Descubra como cobrar um cliente de forma eficiente com 10 dicas!
Você sabe como cobrar um cliente? Se chegou até aqui, deve ter dúvidas, então vamos te ajudar!
Essa etapa é algo que os gestores e empreendedores precisam aprender a fazer. Afinal, é uma tarefa que todas as empresas devem cumprir, independentemente do tamanho ou do segmento de atuação.
Entretanto, fazer contato com quem está inadimplente não é algo fácil e exige uma abordagem planejada para que a ação alcance o objetivo de recuperar o crédito para o seu negócio. Quer ter sucesso nesta ação? Continue a leitura.
Neste texto, trazemos 10 dicas de cobrança de inadimplentes e pontos importantes sobre como lidar com esse assunto de maneira mais eficaz. Bora lá?
Por que é importante entender a diferença entre endividamento e inadimplência?
Antes de apresentar nossas explicações de como cobrar um cliente, vale esclarecer que endividamento e inadimplência não são sinônimos, apesar de ser muito comum que sejam usados como tal.
Compreender essa distinção é importante para tomar decisões estratégicas sobre gestão de crédito e cobrança. Isso ajuda a prevenir perdas financeiras e a garantir a saúde do negócio. Veja só:
O endividamento se refere aos compromissos financeiros que temos em aberto. Assim, a fatura do cartão de crédito ou as parcelas de um empréstimo são consideradas dívidas ainda que os pagamentos estejam em dia.
Isso porque o conceito de “dívida” serve para mostrar que uma parcela dos recursos já está comprometida.
Por outro lado, a inadimplência ocorre quando uma empresa ou pessoa deixa de pagar a conta e não quita sua dívida no prazo estipulado.
Assim, o atraso no pagamento representa uma inadimplência (termo jurídico que indica a falta de cumprimento de uma obrigação).
De uma forma ou de outra, as dívidas e a inadimplência são problemas que fazem parte da realidade tanto de pessoas físicas quanto jurídicas.
Por exemplo, um levantamento apontou que o número de famílias endividadas em março de 2024 ultrapassou 78%. Já o percentual de inadimplentes chegou a 28,6%. Os dados são da Pesquisa de Endividamento e Inadimplência (Peic), da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC).
Em relação às pessoas jurídicas, o cenário não é diferente. Segundo um levantamento feito pelo Sebrae em parceria com a Fundação Getúlio Vargas (FGV), 52% das micro e pequenas empresas não têm reservas financeiras. Desse total, 12% indicaram estar com dificuldades de pagar as contas em dia.
O que considerar antes de enviar uma mensagem de cobrança?
Os dados acima mostram que ter problemas com a inadimplência, infelizmente, não pode ser considerado um imprevisto. Em algum momento, é muito provável que você precise lidar com esse problema e, por isso, é mais do que necessário estar preparado(a).
Considere sempre dois aspectos antes de enviar uma mensagem de cobrança para clientes:
- Descubra se o atraso não foi causado por um erro interno da sua empresa. Afinal, pode ser que o seu cliente não tenha recebido a fatura ou o status de pagamento não tenha sido atualizado no seu sistema contábil, por exemplo. O objetivo aqui é evitar cobranças indevidas – algo que pode gerar muita dor de cabeça para sua empresa;
- Ninguém gosta de ficar devendo. Pode ser que seu cliente simplesmente tenha esquecido de realizar o pagamento no prazo ou tenha tido um problema pontual no fluxo de caixa. Assim, esteja aberto para negociar uma solução que seja boa para os dois lados.
Como cobrar um cliente de forma educada? Confira 10 dicas!
Agora, vamos conferir as dicas para solucionar problemas com os pagamentos atrasados. Preparado para saber como cobrar um cliente? Acompanhe!
1. Conheça o perfil do devedor
Desvendar o perfil do seu devedor é um dos primeiros passos para estabelecer uma cobrança eficaz. Afinal, só assim é possível entender o porquê dos atrasos, personalizar sua abordagem de acordo e aumentar suas chances de receber.
Em 2022 o Serasa realizou uma pesquisa que identificou diferentes tipos de devedores. Veja abaixo.
- Ocasional: atrasos pontuais devido a imprevistos.
- Crônico: perde prazos com frequência, mas paga eventualmente.
- Negligente: descontrole financeiro severo, com dificuldade de quitar dívidas.
- Mau pagador: acumula dívidas e não prioriza o pagamento.
Percebe como ter uma única abordagem para cada um desses perfis pode não ser tão eficiente? Pois é. Ao entrar em contato, busque entender o motivo que levou ao atraso no pagamento.
