Mais do que conquistar, toda empresa de sucesso investe em estratégias de fidelização de clientes.

Afinal, a compra é apenas uma etapa do relacionamento entre pessoas e marcas. Quem empreende precisa fortalecer o vínculo com cada cliente em toda a jornada de consumo – do pré ao pós-vendas.

Se há alguns anos, falar em fidelização representava impor barreiras de saída  a quem consumia (multas contratuais), atualmente o termo representa uma busca constante das empresas pela melhoria de produtos e serviços para proporcionar uma experiência positiva.

Entenda por que é tão importante saber como fidelizar clientes e conheça estratégias que podem ajudar seu negócio a reter consumidores!

O que é a fidelização de clientes?

A fidelização de clientes é o processo de tornar clientes em pessoas fiéis a uma empresa, seus produtos e/ou serviços. Este processo é feito a partir da criação contínua de experiências positivas, que fazem com que estas pessoas tenham vontade de fazer negócios com esta empresa novamente.

É construir um relacionamento, onde elas compram com sua empresa sempre que precisam e por um longo período.

Vale ressaltar aqui que a fidelização de clientes ocorre em negócios de qualquer porte ou na prestação de serviços, realizados por pessoas que atuam como autônomas.

Assim, quando alguém só compra roupas de uma determinada marca ou faz questão de fazer suas unhas sempre com a mesma pessoa, estamos falando de fidelização de clientes.

Fidelizar clientes é mais do que conquistar uma preferência de compra – é conquistar a confiança das pessoas. Elas são leais a você e, independente de outros fatores, dificilmente deixarão de consumir o que você oferece.

Como medir a fidelização de clientes?

Agora que você já viu a definição do que é fidelização de clientes, pode estar se perguntando: como eu faço para saber isso? Como medir a fidelização de clientes?

Não há uma resposta exata. Na verdade, é possível medir a fidelidade de clientes combinando algumas estratégias e dados, que vão fornecer indicadores de como está a satisfação das pessoas com o seu negócio.

Um desses indicadores pode ser obtido com uma pesquisa chamada NPS (sigla para Net Promoter Score ou Escala de Promoção da Rede, em tradução livre). Vamos falar dela abaixo, mas, para adiantar, podemos dizer que a pesquisa NPS mede o quanto as pessoas recomendam sua empresa para outras.

Ela pode ser associada com outro indicador chamado taxa de retenção.

A taxa de retenção de clientes é utilizada para medir a fidelidade de clientes ao longo do tempo em que se relacionam com uma empresa.

Com essa métrica, você descobre quanto tempo cada cliente se relaciona com você e quanto maior for esse índice, melhor. Afinal, ele indica quanto essas pessoas estão envolvidas com seu estabelecimento.

Saiba como calcular a taxa de retenção

A taxa de retenção de clientes também é conhecida como CRR (que vem do termo em inglês Customer Retention Rate). É importante que ela seja monitorada com frequência.

O primeiro passo para calcular essa métrica é identificar qual período será mensurado (pode variar de um mês a um ano fiscal, por exemplo).

Uma vez determinado este tempo, o cálculo da taxa utilizará:

• Número total de clientes ao fim do período determinado (E, de end – fim, em inglês);
• Número de novos clientes conquistados no período (N, de new – novo);
• Número de clientes que você já tinha no começo do período (S de start, de começo).

Por fim, a taxa de retenção de clientes (CRR) será obtida com a fórmula:

CRR = (E – N) / S x 100

Um exemplo: um e-commerce começa o ano com 500 clientes (S) e termina com 700 (E). Ao longo de um ano, conquista 375 clientes (N). Usando a fórmula, temos:

CRR = (700 – 375) / 500 x 100

Fazendo as contas, essa loja virtual tem uma taxa de retenção de 65%.

Quando essa taxa é mensurada, você pode identificar possíveis quedas nesta métrica e buscar as causas do problema.

Isso ajuda a orientar ações mais eficientes para buscar uma melhoria constante na experiência de compra de clientes.

Quais são os benefícios da fidelização de clientes

Agora, vamos lá: por que é realmente importante fidelizar clientes?

O primeiro motivo é que, se você se preocupa apenas em conquistar novos clientes, provavelmente está deixando de fazer ações que ajudem na retenção de quem já comprou no seu estabelecimento.

E o custo disso é alto. No livro “Marketing Estratégico para Instituições Educacionais”, o “pai do marketing”, Philip Kotler, afirmou que conquistar mais clientes custa de 5 a 7 vezes mais caro do que manter quem já é cliente. Impressionante, não?

Confira outros benefícios para te convencer mais ainda sobre a importância das estratégias de fidelização de clientes para o seu negócio!

