Como tratar um chargeback na Cielo: passo a passo pelo site e pelo App Cielo Gestão

Recebeu uma contestação de venda? Pela Cielo, é possível acompanhar e tratar o chargeback diretamente pelo site ou pelo App Cielo Gestão: veja as contestações pendentes, aceite ou recuse cada caso e envie seus documentos de defesa, tudo em um só lugar.

O que é uma venda contestada na Cielo?

O chargeback acontece quando a pessoa titular do cartão questiona uma transação junto ao banco emissor. O banco avalia o pedido e, se validar a contestação, encaminha o caso para a bandeira do cartão, que repassa à adquirente — no caso, a Cielo.

A partir daí, a Cielo notifica o estabelecimento e intermedia a tratativa. Quem vende pelo cartão pode aceitar a contestação e autorizar o estorno, ou apresentar uma defesa com documentos que comprovem que a venda foi legítima.

Entender o que é um chargeback é importante, mas o que realmente faz diferença para o dia a dia de quem empreende é saber como agir quando ele chega. É exatamente isso que este conteúdo mostra.

Como a Cielo avisa o estabelecimento sobre uma contestação?

Quando a Cielo recebe uma contestação encaminhada pela bandeira, o estabelecimento é comunicado pelos canais oficiais da plataforma. O acompanhamento pode ser feito pelo site Cielo ou pelo App Cielo Gestão.

Nesses ambientes, é possível visualizar:

• Quais vendas foram contestadas
• O motivo de cada contestação
• Os prazos disponíveis para responder
• O andamento de cada caso

A plataforma também guarda o histórico completo das tratativas já realizadas. Isso facilita o controle financeiro do negócio e evita surpresas no fechamento do caixa.

Como tratar suas vendas contestadas pelo site Cielo ou pelo App Cielo Gestão?

O tratamento das contestações pode ser feito pelos canais digitais da Cielo, tanto no computador quanto pelo celular.

Confira o passo a passo:

1. Acesse o site Cielo ou app Cielo Gestão com seu login e senha.
2. Clique no menu “Vendas” e, na sequência, escolha a opção “Contestação de Vendas”.
3. Na tela seguinte, você verá uma lista com as vendas contestadas. Clique na contestação a qual deseja ver mais detalhes.
4. Para realizar uma tratativa à contestação, clique em “Aceitar” ou “Recusar”.
5. Se clicar em “Aceitar”, o valor da venda contestada poderá ser debitado e você poderá revisar e confirmar sua decisão.
6. Se clicar em “Recusar”, você precisará informar o motivo da recusa e, sem seguida, anexar um documento de defesa para comprovar a venda.
7. Pronto! Você concluiu o tratamento da contestação. A partir daí, a documentação será analisada pela nossa equipe.

Se preferir, assista os vídeos abaixo e saiba como tratar suas vendas contestadas no nosso site ou no App Cielo Gestão!

Vídeo | Como tratar um chargeback no Site Cielo

Vídeo | Como tratar um chargeback no app Cielo Gestão

Importante: você pode acompanhar de perto a situação de cada contestação tratada. Veja como isso pode ser feito no passo a passo abaixo.

Veja como acompanhar as contestações já tratadas

1. Acesse o site Cielo ou App Cielo Gestão com seu login e senha.
2. Clique no menu “Vendas” e, na sequência, selecione a aba “Tratadas”.
3. Escolha uma contestação realizada e clique em “Ver Ciclo Completo” para acompanhar as interações da venda contestada.
4. Se desejar, você pode extrair um relatório com todas as contestações listadas. Para isso, clique na opção “Exportar”.

Quais documentos enviar na defesa de um chargeback?

Os documentos necessários variam conforme o motivo da contestação. De forma geral, comprovam que a venda foi realizada e que o produto ou serviço foi entregue conforme combinado.

Os mais comuns são:

• Comprovante da transação
• Nota fiscal ou recibo da venda
• Comprovante de entrega ou de prestação do serviço
• Registros de comunicação com o cliente, quando relevantes

Organize os documentos com antecedência. Isso agiliza o envio dentro dos prazos definidos pelas bandeiras, e quanto mais completo for o material, mais sólida tende a ser a análise da defesa.

Se você ainda não tem um processo definido para guardar essas informações, vale revisar sua gestão financeira e criar uma rotina de arquivamento por transação.

O que acontece depois que você envia sua defesa?

Depois do envio, a contestação percorre etapas de análise definidas pelas regras das bandeiras de cartão. O estabelecimento pode acompanhar cada etapa pelos canais oficiais da Cielo. Entenda como funciona cada ciclo:

1º chargeback

É o primeiro ciclo da disputa. O banco emissor encaminha a contestação e solicita que o estabelecimento avalie o caso. Nesse momento, é possível aceitar a contestação ou enviar documentos de defesa.

Quanto mais completos e organizados forem os documentos enviados, maiores tendem a ser as chances de uma análise favorável.

