Customer experience: novos hábitos de consumo | Blog Cielo
Um preço competitivo atrai consumidores, mas você sabia que uma experiência agradável do cliente com a marca, produto ou serviço tem sido cada vez mais importante para decisão de compra? Essa mudança de comportamento dos consumidores fez o mercado se reinventar e investir em user experience.
Para ilustrar um pouco esse cenário, conversamos com o Eduardo Lauria, gerente de UX da Cielo. Ele conta suas percepções sobre como transformar a experiência dos usuários em algo positivo para as empresas.
Confira abaixo como foi a entrevista:
Hoje, ter uma experiência de compra agradável com as empresas tornou-se tão importante quanto um preço competitivo. Como as organizações estão se adaptando a essa nova realidade?
Não é raro as empresas olharem para isso apenas pela ótica do negócio, como ter um preço acessível ou pelo aspecto tecnológico. Porém, muitas caem no erro de esquecer para quem estão projetando o produto.
Então, para se adaptar a essa nova realidade, é preciso entender de maneira genuína os aspectos que competem às pessoas, isto é, para quem estamos desenvolvendo o produto ou solução. E isso está extremamente atrelado ao processo de user experience.
Temos que sentir as dores dos nossos clientes, calçar o mesmo sapato para que as iniciativas lançadas atendam às suas necessidades no quesito experiência. Ou seja, parar de ter um olhar 100% orientado para o negócio — que também é importante — e escutar o cliente, focar na solução para o consumidor.
Você pode citar o maior desafio das grandes empresas para automatizarem o atendimento sem deixar de ser próximo e humano?
O atendimento, em primeiro momento, seja humano ou tecnológico, deve ser focado em resolver os problemas dos clientes. Para fazer isso, destaco mais uma vez: temos de entender muito bem os problemas do nosso público e isso está próximo da competência de UX.
— Você prefere atendimento humano ou tecnológico?
Acredito que o atendimento deva ser o mais próximo possível do cliente, mas entendendo a real necessidade dele, que pode ser uma exigência tecnológica ou humana.
Vamos supor que eu tenho uma empresa tradicional e desejo humanizar meus canais que contam com o apoio da tecnologia e focar na satisfação dos clientes. Quais dicas básicas você daria para mim?
É preciso parar de acreditar que a transformação digital está ligada a um único e exclusivo pilar, que normalmente é tecnologia, negócio ou design. Minhas dicas seriam:
- Visão ampla de tecnologia para não ter refação
- Ter uma visão clara de negócio. Isso inclui concorrentes e mercado. A equipe de design pode ajudar nesse desafio
- As soluções não devem ser desenvolvidas a partir de uma única ótica. Equipes de design podem provocar isso e trazer insumos do cliente, mas também confrontar com o negócio.
Case de sucesso: entenda o comportamento do seu público
Durante a entrevista, o Eduardo Lauria citou um exemplo claro de empresa que entende as necessidades do seu cliente: o GPS Waze.
Você, por acaso, já entrou na versão desktop do aplicativo? Sim, ela existe e também é utilizada.
Quando usamos a versão mobile, o aplicativo entende que nossa necessidade é se deslocar naquele momento. Logo, quando o endereço final é digitado, a rota é traçada instantaneamente.
Porém, quando acessamos a versão desktop, o Waze automaticamente entende que estamos nos planejando para uma viagem e solicita um horário para o deslocamento. Afinal, quem usa um notebook como GPS?
Isso é uma forma de entender o perfil de cada cliente. Nesse caso são dois: o do mobile, que precisa se locomover rapidamente e o do desktop, que muitas vezes visa uma viagem que fará em breve.
E você, já entendeu o perfil do público do seu negócio?
