Principais indicadores de atendimento ao cliente que você precisa medir
Conhecer os principais indicadores de atendimento ao cliente é obrigatório para atender com cada vez mais qualidade e fidelizar consumidores.
Se você acompanhar as métricas certas na sua empresa, poderá oferecer soluções ágeis, aumentar a satisfação da clientela e ainda reduzir custos.
Para isso, porém, é essencial conhecer os indicadores mais importantes, aplicar suas fórmulas e monitorar seu progresso.
Continue a leitura e saiba quais métricas acompanhar para oferecer o melhor atendimento.
O que são indicadores de atendimento ao cliente?
Indicadores de atendimento ao cliente são métricas que você pode usar para mensurar e otimizar essa área na sua empresa.
Eles também são chamados de KPIs (Key Performance Indicators) e podem ser do tipo quantitativos ou qualitativos.
Alguns exemplos de indicadores de atendimento são o Tempo Médio de Atendimento (TMA), o Net Promoter Score (NPS) e o First Call Resolution (FCR).
Dessa forma, esses parâmetros são usados para acompanhar a efetividade dos atendimentos, reduzir custos, melhorar a satisfação do público, entre outros objetivos.
Qual a importância dos indicadores de atendimento ao cliente?
Quando a empresa monitora os indicadores de atendimento ao cliente, ela consegue melhorar continuamente o contato com consumidores e garantir altos níveis de satisfação.
Assim, sai na frente da concorrência devido à qualidade do suporte e, com isso, consegue aumentar as vendas.
Leia mais: Como melhorar a experiência dos clientes e aumentar suas vendas?
Por que analisar os KPIs de atendimento ao cliente?
É fundamental analisar os KPIs de atendimento ao cliente para tomar decisões baseadas em dados reais – e não somente em impressões.
Partindo de números, a gestão tem condições de identificar os pontos fortes e fracos do atendimento e tomar as medidas necessárias para otimizar todo o processo.
Quais são as principais métricas de atendimento ao cliente?
Confira a seguir as principais métricas de atendimento ao cliente que você deve monitorar.
Tempo Médio de Atendimento (TMA)
O Tempo Médio de Atendimento (TMA) determina a duração média dos contatos com clientes em uma empresa.
Para chegar a esse índice, é utilizada a seguinte fórmula:
- TMA = Tempo total de atendimento ÷ Número de atendimentos realizados.
Essa métrica pode ser usada para entender quanto tempo tem sido necessário para atender os clientes e pensar em estratégias para tornar as interações mais ágeis.
Tempo Médio de Espera (TME)
Já o Tempo Médio de Espera (TME) representa quanto tempo clientes ficam em uma fila, em média, para serem atendidos.
Ele é dado pela seguinte fórmula:
- TME = Tempo de espera total ÷ Número de chamadas realizadas.
Obviamente, a empresa deve trabalhar para reduzir esse tempo de espera ao máximo para aumentar a satisfação dos clientes.
Tempo de Resposta Inicial
Se você quer saber quanto tempo seu time leva, em média, para enviar uma primeira resposta às pessoas, é só medir o Tempo de Resposta Inicial.
Confira a fórmula desse indicador:
- Tempo de Resposta Inicial = Tempo total até a primeira resposta ÷ Número de atendimentos realizados.
First Call Resolution (FCR)
Traduzida como Resolução no Primeiro Contato, a métrica de First Call Resolution (FCR) determina quantas solicitações foram resolvidas logo no primeiro contato com o time de atendimento.
Para encontrar esse indicador na sua empresa, use a fórmula:
- FCR = Número total de atendimentos ÷ Número de solicitações resolvidas no primeiro contato.
Número de chamadas atendidas
Para empresas que atendem por chamadas telefônicas, o número de chamadas atendidas é útil para entender a demanda da equipe de suporte.
Nesse caso, basta contabilizar esse número em diferentes períodos e fazer comparações para analisar se é preciso automatizar processos e otimizar o tempo gasto com ligações.