Sem sombra de dúvidas, isso aumenta as chances de recuperação da dívida e fortalece o relacionamento com o cliente .
2. Faça o planejamento da régua de cobrança
Os dados sobre dívidas e inadimplência que mostramos acima mostram a importância de ter um planejamento e justificam a necessidade de aprender como mandar uma mensagem de cobrança para clientes em atraso.
Mas eles também mostram que é necessário atuar de forma preventiva para evitar a inadimplência.
Por isso, a primeira dica sobre como cobrar um cliente é estabelecer uma régua de cobrança que comece a funcionar assim que uma pessoa contrata serviços ou adquire produtos.
Esse é um sistema que contempla as etapas do pagamento de uma dívida já a partir do momento em que ela é efetuada.
Dessa forma, ela estabelece um processo que vai desde a venda até a quitação, determinando os canais de contato e as ações a serem realizadas (incluindo, claro, aquelas relacionadas aos clientes que atrasaram o pagamento).
Geralmente, a régua de cobrança é feita de forma automatizada (utilizando programas específicos), mas também pode ser feita manualmente. Normalmente, o processo artesanal é feito com planilhas de controle que exigem monitoramento e atenção constante.
Saiba mais:
- Automatização de processos: como aumentar a eficiência da sua empresa
- Veja como melhorar a experiência do cliente com a integração de pagamentos
- Entenda como fidelizar clientes com uma experiência de compra rápida
3. Leve em consideração as orientações do código de defesa do consumidor
A segunda dica para responder a dúvida de ‘como cobrar um cliente’ parece óbvia, mas precisa ser dita sempre: você deve observar os direitos dos consumidores e as normas estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).
As principais disposições do CDC sobre a cobrança de dívidas são detalhadas nos artigos 42 e 71.
Entre outros pontos, o artigo 42 determina que, ao ser cobrado por débitos, o consumidor inadimplente não deve ser exposto ao ridículo, nem ser submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
Já o artigo 71 não só reforça essas determinações como também proíbe que as cobranças sejam feitas de forma a interferirem no trabalho, descanso ou lazer das pessoas – prática que pode ser penalizada com detenção de três meses a um ano e multa.
Por conta disso, algumas legislações estaduais contemplam leis específicas para estabelecer os dias e horários em que as cobranças podem ou não ser realizadas, como é o caso dos estados relacionados na tabela abaixo.
| Estado | Dias úteis | Sábados | Domingos Feriados | Lei estadual |
| Alagoas | 8h às 20h | 8h às 14h | Proibido | Lei Estadual nº 7.782/2016 |
| Amazonas | Até 19h | Proibido | Proibido | Lei Estadual nº 306/2016 |
| Espírito Santo | 8h às 19h | Proibido | Proibido | Lei Estadual nº 10.626/2017 |
| Rio de Janeiro | 8h às 19h | Proibido | Proibido | Lei Estadual nº 7868/2018 |
| São Paulo | 8h às 20h | 8h às 14h | Proibido | Lei Estadual de nº 15.426/2014 |
Por isso, se informe sobre a legislação vigente, respeitando as leis de cada local ao entrar em contato com pessoas que estão inadimplentes.
4. Prepare a mensagem ou o roteiro da cobrança
Já pensou seguir essas dicas de como cobrar um cliente e cometer alguma gafe quando conseguir falar com ele?
Para evitar essa situação, antes de fazer o contato com um devedor, levante todas as informações disponíveis: valor do pagamento que está em aberto, detalhamento dos produtos e serviços adquiridos, data do vencimento da fatura etc.
Não se esqueça das informações cadastrais. Deixe à mão tudo que tiver de informação que possa ajudar o contato de cobrança a ser preciso, resolutivo e bem embasado.
Como você não sabe como a conversa vai se desenrolar, estar bem-informado é um fator fundamental para o sucesso da cobrança. Transparência e objetividade são fundamentais para dar credibilidade e segurança ao próprio cliente.
Durante o contato, documente tudo que for conversado na mensagem de cobrança para clientes. Tome notas sobre o que foi discutido, incluindo possíveis comentários e questionamentos.
Agora, para te dar uma ideia, veja o exemplo de mensagem de cobrança a seguir.
Olá, [Nome do Cliente], tudo bem?
Aqui é [Seu Nome] da [Nome da Empresa]. Estamos entrando em contato para lembrá-lo sobre o pagamento referente à compra de [detalhar o produto/serviço] realizada no dia [data da compra].
A fatura no valor de R$ [valor] venceu no dia [data de vencimento] e, até o momento, não registramos o pagamento.
