O que é NPS e para que serve? Seu cliente está satisfeito?
Qualquer negócio depende dos clientes. Por isso, se você tem uma empresa de qualquer porte, precisa saber o que é NPS e para que serve.
Estamos falando de um método consagrado de avaliação da fidelidade da clientela, que pode fornecer insights importantes e fazer sua empresa crescer.
O Net Promoter Score consiste em uma pergunta simples, que leva a um cálculo fácil, porém extremamente revelador – ideal para medir e melhorar a experiência do cliente.
Além disso, funciona como uma métrica cuja evolução você pode (e deve) monitorar ao longo do tempo. Afinal, trata-se de uma pontuação, um escore.
No caso, a “pontuação da promoção da rede”.
Para saber o que é NPS e para que serve, como surgiu a metodologia, como calcular, qual a importância, quais ferramentas usar e como funciona a classificação, avance na leitura do texto.
Confira também dicas de perguntas, o que fazer com os resultados e como recuperar clientes insatisfeitos!
O que é NPS (Net Promoter Score)?
NPS (Net Promoter Score ou Escala de Promoção da Rede, em tradução livre) é uma metodologia de pesquisa de satisfação usada para mensurar o grau de fidelidade da base de clientes em relação a uma marca.
Na verdade, o objetivo é descobrir qual percentual da sua base de clientes recomendaria ativamente o seu produto ou serviço para amigos e familiares.
Afinal, essa é a forma de divulgação mais poderosa do mundo: a espontânea.
Esse aspecto é tão importante que especialistas criaram o “marketing de defensores”, ou seja, um tipo de trabalho de divulgação que consiste em estimular a participação de clientes fiéis – que são o maior patrimônio de qualquer empresa.
No NPS, os clientes dessa faixa são chamados de “promotores”, conforme veremos mais adiante.
Para que serve o NPS?
Ao ver o que é NPS e para que serve, percebemos que a meta principal é descobrir quantos dos seus clientes são fiéis e estão dispostos a divulgar espontaneamente a sua empresa.
Isso é muito importante para o negócio por diversas razões, a começar pela própria recomendação.
Segundo pesquisa da Nielsen, os consumidores confiam 65% mais em recomendações de pessoas próximas do que em publicidade.
Só isso já seria motivo suficiente, mas há ainda outros benefícios.
Por exemplo, o NPS é um indicador de fidelização e boa relação com o seu público, cuja evolução pode ser monitorada.
Ele também serve para levantar informações sobre as preferências do seu público-alvo, as quais podem trazer insights (percepções, ideias) úteis na formulação de estratégias de marketing para aumentar as vendas do seu negócio.
O NPS ajuda ainda a melhorar seu posicionamento de marca e se destacar diante da concorrência.
Vamos ver como tudo isso acontece na sequência.
Como surgiu a metodologia NPS e como ela funciona?
A metodologia NPS teve sua primeira menção em 2003, com o artigo “O único número que você precisa aumentar”, escrito pelo executivo Frederick F. Reichheld.
No texto, publicado pela Harvard Business Review, ele cita pela primeira vez o termo “net promoter”, defendendo a importância de contar com cada vez mais clientes que atuam como promotores da marca.
Anos mais tarde, Reichheld aprofundou sua tese no livro “A Pergunta Definitiva”, cujo título remete ao funcionamento da metodologia.
Afinal, o NPS gira ao redor de uma questão.
Para implementar o NPS, você deve fazer duas perguntas aos clientes, sendo que a primeira é:
- Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa para outra pessoa?
A segunda pergunta é aberta e, basicamente, pergunta o motivo pelo qual a nota foi dada na questão anterior.
Como calcular o NPS da empresa?
Dependendo da nota atribuída por cada cliente, as respostas à pergunta quantitativa são categorizadas da seguinte forma:
- 0 a 6: detratores
- 7 a 8: neutros
- 9 e 10: promotores.
Então, é feito o seguinte cálculo:
- NPS = (promotores – detratores) / total de entrevistados.
Se você entrevistar 100 pessoas e houver 15 detratores, 45 neutros e 40 promotores, por exemplo, o seu NPS será:
- NPS = (45 – 150) / 100 = 20%.
As respostas à pergunta qualitativa (aberta) servirão para entender os motivos por trás dos números.
Qual é a importância de medir o NPS?
Ao entender o que é NPS e para que serve, percebemos que é uma maneira rápida e certeira de verificar a satisfação dos clientes.
Você pode pensar que está oferecendo uma ótima experiência em todos os aspectos, mas quem realmente está em condições de avaliar isso são as pessoas que consomem seus produtos/serviços.
Com o NPS, a tendência é que as respostas sejam muito sinceras.
É uma ferramenta muito útil para medir o sucesso de alguma novidade, assim como para verificar a necessidade de mudanças e aprimoramentos.
Além disso, é crucial para que você possa fazer marketing direcionado.