2º chargeback

Acontece quando o banco não aceita as evidências apresentadas no primeiro ciclo e retorna o caso para a Cielo. A equipe especializada da Cielo realiza então uma nova análise, comparando a alegação do banco com os documentos enviados pelo estabelecimento.

Dependendo da consistência das evidências, o chargeback pode ser recusado ou mantido.

Arbitragem

A arbitragem é a última etapa da disputa. Ela ocorre quando não há acordo entre as partes e a bandeira do cartão assume a decisão final sobre o resultado da contestação. Nessa fase, documentos claros e bem organizados continuam sendo fundamentais para a análise.

Como acompanhar as tarifas de contestação recebidas?

Tarifas são as cobranças feitas pelas bandeiras dos cartões, relacionadas às contestações recebidas nas vendas dos lojistas.

As bandeiras emitem essas cobranças mensalmente à Cielo e a Cielo efetua o repasse aos estabelecimentos na mesma periodicidade. O repasse da tarifa é realizado dois meses após o recebimento da contestação.

Você pode acompanhar detalhadamente quais contestações foram tarifadas dentro da aba de “Histórico de Tarifas” no site Cielo.

Confira no vídeo como consultar essas tarifas:

Como reduzir o risco de receber contestações?

Receber um chargeback eventualmente faz parte da operação de quem trabalha com cartão, especialmente em e-commerce ou com alto volume de transações. Porém, algumas práticas ajudam a reduzir os riscos:

• Emita sempre nota fiscal ou comprovante detalhado da venda.
• Mantenha registro das entregas e prestações de serviço.
• Comunique prazos e políticas de cancelamento com clareza para seus clientes,
• Acompanhe regularmente as contestações abertas no site Cielo ou no App Cielo Gestão para não perder prazos.

Segundo a “Pesquisa Cielo de Segurança e Prevenção à Fraude no Varejo”, o chargeback ou fraude de cartão está entre os 4 golpes mais conhecidos pelos varejistas brasileiros, citado por 49% dos entrevistados. Conhecer o processo e agir com agilidade faz toda a diferença.

Para estabelecimentos que vendem online, vale também conhecer as soluções de segurança para e-commerce disponíveis, que ajudam a prevenir fraudes antes que a contestação chegue.

O App Cielo Gestão resolve tudo pelo celular?

Sim. O App Cielo Gestão centraliza o acompanhamento das contestações diretamente pelo celular. Por ele, é possível visualizar vendas contestadas, enviar defesas, acompanhar o ciclo completo de cada caso e consultar tarifas, sem precisar acessar o computador.

Além disso, o app também permite acompanhar vendas, movimentações financeiras e outros dados do negócio em um único lugar, o que facilita muito a gestão do dia a dia.

Para quem busca ainda mais mobilidade nas vendas, a Cielo também oferece o Cielo Tap, que transforma celulares Android compatíveis em maquininhas, aceitando pagamentos por aproximação, e o Tap to Pay no iPhone, disponível para iPhone XS ou superior com a última versão do iOS.

FAQ: perguntas frequentes sobre chargeback na Cielo

1. Quanto tempo tenho para responder uma contestação na Cielo?

O prazo varia conforme as regras de cada bandeira e o tipo de contestação. Por isso, acompanhe as notificações com regularidade pelo site Cielo ou pelo App Cielo Gestão para não perder o prazo de resposta.

2. Quais documentos devo anexar na minha defesa?

Os documentos variam conforme o motivo da contestação. Os mais comuns incluem comprovante da transação, nota fiscal, comprovante de entrega e registros da prestação do serviço. Quanto mais completo o material, mais consistente tende a ser a análise.

3. O que é a tarifa de contestação e quando ela é cobrada?

É uma cobrança realizada pelas bandeiras dos cartões em função dos processos de chargeback recebidos. No site Cielo, é possível acompanhar quais contestações geraram tarifa e os valores cobrados pela aba “Histórico de Tarifas”.

4. Posso acompanhar tudo pelo App Cielo Gestão?

Sim. O App Cielo Gestão permite acompanhar vendas contestadas, enviar defesas, consultar o histórico das tratativas e verificar tarifas diretamente pelo celular, a qualquer momento.

5. A Cielo analisa os documentos enviados na defesa?

Sim. A equipe especializada da Cielo analisa as evidências enviadas pelo estabelecimento conforme as diretrizes das bandeiras de cartão. No segundo ciclo do chargeback, essa análise é feita comparando a alegação do banco com os documentos do lojista.

6. O que acontece se eu não responder a contestação dentro do prazo?

Se o prazo não for respeitado, o estabelecimento perde o direito de apresentar defesa naquele ciclo. Por isso, é importante acompanhar as notificações com regularidade pelo site Cielo ou pelo App Cielo Gestão e agir dentro dos prazos definidos pelas bandeiras.

Equipe Cielo

Aqui no Blog da Cielo, oferecemos análises e orientações sobre os principais temas que impactam o varejo e os meios de pagamento: tecnologia, segurança digital, eficiência nas transações com maquininhas, tendências de consumo e novas soluções para o empreendedor.