desconsiderar a mensagem caso a dívida já tenha sido paga.

6. Não envie mensagens em dias e horários não permitidos

O artigo 71 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) proíbe que a cobrança de dívidas interfira no trabalho, descanso ou lazer das pessoas. A prática pode ser penalizada com detenção de três meses a um ano e multa.

Por isso, alguns estados brasileiros criaram leis que determinam dias e horários em que as cobranças podem ou não ser realizadas.

Boa parte dessas leis menciona apenas as “ligações de cobranças”, sem especificar o caso do envio de mensagens. No entanto, é bom considerar as mesmas regras ao cobrar inadimplentes via WhatsApp.

Confira casos de estados que têm leis específicas sobre isso:

EstadoDias úteisSábadosDomingos
Feriados
Lei estadual
Alagoas8h às 20h8h às 14hProibidoLei Estadual nº 7.782/2016
AmazonasAté 19hProibidoProibidoLei Estadual nº 306/2016
Espírito Santo8h às 19hProibidoProibidoLei Estadual nº 10.626/2017
Rio de Janeiro8h às 19hProibidoProibidoLei Estadual nº 7868/2018
São Paulo8h às 20h8h às 14hProibidoLei Estadual de nº 15.426/2014

 

Também vale buscar informações sobre os demais estados para saber como enviar cobrança pelo WhatsApp sem desrespeitar a legislação vigente, tá?

7. Cuidado com práticas abusivas

O artigo 71 do CDC que citamos na dica 6 também proíbe “ameaças, coação, constrangimento físico ou moral, uso de afirmações falsas, incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor ao ridículo”.

Tais práticas são consideradas abusivas e não podem ser realizadas de forma alguma.

Tome muito cuidado com isso ao cobrar seus clientes pelo WhatsApp, pois sua empresa pode ser alvo de processos e penalizações em caso de excessos ou comportamentos inadequados.

8. Se disponibilize para conversar imediatamente

As abordagens pelo WhatsApp podem ser bem práticas, mas quando estamos falando de cobrança, é importante considerar que uma conversa por telefone pode ajudar bastante a alcançar o resultado esperado.

Então, vale perguntar se seu cliente deseja continuar o papo pelo próprio aplicativo de mensagens ou se deseja receber uma ligação imediata para tratar do assunto.

9. Faça uma régua de cobrança

Essa dica poderia até ser a primeira, já que a régua de cobrança é um mapeamento que pode ser útil para evitar que a inadimplência

Afinal, ela envolve todas as etapas da jornada de pagamento dos seus clientes e contempla também ações para lembrar os clientes de realizar os pagamentos dentro dos prazos inicialmente previstos.

Uma régua de cobrança é uma espécie de “passo a passo”, orientando o que fazer da venda até o pagamento e inclui:

  • A data que a venda foi feita;
  • A data de vencimento do pagamento;
  • Lembretes de pagamento (antes do vencimento);
  • As datas para início das cobranças;
  • Quais canais serão usados para cobrar os inadimplentes;
  • As datas em que os contatos foram realizados;
  • O prazo de quitação do pagamento em aberto;
  • As datas para realizar outras ações de cobrança em caso de insucesso nas tentativas anteriores. Exemplo: negativar o nome dos clientes.

A régua de cobrança pode ser feita com programas específicos (que automatizam os processos) ou manualmente (o que exige controle e dedicação para não pular nenhuma etapa).

10. Envie um link de pagamento

Ao fazer a cobrança pelo aplicativo de mensagens, você deve facilitar que o pagamento seja feito. E nada melhor que usar o próprio WhatsApp para isso.

Basta criar um link de pagamento e enviar para a pessoa através do aplicativo de mensagens. Além de ser prático e seguro para quem paga, o link de pagamento é integrado ao sistema de pagamento do seu negócio e agilizando o controle das entradas no seu caixa.

Com o Cielo Super Link, além de criar um link de pagamento, você ainda pode:

  • Customizar a página de pagamento com a marca e as cores do seu negócio;
  • Contar com o sistema antifraude integrado;
  • Fazer cobranças recorrentes.

Veja como é fácil usar o Super Link:

 

Bônus: 5 modelos de mensagens de cobrança pelo WhatsApp

E agora temos um bônus: preparamos cinco modelos de mensagem para ajudar você a enviar cobranças pelo WhatsApp.