Melhora o marketing boca a boca

Mais do que comprarem com recorrência, clientes fiéis recomendam seus produtos e serviços a outras pessoas. Além de gratuita, essa divulgação tem um grande poder de conversão.

Uma pesquisa realizada pela Nielsen indica que 83% das pessoas no mundo consideram as recomendações de familiares e amigos como a forma mais confiável de publicidade.

Já um levantamento do SPC São Paulo mostra que 90% das pessoas pesquisam na internet antes de realizar uma compra em busca de avaliações, informações sobre o produto etc.

Esses dois dados mostram a força do marketing de recomendação – ou, o popular marketing “boca a boca”.

Quanto mais investir na fidelização de clientes, mais você contará com esse fator, que tem incrível potencial de trazer novos negócios e de fortalecer a reputação da sua empresa.

Aumenta o LTV e a retenção

O Lifetime Value (LTV ou Valor no Ciclo de Vida, em tradução livre) é uma métrica que avalia o lucro dado por uma pessoa a uma empresa e identifica perfis de clientes que são mais valiosos.

Quanto mais tempo uma pessoa compra com você, maior será o valor dela para sua empresa. Assim, o LTV ajuda a projetar seu fluxo de caixa e a direcionar onde você deve investir na fidelização de clientes.

O LTV é calculado da seguinte maneira:

LTV = ticket médio X número de transações X tempo de retenção

Vamos a um exemplo: uma academia oferece planos trimestrais (pagamento 4 vezes ao ano), com um ticket médio de  R$ 900 e tempo de retenção de 2 anos.

Assim, temos:

LTV = R$ 900 x 4 x 2 = R$ 7.200

Assim, o LTV de clientes de planos trimestrais é de R$ 7.200.

A mesma academia também oferece planos mensais (12 pagamentos por ano), com ticket médio de R$ 350 e tempo de retenção de 1 ano. Para este segmento de clientes, temos:

LTV = R$ 350 x 12 x 1 = R$ 4.200

Ou seja: clientes do plano trimestral são mais fiéis e gastam, em média, R$ 3 mil a mais que clientes que adotam o plano mensal.

Não seria mais interessante fazer promoções para atrair clientes no plano trimestral?

Diminui o custo de aquisição de clientes (CAC)

Fidelizar clientes também diminui o Custo de Aquisição de Clientes (CAC, do termo inglês Customer Aquisition Cost). Este valor costuma ser um dos maiores investimentos feitos pelas empresas e considera todos os gastos comerciais e de marketing em um determinado período.

Para calcular o custo de aquisição de clientes da sua empresa, é preciso incluir:

• Valores investidos nas equipes de vendas e de marketing;
• Investimento na capacitação das equipes;
• Gastos com publicidade digital e não-digital, agências de publicidade/mídia, campanhas de incentivo comercial etc.

O CAC pode ser calculado assim:

CAC = Valor total investido em marketing e vendas / Número de novos clientes obtidos no período

 Na prática, quanto mais clientes fiéis você tem, menor vai ser a quantidade de clientes novos que sua empresa terá que conquistar para alcançar o crescimento estabelecido no seu planejamento de vendas – e isso vai manter seu CAC em um nível mais baixo.

Melhora a saúde financeira da empresa

Saber como fidelizar clientes significa aumentar a receita do seu negócio de forma considerável.

De acordo com a Harvard Business Review, elevar as taxas de retenção de clientes em 5% pode representar um crescimento de 25% a 95% nos lucros.

Outro bom motivo para apostar em estratégias de fidelização de clientes é que pessoas que compram de forma recorrente em um estabelecimento gastam 67% mais do que clientes recentes.

Dificulta o trabalho da concorrência

Esse último benefício é, também, um diferencial competitivo. Afinal, clientes fiéis não trocam sua empresa por um concorrente.

Mas, é importante que você busque sempre a excelência na qualidade dos produtos e no atendimento para manter a confiança que estes clientes têm na sua marca.

A pesquisa “Panorama da Fidelização no Brasil 2022” mostra que 41% das pessoas respondentes está disposta a abandonar uma marca de preferência quando percebe que a empresa não está cumprindo o que promete.

Como fidelizar clientes? Veja 10 dicas e estratégias de fidelização efetivas

Clientes fiéis têm impacto muito positivo nas metas de vendas e até na sua margem de lucro.

Confira abaixo algumas das estratégias de fidelização de clientes que você pode realizar na sua empresa:

1. Realize pesquisas de NPS

Mais acima, falamos sobre a pesquisa NPS. Com certeza, você já respondeu essa pesquisa ao comprar em lojas virtuais ou até mesmo em uma loja física, já que muitas têm totens de pesquisa NPS no ponto de venda.

