Veja como criar um processo de pós-venda eficiente para a empresa
O pós-venda é um conjunto de estratégias essenciais para a fidelização de clientes. Mais do que fechar uma venda, o trabalho para valer começa após a conclusão da compra.
Isso porque essas ações visam manter os clientes na base, aumentando as chances de compras futuras. No entanto, muitos gestores ainda acreditam que a venda finalizada encerra o processo.
Segundo um relatório do Sebrae divulgado pela FecomercioSP, 85% das empresas brasileiras nunca contataram o cliente após a venda. Outras 70% nem possuem cadastro dos consumidores.
Quer saber como evitar esses erros e garantir o sucesso no pós-venda? Continue a leitura e descubra 5 estratégias práticas selecionadas pelo time Cielo!
O que é e como funciona o pós-venda?
O pós-venda é o conjunto de ações que uma empresa realiza após a conclusão da venda para manter o relacionamento com o cliente. Essas iniciativas vão do acompanhamento da satisfação até a oferta de suporte técnico ou comercial.
Sendo assim, o objetivo é garantir que o consumidor tenha uma boa experiência e se sinta valorizado, o que, entre outros benefícios, aumenta as chances de ele realizar novas compras.
Para além da fidelização dos clientes, um bom pós-venda ainda contribui para melhorar a reputação da marca e impulsionar indicações espontâneas, que é o famoso boca a boca, tão valioso para negócios de diversos segmentos.
Vale ressaltar que existem dois tipos de pós-venda: o ativo e o receptivo.
No ativo, a empresa toma a iniciativa de entrar em contato com o cliente após a compra. Já no receptivo, o cliente contata o negócio para tirar dúvidas ou solicitar suporte, através de canais específicos para isso.
A seguir, vamos compreender melhor a importância de um processo eficiente de pós-venda.
Por que é importante ter um processo eficiente de pós-venda?
Basicamente, podemos dizer que ter um processo eficiente de pós-venda é fundamental, especialmente porque fidelizar clientes é muito mais vantajoso do que conquistar novos.
Quem diz isso não somos nós, mas sim Philip Kotler, o “pai do marketing”. Como ele aponta, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual.
Além disso, clientes fiéis tendem a gastar muito mais e indicar seus produtos ou serviços para outras pessoas. De acordo com uma pesquisa divulgada pelo Gazeta do Povo, há casos em que 4% dos consumidores fiéis representam 37% das vendas da empresa.
Isso tudo é reforçado pelo fato de que as expectativas dos consumidores estão mais altas do que nunca. Inclusive, a intolerância em relação a experiências ruins de compra também segue crescendo.
Um estudo divulgado pelo portal E-commerce Brasil aponta que 70% dos consumidores afirmam não voltar a comprar de uma marca depois de frustrações com o serviço. Isso vale tanto para e-commerce quanto loja física.
Em outras palavras, o que todos esses dados querem dizer é que o pós-venda é a chance que sua empresa tem de reforçar uma boa experiência do cliente, bem como de reparar possíveis experiências negativas. Aí está sua importância estratégica.
Como fazer a pós-venda? Veja 5 estratégias eficazes!
O pós-venda pode ser feito de várias formas, e escolher as estratégias certas é essencial para cada tipo de negócio. Isso porque não existe uma única fórmula que funcione para todos.
Em geral, como primeiro passo, é importante definir os canais e abordagens ideais para o perfil de cliente e a realidade da empresa. Abaixo listamos alguns dos principais.
- Follow-up (acompanhamento).
- Pesquisa de satisfação.
- Coleta de feedback.
- Programa de fidelidade.
- Ofertas personalizadas.
- Informar lançamentos.
- Abrir e divulgar canais de atendimento eficientes, etc.
Mas, para ajudar você a começar pra valer, preparamos 5 estratégias eficazes que vão te ajudar a implementar ou melhorar o seu pós-venda de forma prática.
1. Invista no follow-up
O follow-up (acompanhamento, em português) é fundamental para garantir a satisfação do cliente. Encare essa prática não como uma etapa isolada, mas sim como uma fase – que inclusive deve integrar o funil de vendas.
Essa fase consiste no envio de mensagens para saber se o produto ou serviço atendeu às expectativas. Se necessário, ofereça suporte e mantenha o contato com o cliente.
O processo também engloba o envio de informações em datas comemorativas, lançamentos de novos produtos e ofertas personalizadas para complementar a compra e fortalecer o relacionamento.
Saiba mais: Como aumentar as vendas durante datas sazonais?
2. Use ferramentas de análise de dados
Os negócios que ainda não exploram dados estão, para todos os efeitos, perdendo dinheiro. Afinal, as ferramentas de análise permitem que você entenda melhor o comportamento dos seus clientes.
