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Veja como as estratégias omnichannel impactam a jornada dos clientes
A estratégia omnichannel (ou multicanal, em português), trata-se da concentração de todos os canais de venda e comunicação de uma empresa em um só ecossistema integrado.
E ela está mudando a forma como o varejo opera, e, consequentemente, seus resultados. Afinal, essa integração tem o potencial de transformar a relação com o consumidor.
Além de aumentar a satisfação, a abordagem fortalece a fidelidade, pois garante que os clientes encontrem o que precisam, onde e quando quiserem.
Neste artigo, você vai entender como unir diferentes canais para criar uma jornada mais eficiente e alinhada às expectativas do mercado.
E mais: vamos apresentar exemplos de estratégias multicanal que deram certo para você se inspirar!
Boa leitura!
O que é estratégia omnichannel? Como ela funciona?
Estratégia omnichannel é a integração de todos os canais de venda e comunicação de uma empresa para criar uma experiência unificada aos clientes.
Isso significa que o consumidor pode interagir com a marca de forma contínua, seja em lojas físicas, e-commerce, redes sociais, aplicativos ou outros pontos de contato.
O objetivo é garantir que, independentemente do canal escolhido, a experiência seja fluida e consistente.
Para tanto, a integração dos canais deve ser bem planejada. Assim os clientes podem sentir familiaridade e confiança ao interagir com a marca.
Vamos imaginar, por exemplo, uma loja de roupas que integra sua loja física, e-commerce e redes sociais.
Nesse caso, se o cliente quiser, pode ver um produto no Instagram, comprar online e escolher retirar na loja física.
E, se precisar de ajuda, pode entrar em contato com o atendimento via chat no site ou por telefone.
Além disso, o histórico de compras online é acessível para os vendedores na loja, que podem oferecer recomendações personalizadas.
Esse nível de integração oferece uma experiência consistente e contínua, independentemente do canal que o cliente escolher.
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Por que implementar uma estratégia omnichannel na sua empresa?
A implementação de uma estratégia omnicanal é essencial para acompanhar as mudanças no comportamento de compra dos consumidores.
É uma forma de não só facilitar a jornada de compra, mas criar uma experiência mais próxima e personalizada.
Até porque os consumidores de hoje (e os de amanhã) não se limitam a um único canal.
De acordo com uma pesquisa da Kantar, 42% dos consumidores pesquisam em seus smartphones enquanto estão dentro de uma loja física, e 45% compram em loja física após pesquisar online.
Então, digamos que um cliente em potencial esteja na sua loja física, mas encontre o mesmo produto de interesse online em um site concorrente.
O problema é que o site em questão tem opções de pagamento variadas e um checkout otimizado. Nesse caso, sua loja corre o risco de perder a venda.
Agora, se sua empresa for omnicanal, esse consumidor poderá encontrar o mesmo produto online, com as mesmas facilidades de compra, e poderá até solicitar a retirada na loja.
Percebe a diferença? O omnichannel adapta a experiência de compra aos hábitos do consumidor.
Não à toa, empresas que adotam essa estratégia retém em média 89% de seus clientes, em comparação com 33% das empresas com estratégias fracas, segundo dados reunidos pela V12 Data.
Além disso, consumidores omnichannel compram com 70% mais frequência e gastam 34% a mais.
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Exemplos de estratégias omnichannel que deram certo
Um bom exemplo de estratégia multicanal que deu certo é o Burger King. A rede de fast food apostou no aplicativo para facilitar a experiência do cliente.
Através da ferramenta, é possível pedir e pagar pelo celular, retirando o pedido diretamente no balcão. Essa facilidade torna a compra mais prática e rápida.
O Magazine Luiza é outro grande exemplo. Desde 2015, a empresa tem investido na integração entre o online e o físico.
Além disso, a estratégia Click and Collect (Clique e Retire) ajudou a elevar as vendas no digital em 241% e nas lojas físicas em 51%.
E por falar no Magazine Luiza, outro exemplo é a parceria entre a varejista e a Cielo, que oferece aos lojistas a possibilidade de vender produtos do Magalu em suas lojas físicas.
Isso é possível com uma plataforma integrada ao sistema Cielo LIO On, que facilita a digitalização do varejo – uma das principais bandeiras defendidas pela Cielo.
E você, já conhece a LIO On? Veja no vídeo abaixo como fazer vendas na maquininha inteligente da Cielo!
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Como implementar a estratégia omnichannel no seu negócio?
Para implementar uma estratégia omnichannel, é importante integrar todos os canais de venda e comunicação utilizados pela sua empresa.
Ou seja: loja física, e-commerce, redes sociais, aplicativos, chats de atendimento, entre outros.
Ao conectar esses pontos de contato de forma fluida, é possível garantir uma experiência consistente para os clientes, além de aumentar a fidelização e melhorar o atendimento em cada interação.
Veja agora algumas dicas de como colocar isso em prática!
Analise o público-alvo e selecione os canais
Compreender os hábitos e comportamentos do seu público é um passo de extrema importância para definir sua estratégia multicanal.
Se seus clientes usam frequentemente WhatsApp, redes sociais e fazem compras online, é preciso integrar todos esses canais.
Integre os canais e mantenha a comunicação alinhada
Como já vimos, combinar diferentes canais de comunicação, como loja física, redes sociais e e-commerce, permite ao cliente transitar de um a outro sem perder a continuidade na experiência.
Isso facilita a jornada de compra e aumenta a fidelização, já que o consumidor encontra a marca sempre à sua disposição.
Centralize os dados e monitore os canais
Ter todos os dados centralizados facilita a análise do comportamento do consumidor. Para isso, use ferramentas de monitoramento para rastrear interações em todos os canais.
Assim, você garante uma visão completa da jornada do cliente e consegue fazer ajustes rápidos para melhorar a experiência.
Saiba mais: Entenda a importância da análise de dados e como ela pode impactar as suas vendas
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Por isso, em cada uma das etapas da digitalização, temos uma solução para colocar seu negócio em movimento!
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Conclusão
As estratégias omnichannel são fundamentais para tornar a jornada de compra mais simples e personalizada, conectando o cliente nos mais diversos canais, conforme suas preferências.
Essa integração melhora a experiência e traz bons resultados para o seu negócio, uma vez que pode ajudar a aumentar a fidelização e, claro, as vendas.
Adotar o omnichannel é uma maneira de se destacar no mercado e oferecer o que o consumidor busca.
Dá uma olhada no nosso blog e confira outros artigos para conferir mais dicas de estratégias que podem ajudar o seu negócio!