Ela é baseada em uma única pergunta que deve ser feita às pessoas que compram na sua loja:

Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a nossa marca/produto/serviço a um(a) amigo(a) ou familiar?

A partir das respostas, você categoriza três grupos de clientes:

• Pessoas Promotoras (clientes que responderam à pergunta com pontuação 9 ou 10): estas são as pessoas entusiasmadas com a sua marca/produto. Há mais chances de indicarem sua empresa e de serem clientes mais leais;
• Pessoas Neutras (clientes que responderam à pergunta com pontuação 7 ou 8): embora não se empolguem com sua marca/produto, também não indicam o maior risco de churn (taxa de cancelamento ou rotatividade). Este segmento pode ser o ideal para você realizar ações estratégicas para que estas pessoas se tornem promotoras do seu negócio;
• Pessoas Detratoras (clientes que responderam à pesquisa com notas de 0 a 6): esse grupo requer atenção especial, pois é formado por clientes que não só têm grandes chances de optar pela concorrência como também de falar mal da sua marca por aí. Busque identificar o que causou a nota baixa e trabalhe para melhor a experiência de compra.

Ao receber as respostas, a pontuação do NPS da sua empresa será obtida pela fórmula:

NPS = Nº de Pessoas Promotoras – Nº de Pessoas Detratoras/Número total de respondentes x 100

2. Faça um programa de fidelidade

Se estamos falando de fidelização de clientes, essa ação não poderia ficar de fora. Fazer um programa de fidelidade é uma ação que é cada vez mais adotada pelas empresas e muito bem vista pelas pessoas.

É o que comprovam alguns dados da pesquisa Panorama da Fidelização no Brasil 2022, que já citamos acima:

• 78% das pessoas considera que participar de programas de fidelidade é algo positivo na relação com uma marca;
• 90% acham que empresas que oferecem programas de fidelidade ou ações de fidelização são confiáveis e transparentes;
• 89% poderiam pagar por um programa de fidelidade com oferta de bons benefícios e concordariam em fornecer dados pessoais em troca de mais personalização, melhores experiências de compra e vantagens.

O programa de fidelização é uma ação viável para empresas de todos os portes.

Ofereça produtos grátis ou brindes especiais para quem consumir um determinado número de vezes na sua loja ou fizer compras com um ticket mais alto.

Outra ação interessante é realizar pré-venda de itens com série limitada ou descontos realmente atrativos em datas como Black Friday ou Natal.

Acredite: isso fortalece a relação com clientes e gera um bom retorno para o seu negócio!

3. Conheça bem suas personas e exceda suas expectativas

Atender às expectativas dos clientes é o mínimo que uma marca deve fazer. Exceder suas expectativas, apenas as melhores marcas fazem.

Mas você só consegue encantar clientes se conhecer bem quem eles são, quais suas necessidades e desejos. Por isso, você deve saber quem são as personas do seu negócio.

As personas são personagens fictícios, que representam seu cliente ideal. Elas devem ser criadas a partir de informações reais do público da sua empresa e ajudam a dar um melhor direcionamento estratégico às ações.

Use a criatividade e surpreenda quem comprou com serviços adicionais sem custo, ofertas customizadas com base no perfil de consumo e muito mais! Mostre para as pessoas que elas são importantes – e únicas – para o seu negócio.

4. Agregue valor ao seu produto ou serviço

As pessoas não querem apenas um produto/serviço: elas querem produtos e serviços que tenham valor agregado – e estão dispostas a pagar mais por isso.

Vamos a alguns exemplos: se você vende aquecedores a gás, pode oferecer uma revisão anual gratuita (e ganhar com uma possível compra de peças para manutenção).

Se tiver uma loja de roupas, pode estabelecer parcerias com profissionais da localidade para oferecer ajustes como pences ou bainhas ou oferta de descontos em acessórios.

Focar na oferta de serviços/produtos complementares ao segmento em que atua é sempre uma boa maneira de começar.

Aqui na Cielo, por exemplo, temos soluções que vão muito além da maquininha e ajudam a melhorar as vendas, as finanças ou a gestão dos negócios, incluindo parcerias exclusivas, aplicativos integrados que auxiliam a gestão e serviços que ajudam a potencializar a saúde financeira.

Isso ajuda a criar diferenciais que reforçam o vínculo e a conveniência de clientes em continuar consumindo o que você oferece.

5. Implemente sugestões de clientes

Outra importante estratégia de fidelização de clientes é incentivar clientes a darem sugestões para seu negócio – e implementar as ideias que fizerem sentido.

Envie mensagens pós-venda e peça para as pessoas avaliarem e mandarem sugestões de melhoria. Pergunte sobre o mix de produtos que você oferece e se elas gostariam de comprar alguma coisa que não encontraram na sua loja.