Caso tenha alguma dúvida ou precise de mais informações, estamos à disposição para ajudar. Você pode regularizar o pagamento diretamente pelo link [inserir Lei Estadual de nº 15.426/2014, se houver] ou nos informar se houver algum problema.
Agradecemos a atenção e aguardamos o retorno!
Atenciosamente,
[Seu Nome]
[Nome da Empresa]
[Telefone/Contato adicional]
5. Escolha os canais de comunicação mais eficientes
A mensagem de cobrança para cliente em atraso pode ser feita por diversos canais de contato: SMS, e-mail, WhatsApp e telefone são os mais populares.
No entanto, lembre-se de que o canal mais adequado para cobrar um cliente pode não ser tão eficiente para outro. Além do perfil pessoal, considere também a praticidade e as características de cada meio na hora de definir qual será utilizado para cobrar alguém.
Ainda em dúvida sobre como cobrar um cliente em cada canal? Confira algumas informações interessantes que podem ajudar nessa escolha.
SMS
De acordo com o Indicador de Recuperação de Crédito, levantamento realizado pela Serasa Experian, 69,7% das contas negativadas cobradas por SMS foram quitadas.
Ou seja: praticamente sete em cada dez devedores pagam suas dívidas após receberem cobranças por este canal de contato.
Outros dados mostram ainda que a taxa de abertura de SMS é de 98%, sendo que 90% das mensagens de texto são lidas em até 3 minutos.
Como o envio de mensagem de cobrança para clientes via SMS tem custo baixo, o canal é uma ótima alternativa e até ajuda a prevenir a inadimplência.
Lembra quando falamos da régua de cobrança? Que tal incluir o envio de SMS lembrando do pagamento que está em aberto um ou dois dias antes do vencimento? Essa pode ser uma alternativa para lembrar seus clientes, evitando que deixem de pagar faturas pendentes.
Telefone
Se por um lado, o telefone permite estabelecer um bom diálogo, por outro o excesso de ligações de telemarketing faz com que muitas pessoas simplesmente ignorem esse tipo de contato.
De qualquer forma, o uso deste canal pode ser bastante útil para cobrar clientes com pagamentos atrasados e, para isso, você deve:
- Seguir um script básico de apresentação da sua empresa e de confirmação da identidade da pessoa que atendeu ao telefonema. Isso deve ser feito antes de explicar o que motivou a ligação;
- Considerar diferentes cenários: abrir negociação por telefone mesmo, convidar o cliente para uma conversa presencial no seu estabelecimento ou perguntar se ele deseja continuar o contato em um outro canal de sua preferência (como o WhatsApp ou e-mail, por exemplo).
Aqui, a proximidade e a humanização do contato podem ser fatores-chave para ter sucesso nas cobranças.
Aplicativo de mensagens mais utilizado no Brasil, ele tem sido cada vez mais usado, mas é preciso estar atento sobre como cobrar um cliente por WhatsApp.
Alguns dados confirmam a importância do WhatsApp entre os brasileiros. Na pesquisa “Panorama Mobile Time/Opinion Box – Uso de apps no Brasil”, 99% dos entrevistados relataram ter o app instalado no celular. Outros 94% disseram utilizá-lo diariamente.
Assim como o telefone, essa ferramenta permite uma boa interação e você deve levar em conta os mesmos cuidados usados em um telefonema (identificar-se, certificar-se da identidade de quem está recebendo a mensagem, etc).
No entanto, não esqueça de preparar previamente alguns modelos de mensagens de cobrança por Whatsapp que vão servir como script (roteiro) para direcionar a interação com os clientes inadimplentes.
Outra dica importante é buscar facilitar o pagamento das dívidas na própria plataforma. Isso pode ser feito com o envio de um Link de Pagamento junto às mensagens. Saiba mais sobre essa solução aqui!
E aproveite para ler também: Como enviar cobrança pelo WhatsApp? [Guia completo]
Ao contrário do que muitos pensam, o e-mail é um canal que pode ajudar bastante no relacionamento com clientes – incluindo as cobranças de pagamento.
Mesmo com o avanço dos apps de mensagens nos últimos anos, o e-mail ainda é bastante popular. Segundo o Statista, cerca de 4 bilhões de pessoas em todo o mundo usam e-mail e, até 2027, esse número deve chegar a 4,89 bilhões.
Além disso, 99% dos usuários checam o correio eletrônico diariamente. Esses números mostram o ótimo alcance que o e-mail tem e isso deve ser levado em conta ao aprender formas de como cobrar um cliente.
Então, considere incluir as mensagens por e-mail nas ações de cobrança de inadimplentes.
