10 ideias para melhorar o atendimento ao cliente e aumentar a sua fidelidade
Nunca é demais buscar novas ideias para melhorar o atendimento ao cliente no seu negócio.
Afinal, saber se relacionar com o público é sempre obrigatório, seja para profissionais autônomos que procuram vender em condomínio, empresas estruturadas que investem em divulgação no Instagram ou qualquer outro modelo de negócios.
Se você quer melhorar as práticas da sua empresa, confira nosso conteúdo.
Além de apresentar 10 boas ideias para melhorar o atendimento ao cliente, também vamos explicar o que isso significa e qual é a importância de investir nessa área.
Por que buscar ideias para melhorar o atendimento ao cliente?
Buscar ideias para melhorar o atendimento ao cliente é cada vez mais importante no comércio.
Uma pesquisa realizada em 2023 pela Zendesk mostrou que 85% dos consumidores brasileiros estão dispostos a gastar mais para terem uma experiência perfeita.
O dado é superior à média mundial, que é de 70%.
Além disso, uma experiência ruim levaria 76% dos entrevistados a trocarem o negócio por um concorrente.
Portanto, esses dados dão uma ideia da exigência cada vez maior do público em relação ao atendimento.
O que é atendimento ao cliente?
Atendimento ao cliente é um conceito que reúne todas as áreas da empresa que têm contato com consumidores.
Portanto, não se trata apenas de um setor ou departamento específico.
Entre os responsáveis pelo atendimento estão:
- Recepcionistas
- Consultores de vendas
- Atendentes do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)
- Ouvidores
- Gerentes
Enfim, qualquer setor que converse com o público em algum momento da jornada de compra é responsável por buscar ideias para melhorar o atendimento ao cliente.
Qual é a importância de um bom atendimento ao cliente?
Encantar os clientes é importante para que eles sejam fidelizados, ou seja, sigam comprando na sua empresa.
O atendimento é um passo importante para isso, como mostram os dados que citamos acima.
Consumidores bem atendidos podem criar um laço afetivo com a marca.
Assim, além de seguir consumindo, passam a gastar mais, aumentando o ticket médio, e ainda recomendam a empresa a amigos e familiares.
Tudo isso pode gerar um impacto interessante para o negócio.
10 ideias para melhorar o atendimento ao cliente
Depois de entender bem as definições que demos acima, confira agora 10 dicas para melhorar o atendimento ao cliente.
1. Estude a jornada do consumidor
O estudo da jornada do consumidor pode fornecer informações importantes para buscar aprimorar seu relacionamento com a empresa.
A partir de uma estratégia de marketing direcionado, é possível conhecer várias características do público, como as dores e as expectativas com suas soluções.
Assim, fica mais fácil se preparar para buscar meios de atender aos anseios da clientela e se antecipar a eventuais fricções que possam acontecer.
Por exemplo, um perfil de cliente com dificuldades com equipamentos eletrônicos demanda atenção ao comprar pela internet ou usar um cartão com tecnologia NFC no pagamento.
2. Mapeie os pontos de contato
É necessário mapear todos os pontos de contato do consumidor com a empresa para criar ideias para melhorar o atendimento ao cliente.
Vários canais podem ser usados para que alguém busque a solução que sua empresa oferece.
Por exemplo, se você divulga um produto na internet com um link para contato, este é um dos principais.
Além disso, é preciso estar atento a outros pontos de contato, como setores responsáveis por receber reclamações e dar suporte aos clientes.
3. Documente os processos
Todos os processos relacionados ao público devem ser devidamente registrados e documentados para consulta futura.
Desta forma, a empresa poderá se preparar para agir em situações que podem afetar o andamento do trabalho.
Por exemplo: datas sazonais que aumentam a demanda como Dia do Cliente, Black Friday e Cyber Monday, trocas nas equipes ou mesmo um crescimento rápido do negócio.
Nesses casos, é preciso ter sempre um guia com todas as ações necessárias.
4. Atenda todas as reclamações/solicitações
Nada pior para a experiência do cliente do que ser ignorado.
Por isso, ao receber alguma reclamação ou solicitação, é preciso se certificar de que o autor não vai ficar sem respostas.
