Prêmio Ouvidorias Brasil 2024: Cielo está entre as vencedoras pelo 4º ano consecutivo

Melhores cases da área de Ouvidoria de empresas públicas e privadas do Brasil e do exterior são reconhecidos na premiação.

A Cielo, referência no setor de meios de pagamentos no país, é uma das vencedoras do Prêmio Ouvidorias Brasil 2024.

Reconhecida nas edições de 2021, 2022 e 2023, a companhia conquista a premiação pelo 4º ano seguido.

Criado em 2012, o Prêmio Ouvidorias Brasil é organizado pela Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (ABRAREC) e visa reconhecer as organizações que contribuem para fortalecer a atuação das áreas de Ouvidoria/Ombudsman no Brasil e no mundo.

Independente do segmento de atuação dos inscritos, os cases de organizações públicas e privadas do Brasil são avaliados pelos organizadores de acordo com critérios como: Amplitude do Atendimento, Desempenho, Governança, Inovação, Integração e Responsabilidade Social.

“Mais do que um conceito, colocar o cliente no centro das decisões estratégicas e atendê-lo com excelência é um norteador para todas as ações do Time Cielo e, mais ainda, para a área de Ouvidoria. Um relacionamento próximo, transparente e resolutivo é essencial para gerar valor para nossos clientes e garantir a continuidade da confiança que essas pessoas têm na Cielo”, destaca Denise Habermann, Head de Ouvidoria da Cielo.

“Por isso, conquistar o Prêmio Ouvidorias Brasil pela quarta vez seguida é tão importante para nós, pois a premiação chancela o esforço que temos feito para proporcionar uma experiência cada vez mais positiva, ágil e fluida aos nossos clientes. Não posso deixar de agradecer a todas as pessoas da equipe que, com muita dedicação e senso de dono, buscam todos os dias a excelência e a resolutividade em cada atendimento. Importante também a participação de todo o Time Cielo que tem se empenhado em trazer melhor experiência aos nossos clientes e colaboram para a atuação da nossa Ouvidoria”, completa.

Case da Cielo destaca papel da Ouvidoria na reconquista de clientes

A Cielo concorreu ao Prêmio Ouvidorias Brasil 2024 com o trabalho “End to End – Ouvidoria na Eficiência de Atendimento ao Cliente e na Estratégia de Reconquista”.

O case aborda o desafio constante de fidelizar e manter clientes satisfeitos como diferenciais para a sustentabilidade do negócio. Ele destaca ainda como a busca por estratégias e o gerenciamento eficaz das pessoas que mais acionam os canais da companhia são importantes para reverter a perda de clientes. Nosso foco principal é o encantamento dos clientes!

Confira mais detalhes!

Prêmio Ouvidorias Brasil 2024 | Case Cielo: “End to End – Ouvidoria na eficiência de atendimento ao cliente e na estratégia de reconquista”

Os chamados “Frequent Callers” (clientes que mais fazem contato nos canais de atendimento) indicam insatisfação, mas também representam uma oportunidade de reconquista por meio de um atendimento personalizado.

Melhorar o relacionamento é essencial para a retenção de clientes e a sustentabilidade do negócio. O desafio é encantá-los já no primeiro contato, evitando escalonamentos para a Ouvidoria.

Quando isso ocorre, a equipe de ouvidores precisa estar capacitada para recuperar clientes insatisfeitos. Para isso, contam com apoio de ferramentas de automação e preparação especializada.

A estratégia adotada para reduzir os “Frequent Callers” incluiu a adoção de iniciativas em diversas frentes, tais como: análise de atendimentos via “AWS Cloud”, uso de “Business Intelligence”, estudo de jornadas e acompanhamento contínuo dos indicadores.

Foi implementado também o Projeto Reconquista, que envolveu um treinamento exclusivo, validado em três instâncias, além do desenvolvimento de “dashboards” automatizados e maior autonomia nas decisões.

A implementação dessas ações estratégicas trouxe melhorias expressivas na experiência do cliente e na eficiência operacional, gerando uma redução de 38% na necessidade de contatos pré-Ouvidoria, demonstrando ganho significativo na efetividade no atendimento inicial.

A satisfação dos clientes também evoluiu consideravelmente e teve reflexo positivo nos indicadores de qualidade.

Houve ainda uma diminuição de 44% no principal motivo de reclamação dos clientes, indicando maior assertividade na resolução de demandas.

Em relação ao aspecto financeiro, a otimização de processos contribuiu para manutenção de um faturamento sólido, enquanto o Projeto Reconquista impulsionou ganhos de cerca de R$ 2 milhões, validando a eficácia das inciativas adotadas.

Sobre o Prêmio Ouvidorias Brasil

O Prêmio Ouvidorias Brasil foi criado pelos integrantes do Comitê Setorial de Ouvidoria da ABRAREC em parceria com a Associação Brasileira de Ouvidores (ABO) e com apoio da Editora Padrão.

A premiação busca reconhecer organizações e equipes de Ouvidoria/Ombudsman que trabalham para fomentar e contribuir positivamente com o exercício da Ouvidoria no Brasil e no mundo.

Há 13 anos, a iniciativa foi lançada na Câmara Municipal de São Paulo, como parte das celebrações pelo Dia do Ouvidor (comemorado em 16 de março).

A participação no Prêmio é aberta a todas as organizações que tenham uma unidade de Ouvidoria em sua estrutura e que atendam os princípios básicos necessários para sua atuação – como, por exemplo, a vinculação direta à autoridade máxima da organização

Sobre a Ouvidoria da Cielo

A Ouvidoria da Cielo existe há 26 anos com a missão de ser embaixadora dos nossos clientes na companhia e contribuir com a eficiência operacional da empresa.

A área atua de forma imparcial e independente, trabalhando com base no histórico de registro de atendimentos, coletas de evidências, regras internas da companhia, normas vigentes e indicadores encaminhados pelos clientes para buscar o aprimoramento constante e a excelência.

Dessa forma, considera todas as variáveis e soluciona as demandas de forma justa, com ampla autonomia para adotar as medidas cabíveis.

Atualmente, a Ouvidoria da Cielo conta com uma gerência que faz parte da Vice-Presidência de Riscos, Compliance, Prevenção e Segurança.

Outro ponto importante é que a equipe da Ouvidoria é totalmente internalizada. Ao todo, a área conta com cerca de 23 profissionais, sendo:

1 gerente
2 coordenadores de operações (Canais Críticos e Atendimento)
13 Assistentes que lidam diretamente com os clientes
2 profissionais dedicado para treinamentos, projetos e processos
2 profissionais especializados em Dados, Speech Analytics, Automações e Dashboards
1 profissionais que dá suporte para a operação
2 profissionais responsáveis pelos relatórios regulatórios, diagnósticos e proposições de melhorias, causa raiz, qualidade da operação e controles.

Além dos clientes, a área atende demandas dos órgãos regulamentares, órgãos de defesa do consumidor e canais de imprensa.