Fraude no e-commerce: os tipos mais comuns e como identificar antes de confirmar o pedido

Fraudes no e-commerce podem gerar prejuízos financeiros, chargebacks (contestações) e problemas operacionais para quem vende online. Não existe forma de eliminar completamente os riscos, mas alguns sinais ajudam a identificar pedidos suspeitos antes da aprovação e do envio das compras.

Quais são os tipos de fraude mais comuns no e-commerce?

As fraudes digitais evoluíram junto com o crescimento das vendas online. Conhecer os golpes mais frequentes é um passo importante para reduzir riscos e proteger a operação de quem vende.

Segundo a “Pesquisa Cielo de Segurança e Prevenção à Fraude no Varejo”, 85% dos varejistas já foram alvo de golpes ou fraudes, ou conhecem alguém que passou por essa situação.

Entre os golpes mais conhecidos estão o falso comprovante ou agendamento de Pix (64%), o chargeback (contestação de cobrança) ou fraude de cartão (57%), o golpe via WhatsApp (56%) e a fraude do boleto (49%).

Entre os tipos mais comuns de fraude no e-commerce estão:

• Uso de cartão roubado ou clonado
• Fraude de identidade
• Invasão de contas de clientes
• Fraude amigável
• Falsificação de comprovantes
• Abuso de políticas de devolução

Cada situação tem características próprias, mas todas podem gerar prejuízos financeiros e comprometer a experiência de quem compra de você.

Negócios que estão começando um e-commerce do zero já podem incorporar boas práticas de segurança desde o início da operação.

Como funciona a fraude com cartão roubado ou clonado?

Nesse golpe, criminosos usam dados obtidos de forma ilegal para fazer compras em nome do verdadeiro titular do cartão. O pedido pode parecer legítimo em um primeiro momento.

Muitas vezes, quem vende só descobre o problema quando recebe uma notificação de contestação da venda.

Analisar sinais de comportamento suspeito antes da aprovação do pedido ajuda a reduzir a exposição a esse tipo de ocorrência.

O que é fraude amigável?

A fraude amigável acontece quando o próprio titular do cartão faz a compra e, depois, contesta a transação junto ao banco.

Em alguns casos, isso ocorre por esquecimento da cobrança. Em outros, pode ser uma tentativa deliberada de ficar com o produto sem pagar por ele.

Esse tipo de situação costuma estar ligado aos processos de chargeback e exige atenção especial de quem vende online.

Como identificar um pedido suspeito?

Não existe um único indicador capaz de confirmar uma fraude. A análise costuma considerar diferentes elementos da transação.

Alguns sinais que merecem atenção incluem:

• Valor muito acima do padrão de compras da loja
• Múltiplas tentativas de pagamento em curto período
• Vários cartões usados pelo mesmo comprador
• Divergência entre endereço de entrega e faturamento
• Pedidos feitos em horários incomuns
• Informações cadastrais inconsistentes
• E-mails temporários ou pouco confiáveis

A presença de um desses fatores não significa necessariamente fraude. Mas quando vários sinais aparecem ao mesmo tempo, pode valer a pena fazer verificações adicionais antes da aprovação do pedido.

Quais comportamentos podem indicar risco elevado?

Além dos dados da transação, alguns comportamentos também funcionam como alerta:

• Compra de alto valor fora do padrão, o que pode indicar uso indevido de cartão
• Pedido com urgência excessiva para acelerar o envio antes da análise
• Muitas compras seguidas, o que pode indicar teste de cartões
• Dados cadastrais inconsistentes ou incompletos
• Alterações frequentes de endereço, uma forma de dificultar o rastreamento

Esses elementos ajudam a identificar situações que merecem uma análise mais cuidadosa antes de confirmar o pedido.

Como criar uma política de prevenção a fraudes para o e-commerce?

A prevenção não depende só de tecnologia. Ter processos internos bem definidos também faz diferença na proteção da operação.

Uma política de prevenção funciona como um conjunto de regras que orienta a equipe diante de situações suspeitas.

Isso cria critérios consistentes para analisar os pedidos e reduz a dependência de decisões baseadas só na percepção individual de quem está atendendo.

Quais critérios usar para revisão manual?

Vale definir quais situações exigem uma análise mais detalhada. Alguns exemplos:

• Compras de alto valor
• Pedidos com múltiplas tentativas de pagamento
• Divergências cadastrais
• Alterações frequentes de endereço

Quais procedimentos de validação adotar?

Dependendo da situação, a validação pode incluir:

• Confirmação de dados cadastrais
• Validação de documentos
• Contato com quem comprou
• Conferência de informações adicionais

Por que registrar as ocorrências?

Manter um histórico dos casos analisados ajuda a identificar padrões recorrentes e aprimorar os critérios de prevenção ao longo do tempo. Esse registro também pode servir como apoio em processos de contestação ou chargeback.

Com que frequência atualizar os processos?

As fraudes evoluem constantemente e procedimentos que funcionavam há alguns anos podem não ser suficientes hoje.

Revisar os critérios de análise com regularidade ajuda a manter a operação alinhada às mudanças do mercado.

Negócios que tratam a prevenção como um processo contínuo costumam estar mais preparados para lidar com riscos sem comprometer a experiência de quem compra de verdade.

Como a fraude impacta o crescimento do e-commerce?

O prejuízo de uma fraude vai além do valor da venda contestada. Uma ocorrência pode gerar:

• Perda financeira
• Custos operacionais adicionais
• Mais tempo gasto em análises
• Desgaste no atendimento
• Prejuízos à reputação

Por isso, investir em prevenção não é só uma questão de segurança: também faz parte de construir uma operação escalável e sustentável, com processos de checkout de pagamento e montagem de loja virtual pensados para reduzir riscos desde o início.

