Como melhorar a experiência do cliente e aumentar suas vendas?
Saber como melhorar a experiência do cliente tem deixado de ser um diferencial para se tornar uma obrigação no varejo.
Afinal, a evolução da tecnologia tem dado ao consumidor cada vez mais protagonismo nas relações comerciais.
Simplesmente entregar o produto ou serviço vendido não é mais suficiente se você quiser aumentar suas vendas – tanto no e-commerce quanto em uma loja física.
Em um cenário de alta concorrência e segmentação, é preciso garantir que toda a interação do consumidor com o seu negócio seja satisfatória para ele.
Se você ainda tem alguma dúvida sobre isso, siga a leitura para conferir uma série de dados que comprovam essa tendência.
Além disso, vamos explicar aqui como melhorar a experiência do cliente e que vantagens isso pode trazer para o seu negócio.
O que é experiência do cliente (customer experience)?
A experiência do cliente, ou customer experience, é o conjunto de impressões causadas por todas as interações ao longo do ciclo de vida de um consumidor com uma empresa.
Portanto, esse conceito reforça a ideia de que a venda de um produto ou serviço é o mínimo a ser feito, e deve ser acompanhada de outros cuidados.
Entre eles, estão o profissionalismo, a agilidade e a gentileza ao atender esse cliente e solucionar suas demandas.
Além disso, muitas empresas investem em diferenciais como brindes, ambientes agradáveis e surpresas, de acordo com o nicho e o modelo do negócio.
A preocupação em entender como melhorar a experiência do cliente é cada vez maior, e isso se deve às mudanças nas relações de consumo.
Hoje em dia, a cada login em uma rede social ou busca no Google, somos bombardeados por publicidade de várias maneiras.
Além disso, o uso de redes sociais para reclamar de um mau atendimento ou um problema não resolvido é comum e tem efeitos devastadores.
Segundo dados da Glance (em inglês), empresa norte-americana de soluções de marketing digital, é preciso 12 experiências positivas para compensar os danos causados por uma experiência negativa.
Além disso, uma pesquisa da Zendesk (também em inglês) aponta que 59% dos consumidores deixam de fazer negócios com uma marca devido a uma experiência ruim, sendo que 55% procuram um concorrente.
Quais são os benefícios de investir em customer experience?
Se a experiência negativa tem um impacto alto nos resultados de um negócio, quando uma empresa entende como melhorar a experiência do cliente, ela conta com muitos benefícios.
Veja abaixo os principais.
Reduz os custos de aquisição
Em resumo, o custo de aquisição é a métrica que indica uma média do quanto a empresa gasta em iniciativas para conseguir cada cliente, com iniciativas informativas e de publicidade.
Com uma boa experiência do cliente, é possível garantir novos clientes por meio da prova social, ou seja, explorando depoimentos de consumidores satisfeitos com a empresa.
Essa é uma ação efetiva, já que 97% dos consumidores afirmam que analisam depoimentos sobre empresas antes de tomarem uma decisão de compra, segundo dados da Fan and Fuel.
E você já deve saber que o custo menor representa uma margem de lucro maior.
Aumenta a recorrência e o ticket médio
Além de reduzir os gastos para adquirir novos clientes, saber como melhorar a experiência do cliente também leva os consumidores a comprarem mais de uma empresa, aumentando seu ticket médio.
A mesma pesquisa da Zendesk que já mencionamos também aponta que 52% dos consumidores seguem usando produtos ou serviços de uma empresa depois de uma boa experiência.
Em outras palavras, a experiência do cliente é essencial para que um cliente faça negócios com uma empresa de forma recorrente, além de comprar mais produtos ou serviços com ela.
O gestor que investe nisso percebe o impacto da estratégia ao calcular sua margem de lucro.
Marketing boca a boca
O cliente que tem uma experiência positiva tende a contar isso para outras pessoas, gerando uma das mais poderosas formas de propaganda.
O chamado marketing boca a boca tem um efeito maior que qualquer tipo de publicidade paga.
Essa tendência ficou bem evidente em uma pesquisa (em inglês) realizada com o público jovem, de 13 a 24 anos, pelo The Center of General Kinetics.
A maioria dos entrevistados respondeu que indicações de amigos e familiares são o fator que mais leva em conta para escolher entre marcas, produtos e empresas.
Cria defensores da marca
Seu negócio pode ir além do marketing boca a boca, criando verdadeiros defensores da marca.
Ou seja, pessoas que se encantaram tanto com a experiência de compra que, além de falarem sobre isso a pessoas próximas, fazem uma propaganda espontânea e orgânica dela em suas redes sociais.
Segundo dados divulgados pela AdWeek (em inglês), 76% do público confia mais em postagens de outros usuários do que em conteúdos publicados pelas próprias marcas.
10 dicas de como melhorar a experiência do cliente
Você já está convencido sobre a importância de garantir uma boa experiência aos seus consumidores?
Então, preste atenção nas dicas que vamos dar agora.
1. Entenda bem quem são seus melhores clientes
É muito mais difícil agradar quem nós não conhecemos, certo?