Sendo assim, ao analisar detalhadamente dados como histórico de compras, preferências e hábitos de consumo, você pode, por exemplo, identificar oportunidades de vendas adicionais (upsell) e cruzadas (cross sell).
Basicamente, essas oportunidades ajudam a aumentar o ticket médio de uma compra. No próximo tópico vamos falar mais sobre isso.
Com a análise de dados, também é possível criar ofertas personalizadas e melhorar seus produtos e serviços como um todo.
O Cielo Farol, por exemplo, é uma solução completa de inteligência de dados que pode te ajudar a tomar decisões mais assertivas.
Quer saber mais? Acesse e veja como o Cielo Farol te ajuda a vender mais!
3. Ofereça upsell e cross-sell
Você já pensou em aumentar o valor médio do pedido dos seus clientes? Como você já viu, o upsell (venda adicional) e o cross-sell (venda cruzada) são estratégias que te ajudam a fazer isso.
Vamos imaginar que você tem uma loja de eletrônicos. Nesse contexto, um exemplo de upsell (nesse caso anterior à compra) é oferecer um smartphone com maior memória interna para quem está comprando um modelo de entrada.
Por outro lado, o cross-sell é a sugestão de itens complementares. Por exemplo, na venda do smartphone, você pode sugerir a compra de um carregador portátil ou fones de ouvido sem fio, que melhoram a experiência do usuário.
Portanto, essas táticas são ótimas para aumentar o seu faturamento sem precisar conquistar novos clientes.
E o melhor: de acordo com uma pesquisa da Zendesk, 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem uma boa experiência de compra.
4. Crie um atendimento omnichannel
O atendimento omnichannel (multicanal, em português) consiste em oferecer uma experiência integrada ao cliente. Isso, independentemente do canal que ele escolher para se comunicar com a sua empresa.
Por exemplo, um consumidor pode iniciar a compra na loja física, concluir no site e, se necessário, buscar suporte via WhatsApp.
Portanto, garanta que o atendimento em todos esses contextos seja eficiente e integrado, uma vez que proporciona mais comodidade ao cliente e aumenta as chances de fidelização.
Leia também: Como enviar cobrança pelo WhatsApp? [Guia completo]
5. Ofereça programas de fidelidade
Por fim, os programas de fidelidade são uma ótima forma de recompensar os seus clientes mais fiéis e incentivá-los a comprar mais.
Através de pontos, descontos, produtos exclusivos ou experiências personalizadas, você consegue criar um vínculo mais forte com os seus clientes, aumentar a retenção e viabilizar a recorrência de vendas.
Voltando ao exemplo da loja de eletrônicos, uma ideia é oferecer um programa de fidelidade em que os clientes acumulam pontos a cada compra.
Nesse exemplo, após atingir um percentual predefinido, os pontos podem ser trocados por por acessórios, upgrades (melhores opções) em produtos ou assistência técnica gratuita ou com desconto.
Saiba como as soluções Cielo te ajudam a criar ações de pós-venda eficientes!
A Cielo oferece ferramentas poderosas para transformar o seu pós-venda em um diferencial competitivo. Um dos principais é o Cielo Farol.
Com essa ferramenta, você tem acesso a uma enorme quantidade de dados e indicadores sobre seus clientes e suas compras. O que isso significa na prática? Acesso a uma visão ampla e completa do seu negócio e do mercado.
Veja abaixo alguns dos principais indicadores que compõem o Cielo Farol.
- Faturamento.
- Ticket médio.
- Quantidade de clientes (novos e recorrentes).
- Frequência de compras.
- Tipo do cartão utilizado.
- Formato das vendas (crédito, débito, Pix, à vista, parcelado, etc).
- Perfil de consumo, e muito mais.
Toda essa inteligência de mercado te ajuda a tomar decisões mais efetivas e criar estratégias personalizadas, como as que apresentamos neste artigo.
Conclusão
E aí, tirou suas dúvidas sobre o processo de pós-venda? Como vimos ao longo deste guia, quando feito de forma eficiente, essa ferramenta ajuda a garantir a satisfação do cliente, fidelizar a sua base e impulsionar o crescimento do negócio.
Por isso, apresentamos 5 estratégias que podem ser implementadas por negócios dos mais diversos segmentos.
Assim, sua empresa demonstra cuidado com seus clientes e constrói relacionamentos duradouros, que se traduzem em resultados positivos para o negócio a longo prazo.
Quer conferir mais conteúdos como este? Acesse o Blog Cielo para ficar sempre atualizado.
