Principais indicadores de atendimento ao cliente que você precisa medir

Você conhece os principais indicadores de atendimento ao cliente? Veja quais são, como monitorar e a importância de fazer isso no negócio.

Homem atendente em frente ao computador verificando os indicadores de atendimento ao cliente

Conhecer os principais indicadores de atendimento ao cliente é obrigatório para atender com cada vez mais qualidade e fidelizar consumidores.

Se você acompanhar as métricas certas na sua empresa, poderá oferecer soluções ágeis, aumentar a satisfação da clientela e ainda reduzir custos.

Para isso, porém, é essencial conhecer os indicadores mais importantes, aplicar suas fórmulas e monitorar seu progresso.

Continue a leitura e saiba quais métricas acompanhar para oferecer o melhor atendimento.

O que são indicadores de atendimento ao cliente?

Indicadores de atendimento ao cliente são métricas que você pode usar para mensurar e otimizar essa área na sua empresa.

Eles também são chamados de KPIs (Key Performance Indicators) e podem ser do tipo quantitativos ou qualitativos.

Alguns exemplos de indicadores de atendimento são o Tempo Médio de Atendimento (TMA), o Net Promoter Score (NPS) e o First Call Resolution (FCR).

Dessa forma, esses parâmetros são usados para acompanhar a efetividade dos atendimentos, reduzir custos, melhorar a satisfação do público, entre outros objetivos.

Qual a importância dos indicadores de atendimento ao cliente?

Quando a empresa monitora os indicadores de atendimento ao cliente, ela consegue melhorar continuamente o contato com consumidores e garantir altos níveis de satisfação.

Assim, sai na frente da concorrência devido à qualidade do suporte e, com isso, consegue aumentar as vendas.

Por que analisar os KPIs de atendimento ao cliente?

É fundamental analisar os KPIs de atendimento ao cliente para tomar decisões baseadas em dados reais – e não somente em impressões.

Partindo de números, a gestão tem condições de identificar os pontos fortes e fracos do atendimento e tomar as medidas necessárias para otimizar todo o processo.

Quais são as principais métricas de atendimento ao cliente?

Confira a seguir as principais métricas de atendimento ao cliente que você deve monitorar.

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

O Tempo Médio de Atendimento (TMA) determina a duração média dos contatos com clientes em uma empresa.

Para chegar a esse índice, é utilizada a seguinte fórmula:

TMA = Tempo total de atendimento ÷ Número de atendimentos realizados.

Essa métrica pode ser usada para entender quanto tempo tem sido necessário para atender os clientes e pensar em estratégias para tornar as interações mais ágeis.

Tempo Médio de Espera (TME)

Já o Tempo Médio de Espera (TME) representa quanto tempo clientes ficam em uma fila, em média, para serem atendidos.

Ele é dado pela seguinte fórmula:

TME = Tempo de espera total ÷ Número de chamadas realizadas.

Obviamente, a empresa deve trabalhar para reduzir esse tempo de espera ao máximo para aumentar a satisfação dos clientes.

Tempo de Resposta Inicial

Se você quer saber quanto tempo seu time leva, em média, para enviar uma primeira resposta às pessoas, é só medir o Tempo de Resposta Inicial.

Confira a fórmula desse indicador:

Tempo de Resposta Inicial = Tempo total até a primeira resposta ÷ Número de atendimentos realizados.

First Call Resolution (FCR)

Traduzida como Resolução no Primeiro Contato, a métrica de First Call Resolution (FCR) determina quantas solicitações foram resolvidas logo no primeiro contato com o time de atendimento.

Para encontrar esse indicador na sua empresa, use a fórmula:

FCR = Número total de atendimentos ÷ Número de solicitações resolvidas no primeiro contato.

Número de chamadas atendidas

Para empresas que atendem por chamadas telefônicas, o número de chamadas atendidas é útil para entender a demanda da equipe de suporte.

Nesse caso, basta contabilizar esse número em diferentes períodos e fazer comparações para analisar se é preciso automatizar processos e otimizar o tempo gasto com ligações.

Taxa de abandono

Um dos indicadores que reflete a qualidade do suporte é a taxa de abandono.

Ela representa a proporção de clientes que desistiram de ser atendidos por alguma razão, como a demora em excesso.

Para calcular esse indicador, utilize a seguinte fórmula:

Taxa de Abandono = Número de atendimentos ÷ número de desistências.

Taxa de retenção de clientes

Essa taxa revela a capacidade da empresa de reter clientes, ou seja, manter as pessoas que compraram na base de consumidores e aumentar as chances de uma nova compra.

No caso do atendimento ao cliente, a taxa de retenção deve ser calculada com base na quantidade de consumidores que voltaram a comprar após um ticket concluído.

Para isso, utilize a fórmula abaixo:

Taxa de retenção de clientes = (Número de clientes que abriram tickets – quantidade desses clientes que não voltaram a comprar) × 100 ÷ Número de clientes que abriram tickets.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Também chamado de Pontuação da Satisfação do Cliente, esse indicador é usado para avaliar o quão satisfeitos consumidores estão com a qualidade do atendimento oferecido pela empresa.

A forma mais comum de mensurar o CSAT é por meio de questionários aplicados após o atendimento que solicitam à pessoa que dê uma nota de 1 a 5 (sendo 1 nada satisfatório e 5 muito satisfatório).

Então, cada empresa pode contabilizar as respostas como quiser, desde que consiga acompanhar a média do Customer Satisfaction Score para melhorar continuamente seu atendimento.

Net Promoter Score (NPS)

A metodologia Net Promoter Score (NPS) é a mais utilizada para mensurar a satisfação de clientes nas empresas.

Para medir o NPS, é preciso partir da questão “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa a um amigo ou familiar?”.

Nessa escala, 0 significa nada provável, 5 significa neutro e 10 extremamente provável.

Dessa maneira, é possível classificar clientes como promotores (respostas 9 e 10), neutros (respostas 7 e 8) e detratores (respostas 0 a 6).

Então, é só calcular a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores para obter o índice de NPS, que varia entre -100% a 100%.

Custo por resolução

Esse indicador representa quanto a empresa gasta, em média, para resolver cada problema apresentado por um cliente.

A fórmula usada é:

Custo por resolução = Custo total dos recursos de atendimento aos clientes ÷ tickets resolvidos.

Performance dos canais

Hoje, as empresas utilizam diversos canais de atendimento, uma vez que os consumidores são omnichannel (querem ser atendidos em múltiplos canais com a mesma eficiência).

Logo, o indicador de performance dos canais serve para analisar a qualidade do atendimento em cada meio utilizado pelo negócio, como e-mail, telefone, chat online e WhatsApp.

Principais tópicos de atendimento

Esse indicador qualitativo revela quais são os principais tópicos abordados no atendimento, direcionando as estratégias da empresa.

Para coletar os dados, é preciso analisar as palavras-chave que mais aparecem nas interações com os consumidores.

Best Time to Call

Essa métrica pode ser traduzida como “Melhor Horário para Telefonar” e é autoexplicativa.

Por meio de pesquisas de satisfação e análises de horários com maior efetividade nos atendimentos, sua empresa pode encontrar o período ideal para contatar clientes.

Customer Health Score

Por fim, o indicador de Customer Health Score, ou Pontuação da Saúde do Cliente, mostra o quanto os consumidores estão satisfeitos e qual é a propensão de recompra por pessoa.

Cada empresa pode utilizar sua própria metodologia para medir essa pontuação, mas, geralmente, ela varia de 0 a 100 pontos atribuídos de acordo com os critérios estabelecidos pelo atendimento.