Por isso, se você quiser entender como melhorar a experiência de seus clientes, a primeira etapa é conhecer bem suas preferências.
E o próprio nicho em que seu negócio atua já pode revelar algumas particularidades do seu público.
Por exemplo, quem compra em uma loja de ferramentas tem interesse em dicas para obras, enquanto o cliente de um negócio de produtos “geek” certamente gostaria de receber um brinde relacionado à cultura pop.
Mas há muitos outros dados que podem dar pistas para agradar seu público, como faixa de idade, gênero, renda e por aí vai.
2. Aprenda a agradar suas personas
Conhecer o público é importante, mas tome cuidado para não cair na armadilha de tratar todos os consumidores da mesma maneira.
Mesmo os negócios mais segmentados têm uma diversidade dentro do seu público-alvo.
E para saber como agradar o maior número de pessoas possível, um caminho é criar personas.
Ou seja, representações de personagens baseadas em informações reais de seus clientes, desde dados objetivos como idade e renda média até a motivação para consumir em seu estabelecimento.
Somente assim é possível melhorar a experiência de um público tão diverso.
3. Faça pesquisas de satisfação
Usar dados para conhecer seu público é importante, mas você pode contar com a ajuda dele próprio para saber com maior exatidão como melhorar a experiência do cliente.
Para isso, uma solução é realizar pesquisas de satisfação.
Vale também pensar em brindes e vantagens, como descontos e outras promoções em troca.
Você pode até oferecer condições de parcelamento e receber à vista.
- Conheça a jornada do seu cliente
O mapeamento da trajetória de um cliente dentro do estabelecimento também ajuda a tornar sua experiência melhor conforme a etapa em que ele se encontra.
Em resumo, a jornada do cliente pode ser dividida em três etapas, como o famoso funil de vendas:
- Descoberta (topo de funil): o cliente ouviu falar da sua solução
- Consideração (meio de funil): o cliente conhece sua solução e busca mais informações
- Decisão (fundo de funil): o cliente já sabe tudo o que precisa para decidir sobre a compra.
Assim, fica mais fácil melhorar a experiência em todas as etapas.
5. Integre seus canais de contato
Existe algo mais chato do que precisar falar a mesma coisa para duas pessoas diferentes?
Pois é, a falta de integração entre seus canais de contato é um grande inimigo da boa experiência do cliente.
Ferramentas como CRM (Customer Relationship Management) podem ajudar a integrar melhor suas equipes, principalmente se seu negócio tiver vendas físicas e digitais.
Não deixe de criar processos para garantir que a mensagem transmitida aos seus clientes seja sempre a mesma.
6. Automatize seu atendimento
Atender às necessidades do seu cliente já é uma tarefa desafiadora, ainda mais sem as ferramentas certas.
Há muitas soluções de tecnologia disponíveis para empreendedores que impactam diretamente na experiência de compra.
Por exemplo, APIs que automatizam o envio de mensagens por SMS e aplicativos como WhatsApp evitam que seu cliente sinta que está “falando sozinho” depois de mandar uma mensagem para sua empresa e demorar a receber uma resposta.
O uso de chatbots também permite envio de respostas em qualquer dia e horário.
7. Ofereça um atendimento humanizado
Os robôs ajudam a não deixar o cliente sem resposta, mas o contato com o cliente deve ser humanizado.
Trate seu cliente sempre de forma atenciosa e demonstre empatia para atender às suas necessidades.
Um tratamento com gentileza pode desarmar os clientes mais exaltados.
8. Entre no clima das datas
Em datas festivas como Páscoa e Dia dos Namorados, os consumidores já procuram por uma loja pensando nas promoções.
Ainda mais em grandes eventos do comércio, como a Black Friday.
Por isso, vale deixar seu negócio no clima.
Enfeite sua loja física ou invista em banners e artes para as redes sociais se você trabalha com e-commerce.
9. Facilite a vida do cliente
Uma das principais formas de saber como melhorar a experiência do cliente é se colocar no lugar dele.
Para isso, entre no seu site de vendas e repita os passos necessários para pesquisar os produtos e fazer uma compra.
Assim, você poderá saber se essa experiência é simples e fluida o suficiente para facilitar sua vida.
10. Mantenha uma equipe satisfeita
É difícil garantir todos os itens que mostramos acima sem ter uma equipe totalmente satisfeita.
Afinal, não basta se preocupar com o consumidor se você não prezar pela experiência do seu cliente interno – ou seja, seus colaboradores.
Afinal, a satisfação do cliente passa pela de quem faz o atendimento.
Descubra formas de medir a experiência do cliente
Quando falamos sobre um assunto subjetivo como melhorar a experiência do cliente, pode parecer difícil saber se sua estratégia está dando certo.
Por isso, apresentamos aqui as soluções para e-commerce da Cielo.
Integrando o API E-commerce 3.0 ao seu negócio, você conta com mais segurança, performance e conversão no seu site ou aplicativo de vendas.
Além disso, é possível extrair informações que ajudam a entender se o cliente está satisfeito com seu negócio.
E para garantir a melhor experiência, facilite o pagamento com o Super Link e o Cielo Checkout.