Ouvir seu público é uma das melhores maneiras de trazer bons insights (percepções) para aprimorar a experiência de compra.

E sempre que adotar sugestões de clientes, não esqueça de comunicar isso de forma simpática, valorizando a iniciativa. Algo do tipo: “você pediu e a gente atendeu”.

6. Tenha um atendimento humanizado e empático

Um atendimento de excelência, humanizado e empático não tem preço. É por isso que oito entre dez clientes concordam em pagar mais para receber um atendimento melhor, segundo uma pesquisa.

O mesmo levantamento mostrou também que um bom atendimento, que ofereça uma resposta ágil e flexível, muda o comportamento de 99% das pessoas entrevistadas. Por outro lado, 98% das pessoas têm uma postura negativa com empresas que proporcionaram experiências ruins.

7. Aposte em uma experiência exclusiva e valiosa para clientes

Na dica 2, trouxemos o dado de uma pesquisa que mostra que 89% das pessoas pagariam por um programa de fidelidade que ofereça bons benefícios e que também aceitariam disponibilizar seus dados em busca de uma experiência personalizada.

Busque criar o chamado “Wow Factor” ou “Wow Moment” – respectivamente, “fator Uau” ou “momento Uau”, em tradução livre.

Essa expressão foi criada para descrever como uma pessoa se sente ao ter uma experiência de consumo que supera as expectativas e que proporcione uma surpresa positiva e valiosa.

Como criar o “Wow Moment” para clientes? Use os dados a favor do seu negócio e ache essa resposta!

8. Coloque o cliente no centro da sua estratégia

Cada vez mais empresas centralizam seu planejamento nas necessidades do cliente. Esse é o conceito da estratégia “Customer Centric” (ou Centrada no Cliente, em tradução livre).

Com ela, todas as ações de uma empresa estão direta ou indiretamente relacionadas a um só objetivo: proporcionar a melhor experiência possível para o público.

Para isso, você deve entender quais são as “dores”, desejos e preferências do seu público – e trabalhar para que elas sejam sanadas/atendidas na prática. Do pré ao pós-vendas, passando pelo portfólio de produtos, tudo é pensado para buscar a satisfação plena e, consequentemente, a fidelização de clientes.

9. Incentive o marketing de recomendação

Uma das principais vantagens de ter clientes fiéis é o marketing de recomendação (boca a boca). E você deve usar isso para conquistar e fidelizar mais clientes.

Incentive que seus clientes “falem” bem de você. Exiba mensagens positivas da sua empresa no seu site e canais sociais. Incentive as pessoas para que elas compartilhem fotos dos produtos/serviços que adquiriram da sua empresa, republicando estes conteúdos nas suas redes.

Se puder, crie hashtags especiais e ofereça vantagens para quem publicar impressões positivas do seu negócio.

Quanto mais visíveis e reconhecidas essas pessoas se sentirem, maior a chance de elas divulgarem sua empresa para familiares e amigos.

10. Aprimore processos e invista na qualificação da sua equipe

Lembre-se: mesmo que você já ofereça bons produtos e um atendimento de qualidade, sempre é possível melhorar!

Por isso, aprimore constantemente seus processos organizacionais e qualifique sua equipe!

Exemplo: se você oferece um excelente atendimento na loja física, mas na hora de vender pelo WhatsApp, essa qualidade cai, todo esforço feito presencialmente pode ser impactado negativamente.

O mesmo acontece se você faz uma boa divulgação da sua loja virtual e atrai bons clientes, mas deixa a desejar se sua equipe não sabe tirar dúvidas sobre produtos no chat…

Como dizem por aí, saia da sua “zona de conforto” e busque maneiras de melhorar sempre, oferecendo uma experiência de qualidade em todos os canais onde sua empresa atua.

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Em resumo, podemos dizer que você só vai saber como fidelizar clientes se conhecer bem o seu público e a sua empresa.

E, se você for cliente Cielo, nós temos a solução certa para isso: o Cielo Farol!

O Cielo Farol é a plataforma que traz informações sobre o desempenho das suas vendas, o perfil do seu público e ainda compara sua performance com negócios do mesmo porte, setor e região do seu estabelecimento.

Com essa ferramenta de gestão, você:

• Sabe qual é o perfil de renda e o comportamento de compra do seu público;
• Compara o seu faturamento com o de negócios similares – e pode estabelecer metas de crescimento mais realistas, baseadas no mercado;
• Conhece o fluxo de clientes do seu negócio detalhadamente, facilitando o planejamento de novas ações de vendas;
• Sabe qual o ticket médio do seu estabelecimento;
• Descobre os dias e horários da semana em que você fatura mais;
• Identifica a quantidade de clientes novos e recorrentes – ideal para começar um programa de fidelidade!

O Cielo Farol tem duas versões:

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