Tudo isso com uma metodologia muito fácil de ser aplicada.
Você pode usá-la até para fazer benchmarking, ou seja, avaliar a concorrência, questionando o público sobre o que gosta e não gosta nas outras empresas – e não há nenhum problema ético nisso.
Vai ser muito útil na hora de criar o seu diferencial competitivo, por exemplo.
Quais ferramentas usar para medir o NPS?
Como vimos ao estudar o que é NPS e para que serve, ele é uma metodologia simples. Por isso, não exige o uso de grandes ferramentas.
Qualquer modelo de questionário e coleta de respostas serve, até o Formulário do Google.
Mas há algumas ferramentas online desenvolvidas especialmente para aplicar o NPS, como o formulário da Survey Monkey.
Por sua vez, a QuickTapSurvey tem como diferencial o fato de funcionar offline.
Já a Tracksale pode incluir relatórios avançados e funções de automação.
O importante é saber para quem enviar a pergunta e, para isso, você precisa ter uma lista com os e-mails dos seus clientes.
A partir daí, a escolha da ferramenta fica a seu critério.
Como funciona a classificação NPS?
Ao verificar o que é NPS e para que serve, vimos que o método consiste em categorizar os clientes em três faixas.
Vamos ver melhor o que significa cada uma delas.
O que são clientes detratores?
Quem atribui uma nota de 0 a 6 é considerado um cliente detrator.
Insatisfeitos, os detratores evidentemente não estão fidelizados e, apesar de terem tido contato com seu produto ou solução, dificilmente voltarão a comprar com você.
Pior: estão propensos a criticar a sua empresa publicamente.
Na era das redes sociais e de sites como o Reclame Aqui, é um enorme perigo ter clientes falando mal do seu negócio na internet.
É preciso diminuir o percentual de detratores ao mínimo e fazer o possível para mudar essa percepção.
O que são clientes neutros?
Os neutros (que dão nota 7 ou 8) estão satisfeitos, mas provavelmente não entusiasmados a respeito do seu negócio.
Dificilmente vão recomendar você, mas também não devem fazer críticas.
Geralmente, apenas compram por necessidade ou comodidade.
Seu interesse é apenas resolver algum problema e seguir a vida.
O que são clientes promotores?
Já os promotores, aqueles que avaliam seu negócio com nota 9 ou 10, são os mais satisfeitos.
Eles vão falar bem do seu negócio sempre que surgir a oportunidade, recomendando para amigos e familiares (e já vimos como isso é importante).
O objetivo é jogar o maior número de clientes possível para esta faixa.
Dicas de perguntas para fazer NPS
A pergunta para fazer NPS é padronizada.
Neste método, você sempre deve questionar o grau de satisfação do cliente em uma escala de 0 a 10.
Porém, é possível fazer adaptações dependendo do seu nicho ou contexto, e também dá para perguntar especificamente sobre um único produto, serviço ou promoção.
Confira alguns exemplos de perguntas (lembrando que o importante é adaptar o que for necessário para fazer sentido para o seu segmento).
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a clientes e amigos…
- … o nosso atendimento por WhatsApp?
- … a nossa decoração de Natal?
- … a nossa nova linha de roupas?
- … o nosso novo sanduíche?
- … a promoção para novos clientes?
- … os descontos dessa Black Friday?
O que fazer com os resultados do NPS?
Agora que você já sabe o que é NPS e para que serve, chegou a hora de aproveitar os resultados.
Por exemplo, se você quer fazer uma promoção criativa para um bar ou procura produtos para vender em datas especiais como o Dia dos Namorados, pode usar as descobertas da pesquisa para ter ideias.
Você também pode pegar essa pontuação e cruzar dados com os resultados de outras pesquisas de satisfação do cliente.
Ou seja: começar com a pesquisa quantitativa do NPS e migrar para questões mais específicas e abertas de outros métodos.
Tudo isso tornará cada vez mais claro o seu perfil de consumidor.
Como lidar com clientes insatisfeitos e mudar a experiência deles?
Ao entender o que é NPS e para que serve e aplicar a pesquisa, pode ser um pouco chocante descobrir quanta gente está insatisfeita com seu produto ou solução.
Em vez de desanimar, você deve usar essas informações para evoluir.
A partir do que descobrir com o NPS, você pode melhorar os processos que não estão 100%, mudar o atendimento, apostar mais em determinadas ações que seu público gosta etc.
As possibilidades são infinitas.
O importante é medir de forma recorrente a satisfação e fazer com que, caso os detratores voltem a ter contato com a sua empresa, eles tenham uma experiência totalmente diferente e se surpreendam, tornando-se promotores.
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Um bom exemplo disso é o Cielo Farol, que ajuda você a ter uma visão completa do seu negócio e do perfil do seu público.
Ele pode ser bastante útil para desenhar ações mais efetivas, a partir dos resultados que você tiver no seu NPS.
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