Lembrando: o app é como um chat e favorece a interação com a pessoa que está recebendo seu contato. Então, fique à vontade para adaptar e personalizar os modelos para que as mensagens tenham a “cara” do seu negócio!

Modelo 1 – Mensagem de Cobrança por WhatsApp

Olá, meu nome é [nome do(a) colaborador(a) da sua empresa], sou da [nome da sua empresa]. Falo com [nome do(a) cliente]?

O motivo do meu contato é que, até o momento, não identificamos o  pagamento no valor de R$ XX, referente à compra do [especificação do produto ou serviço adquirido], com vencimento para o dia [data completa].

Acabei de gerar um link de pagamento com o valor corrigido e vou enviá-lo em seguida aqui pelo WhatsApp.

Se preferir, podemos ligar agora mesmo. Também estamos à disposição caso queira tirar alguma dúvida ou negociar o pagamento. Basta responder essa mensagem!

Abraços!

[Nome do(a) colaborador(a)], da [nome da sua empresa]

Modelo 2 – Mensagem de Cobrança por WhatsApp

Olá, falo com [Nome do(a) cliente]?

Eu sou o(a) [Nome do(a) colaborador(a) da sua empresa], da [Nome da sua empresa]. Como vai?

Identificamos que o pagamento no valor de R$ XX, referente à [descrição da compra ou serviço adquirido] venceu no dia [data completa] e ainda está em aberto.

Podemos ajudar a resolver isso? Posso gerar um link de pagamento com o valor corrigido e enviar agora mesmo por aqui.

Se for melhor para você, posso ligar imediatamente para negociarmos o pagamento com condições especiais.

É só responder o que prefere!

Abraços!

[Nome do(a) colaborador(a)], da [Nome da sua empresa]

Modelo 3 – Mensagem de Cobrança por WhatsApp

Oi! Aqui é [Nome do(a) colaborador(a) da sua empresa], da [Nome da empresa]. Falo com [Nome do(a) cliente]?

Tudo bem?

Ainda não detectamos o pagamento de R$ XX, referente à compra de [produto ou serviço adquirido]. O vencimento ocorreu em [data completa] e, por isso, precisamos atualizar os valores, incluindo a multa por atraso.

Eu posso gerar um link de pagamento com o valor certinho e enviar para você por aqui!

Ou então, posso ligar agora mesmo para negociarmos. É só responder essa mensagem e me falar o que você prefere, OK?

Se você já realizou o pagamento, por favor, desconsidere esta mensagem.

Abraços!

[Nome do(a) colaborador(a)], da [nome da sua empresa]

Modelo 4 – Mensagem de Cobrança por WhatsApp

Oi! Esse é o WhatsApp do(a) [Nome do(a) cliente]?

Aqui é o(a) [Nome do(a) colaborador(a) da sua empresa] e trabalho na [Nome da sua empresa].

A fatura no valor de R$ XX, vencida em [data completa], ainda está com pagamento pendente.

Já calculei a multa e os juros pelo atraso e gerei um link de pagamento com os valores atualizados para resolvermos isso o quanto antes!

Caso já tenha feito o pagamento, por favor, desconsidere esta mensagem.

Se quiser falar com a gente, é só mandar uma mensagem. Estamos à disposição! Até mais!

[Nome do(a) colaborador(a)], da [nome da sua empresa]

Modelo 5 – Mensagem de Cobrança por WhatsApp

Oi! Você é o(a) [Nome do(a) cliente]?

Eu sou o(a) [Nome do(a) colaborador(a) da sua empresa], da [Nome da sua empresa].

Tô aqui para lembrar que o pagamento referente ao pedido nº XXX, no valor de R$ XX venceu no último dia [data completa].

Para ajudar você a resolver essa pendência, acabei de gerar um link de pagamento com os valores atualizados! Basta clicar no botão aqui embaixo e pagar!

Ah! E se você já fez esse pagamento, não se preocupe! É só desconsiderar essa mensagem!

Qualquer dúvida, é só mandar mensagem que a gente entra em contato!

Até mais!

[Nome do(a) colaborador(a)], da [nome da sua empresa]

E aí, esse texto ajudou você a saber como enviar cobrança pelo WhatsApp?

Então, veja também: Pagamento no WhatsApp: saiba o que pode e não pode fazer no app

 

 


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