Taxa de abandono
Um dos indicadores que reflete a qualidade do suporte é a taxa de abandono.
Ela representa a proporção de clientes que desistiram de ser atendidos por alguma razão, como a demora em excesso.
Para calcular esse indicador, utilize a seguinte fórmula:
- Taxa de Abandono = Número de atendimentos ÷ número de desistências.
Taxa de retenção de clientes
Essa taxa revela a capacidade da empresa de reter clientes, ou seja, manter as pessoas que compraram na base de consumidores e aumentar as chances de uma nova compra.
No caso do atendimento ao cliente, a taxa de retenção deve ser calculada com base na quantidade de consumidores que voltaram a comprar após um ticket concluído.
Para isso, utilize a fórmula abaixo:
- Taxa de retenção de clientes = (Número de clientes que abriram tickets – quantidade desses clientes que não voltaram a comprar) × 100 ÷ Número de clientes que abriram tickets.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Também chamado de Pontuação da Satisfação do Cliente, esse indicador é usado para avaliar o quão satisfeitos consumidores estão com a qualidade do atendimento oferecido pela empresa.
A forma mais comum de mensurar o CSAT é por meio de questionários aplicados após o atendimento que solicitam à pessoa que dê uma nota de 1 a 5 (sendo 1 nada satisfatório e 5 muito satisfatório).
Então, cada empresa pode contabilizar as respostas como quiser, desde que consiga acompanhar a média do Customer Satisfaction Score para melhorar continuamente seu atendimento.
Net Promoter Score (NPS)
A metodologia Net Promoter Score (NPS) é a mais utilizada para mensurar a satisfação de clientes nas empresas.
Para medir o NPS, é preciso partir da questão “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa a um amigo ou familiar?”.
Nessa escala, 0 significa nada provável, 5 significa neutro e 10 extremamente provável.
Dessa maneira, é possível classificar clientes como promotores (respostas 9 e 10), neutros (respostas 7 e 8) e detratores (respostas 0 a 6).
Então, é só calcular a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores para obter o índice de NPS, que varia entre -100% a 100%.
Custo por resolução
Esse indicador representa quanto a empresa gasta, em média, para resolver cada problema apresentado por um cliente.
A fórmula usada é:
- Custo por resolução = Custo total dos recursos de atendimento aos clientes ÷ tickets resolvidos.
Performance dos canais
Hoje, as empresas utilizam diversos canais de atendimento, uma vez que os consumidores são omnichannel (querem ser atendidos em múltiplos canais com a mesma eficiência).
Logo, o indicador de performance dos canais serve para analisar a qualidade do atendimento em cada meio utilizado pelo negócio, como e-mail, telefone, chat online e WhatsApp.
Principais tópicos de atendimento
Esse indicador qualitativo revela quais são os principais tópicos abordados no atendimento, direcionando as estratégias da empresa.
Para coletar os dados, é preciso analisar as palavras-chave que mais aparecem nas interações com os consumidores.
Best Time to Call
Essa métrica pode ser traduzida como “Melhor Horário para Telefonar” e é autoexplicativa.
Por meio de pesquisas de satisfação e análises de horários com maior efetividade nos atendimentos, sua empresa pode encontrar o período ideal para contatar clientes.
Customer Health Score
Por fim, o indicador de Customer Health Score, ou Pontuação da Saúde do Cliente, mostra o quanto os consumidores estão satisfeitos e qual é a propensão de recompra por pessoa.
Cada empresa pode utilizar sua própria metodologia para medir essa pontuação, mas, geralmente, ela varia de 0 a 100 pontos atribuídos de acordo com os critérios estabelecidos pelo atendimento.
Conheça os benefícios de um atendimento eficiente
Se você acompanhar e melhorar os principais indicadores de atendimento ao cliente, terá os seguintes benefícios:
- Melhora nos índices de satisfação dos clientes
- Maior taxa de fidelização
- Aumento no faturamento e no lucro do negócio
- Redução de custos com atendimento
- Melhora da reputação da marca no mercado.
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