Para evitar isso, é preciso criar processos e delegar responsabilidades para que todos os canais de atendimento sejam monitorados.
Mesmo canais externos como Reclame Aqui, Yelp e a página da empresa no Google Meu Negócio devem ser observados.
Ao responder, demonstre conhecimento sobre todo o processo de venda e as soluções oferecidas pela empresa, para acionar o gatilho mental da autoridade e ganhar confiança.
5. Entregue valor
Todas as interações com o cliente precisam entregar valor de alguma forma.
Procure fazer um atendimento personalizado, chamando o cliente pelo nome e mostrando que você sabe o que ele quer.
Se comunique com agilidade e clareza, usando sempre uma linguagem apropriada de acordo com o perfil do público.
Não pense em simplesmente oferecer brindes genéricos ou descontos quaisquer.
É claro que você pode dar agrados ao cliente, mas escolha um brinde adequado para aquele cliente em específico e ofereça vantagens na compra de um item com potencial para agradar.
6. Esteja sempre disponível
Conheça os canais de atendimento favoritos do seu público e esteja presente por lá para atendê-lo.
Por exemplo, você atende um público jovem, esteja presente em redes sociais como TikTok e Instagram.
Já um público mais adulto pode preferir usar chatbots, pois tem menos tempo disponível e quer uma resposta rápida.
Além disso, o atendimento pelo WhatsApp também pode ajudar a mostrar para a clientela que seu negócio está sempre à disposição.
7. Automatize processos
Muitas das ideias para melhorar o atendimento ao cliente parecem bem trabalhosas e exigem muita atenção.
A boa notícia é que esses processos podem ser facilitados a partir da automatização de tarefas.
O exemplo mais prático é o uso de chatbots, ou seja, robôs que automatizam o atendimento e podem solucionar as dúvidas
Dependendo do seu ramo, é possível automatizar ações como:
- Agendamentos de reuniões, consultas ou visitas
- Envios de confirmações e lembretes
- Rastreamento de envios de encomendas
- Gestão de senha e contas em sistemas
- Segmentação de clientes por perfil de compra
8. Estimule o trabalho em equipe
É difícil imaginarmos uma iniciativa que exige habilidade em lidar com pessoas, como atendimento ao cliente, sendo feita por várias pessoas de forma isolada.
Afinal, para se relacionar bem com consumidores, também é preciso uma boa comunicação entre a própria equipe.
Com a troca de informações e experiências entre os responsáveis pelo atendimento, mesmo de setores diferentes, fica mais fácil padronizar ações e se preparar para diferentes cenários.
Por isso, incentive as equipes a trabalharem juntas.
9. Treine sua equipe
A preparação dos colaboradores para enfrentarem diferentes cenários é essencial para um bom atendimento.
Nem todas as pessoas têm experiência em lidar com público, portanto a cada troca nas equipes é preciso realizar um treinamento.
Além de qualificar os profissionais, o treinamento também ajuda a padronizar as ações de todo o seu time.
Mesmo para quem já trabalha na empresa e conhece todos os procedimentos, nunca é demais investir em qualificação para que todos fiquem por dentro das últimas tendências relacionadas ao consumo.
10. Aprenda com os erros
Erros sempre podem acontecer, e uma empresa com um bom sistema de atendimento ao cliente abre portas para que consumidores façam reclamações e deem sugestões.
Esse feedback não deve ser visto como um problema, mas sim como uma oportunidade para melhorar os processos.
Portanto, procure sempre aprender com seus erros para evitar repetir eles.
Bônus: faça uma pesquisa de satisfação e colete novos feedbacks
Até aqui, procuramos dar boas ideias para melhorar o atendimento ao cliente no seu negócio.
Na última delas, vimos como o feedback dos clientes é importante para corrigir falhas e melhorar seus processos.
Você não precisa esperar por uma reclamação para obter isso.
Com uma pesquisa de satisfação, você pode receber sugestões valiosas e insights que ajudam a conhecer ainda mais o seu público-alvo.
Por isso, leia mais artigos no nosso blog para aprender a fazer pesquisa de satisfação do cliente e conheça também o potencial da pesquisa de perfil do consumidor!