6. Defina o melhor momento para entrar em contato com o cliente
Escolher o momento certo para cobrar é tão importante quanto a abordagem em si. Em primeiro lugar, entre em contato apenas em horário comercial, respeitando a rotina do cliente e a legislação.
Também dê um voto de confiança aos clientes. Não postergue a cobrança, mas também não cobre no dia do vencimento — espere ao menos 2 ou 3 dias.
O que você pode fazer antes e no dia do vencimento é enviar lembretes, que podem ajudar a evitar o atraso. Essa estratégia facilita a comunicação e demonstra respeito, melhorando a relação com o cliente.
7. Trate o cliente com educação, empatia e transparência
Ninguém gosta de ser cobrado. Isso é fato. Mas com educação e empatia, você transforma uma conversa difícil em uma oportunidade de fortalecer o relacionamento.
Seja transparente sobre a dívida, mas evite acusações e demonstre compreensão. Ouvir atentamente o cliente e buscar soluções juntos é a chave para uma negociação bem-sucedida.
8. Esteja preparado para negociar e agir em diversos cenários
Cobrar é um jogo de xadrez. E nem todo cliente reage bem a um xeque-mate, isto é, uma cobrança de dívida. Alguns são mais tranquilos, outros, mais defensivos.
Em todas as situações, mantenha a calma e use habilidades de negociação para se manter no controle da situação.
- Escuta ativa: entenda o ponto de vista do devedor.
- Empatia: coloque-se no lugar dele.
- Inteligência emocional: controle suas emoções e as dos clientes.
Com essas ferramentas, você estará pronto(a) para lidar com qualquer situação e encontrar uma solução satisfatória para ambas as partes.
9. Use a tecnologia no processo de cobrança
Não é novidade alguma que a automação e a inteligência artificial estão transformando diversos setores empresariais. E o setor de cobrança não fica de fora.
Há opções de ferramentas digitais que facilitam toda a gestão de cobranças, com a coleta de informações de pagamento, criação e automação de régua automatizada e acompanhamento do histórico dos clientes, entre outras etapas.
Na prática, há opções que contemplam cada um dos tópicos citados neste guia. E não fica por aí: há ainda ferramentas de inteligência de dados, que viabilizam a análise de dados e a tomada de decisões estratégicas.
O Cielo Farol, por exemplo, oferece uma visão detalhada do comportamento do consumidor, ajudando você a tomar decisões mais estratégicas.
10. Ofereça alternativas de formas de pagamento para facilitar a cobrança
A última das dicas de cobrança de inadimplentes é estar pronto para negociar. Se um cliente está tendo problemas para pagar uma conta, oferecer condições especiais para que a dívida seja quitada é um bom caminho para uma solução rápida.
Prepare um plano de pagamento que funcione tanto para sua empresa quanto para quem está inadimplente. Afinal, o principal objetivo de estudar como cobrar um cliente é que a dívida seja paga o mais rápido possível.
Ofereça opções até que algo viável para os dois lados seja definido. Uma vez que o acordo seja alcançado, recapitule os termos. Repasse tudo que foi combinado (incluindo valores, novo prazo de vencimento, etc).
Envie um e-mail, SMS ou mensagem de texto confirmando o que foi acordado. Se possível, inclua também o Link de Pagamento Cielo para agilizar ainda mais a quitação da dívida.
Com essa solução, você cria uma fatura para que o cliente pague sua dívida com toda a segurança e praticidade.
Conte com a Cielo para fazer cobranças eficientes!
Além das maquininhas de cartão, a Cielo oferece soluções inovadoras para facilitar suas vendas e cobranças!
Como você já viu, uma delas é o Link de Pagamento, uma ferramenta completa e fácil de usar que permite receber pagamentos por diversos canais, como WhatsApp, Instagram e e-mail, sem a necessidade de ter um site.
Com o Link de Pagamento, você cria um link personalizado para cada venda, envia para o seu cliente e ele finaliza a compra de forma simples e segura.
Essa solução é ideal para quem quer começar a vender online, aumentar suas vendas por meio de outros canais ou mesmo facilitar as cobranças.
Conclusão
Depois de ler aqui as nossas dicas de como cobrar um cliente, você já está mais preparado(a) para diminuir os problemas da empresa com a inadimplência.
Como você percebeu ao longo deste texto, concluir uma cobrança de forma eficiente exige preparo, empatia e o uso de estratégias adequadas.
Mas, seguindo essas 10 dicas, você poderá lidar melhor com clientes inadimplentes e melhorar a recuperação de crédito.
Para mais informações sobre soluções de pagamento e dicas para o seu negócio, visite o Blog Cielo e descubra como aprimorar ainda mais seu processo de cobrança.