O que é chargeback e como ele se relaciona com fraude?

O chargeback é o processo de contestação de uma compra feita com cartão. Quando o titular questiona uma transação junto ao banco ou à bandeira, a operação passa por análise para verificar sua legitimidade.

Nem todo chargeback está relacionado a fraude, mas muitos casos surgem de compras feitas com cartões roubados, clonados ou usados sem autorização.

Segundo a mesma “Pesquisa Cielo de Segurança e Prevenção à Fraude no Varejo”, as principais preocupações de quem vende online são o chargeback (24%) e cartões clonados ou roubados (22%).

Por isso, acompanhar as contestações faz parte da estratégia de prevenção, assim como saber identificar fraudes no negócio.

Quais ferramentas ajudam na prevenção de fraudes?

A prevenção normalmente combina tecnologia, análise de comportamento e boas práticas operacionais.

Entre os recursos mais usados estão:

• Sistemas antifraude
• Autenticação de pagamentos
• Validação de identidade
• Análise de risco
• Monitoramento de transações
• Revisão manual de pedidos específicos

Essas ferramentas ajudam a identificar padrões suspeitos e priorizar análises mais detalhadas quando necessário.

Recursos como gerar link de pagamento, uma API para o e-commerce e uma boa integração de pagamento também contribuem para processos mais seguros.

Como a inteligência artificial ajuda a identificar fraudes no e-commerce?

O crescimento das vendas online aumentou bastante o volume de transações analisadas todos os dias.

Em operações com dezenas ou centenas de pedidos diários, revisar tudo manualmente costuma ser inviável.

Por isso, a Inteligência Artificial (IA) tem sido cada vez mais usada em processos de prevenção. Sistemas com esse recurso podem analisar grandes volumes de dados rapidamente, identificando padrões que passariam despercebidos em uma análise manual.

Entre os fatores costumeiramente avaliados estão:

• Histórico de compras
• Localização da transação
• Comportamento de quem compra
• Dispositivo utilizado
• Frequência das tentativas de pagamento
• Padrões de navegação

Quando um comportamento foge do padrão esperado, a transação pode receber uma classificação de risco mais alta, permitindo uma análise complementar antes da aprovação.

A IA não substitui totalmente os processos de validação, mas funciona como uma camada adicional de apoio.

Como a Gestão de Risco Cielo ajuda a reduzir exposições?

A segurança das transações passa por diferentes etapas da jornada de pagamento.

Soluções integradas de análise e monitoramento podem contribuir para reduzir riscos ligados a fraudes, chargebacks e uso indevido dos meios de pagamento.

A Gestão de Risco Cielo reúne recursos voltados à análise de transações e ao apoio na identificação de comportamentos que merecem atenção adicional, ajudando negócios a fortalecer seus processos de prevenção.

Quais boas práticas ajudam a reduzir riscos diariamente?

Além da tecnologia, alguns cuidados operacionais fazem diferença na rotina. Entre as práticas recomendadas estão:

1. Atualizar processos de validação periodicamente.
2. Monitorar padrões de compra.
3. Capacitar equipes responsáveis pela análise dos pedidos.
4. Revisar transações fora do padrão.
5. Manter registros das vendas e comunicações.
6. Trabalhar com soluções confiáveis de pagamento.

Essas ações não eliminam completamente os riscos, mas ajudam a construir uma operação mais preparada para lidar com tentativas de fraude.

Investir continuamente em segurança em pagamentos digitais e em estratégias para evitar fraudes no negócio contribui para fortalecer a proteção da operação.

O que fazer ao suspeitar de fraude em um pedido?

Quando existem indícios relevantes de irregularidade, o ideal é pausar temporariamente a aprovação e fazer verificações adicionais.

Dependendo da situação, podem ser pedidas confirmações complementares ou validações de dados cadastrais.

O objetivo não é bloquear vendas legítimas, mas reduzir a chance de aprovar transações com sinais consistentes de risco.

Uma análise criteriosa antes do envio costuma sair mais barato do que lidar depois com estornos, contestações ou perdas financeiras.

FAQ: perguntas frequentes sobre fraude no e-commerce

1. Qual é a fraude mais comum no e-commerce?

O uso de cartões roubados ou clonados segue entre as ocorrências mais frequentes no comércio eletrônico, segundo a “Pesquisa Cielo de Segurança e Prevenção à Fraude no Varejo”.

2. Como identificar um pedido suspeito?

Pedidos com informações inconsistentes, múltiplas tentativas de pagamento e comportamentos fora do padrão merecem atenção adicional antes da aprovação.

3. Todo chargeback significa fraude?

Não. Algumas contestações acontecem por erros operacionais, dúvidas de quem comprou ou desacordos comerciais, sem relação direta com fraude.

4. Existe forma de eliminar totalmente as fraudes?

Não. Ferramentas como as da Gestão de Risco Cielo ajudam a reduzir riscos e identificar situações suspeitas com mais eficiência, mas nenhuma solução garante proteção total.

5. Vale revisar manualmente todos os pedidos?

Nem sempre. Em operações com grande volume de vendas, a combinação de tecnologia e análise direcionada costuma ser mais eficiente.

Equipe Cielo

Aqui no Blog da Cielo, oferecemos análises e orientações sobre os principais temas que impactam o varejo e os meios de pagamento: tecnologia, segurança digital, eficiência nas transações com maquininhas, tendências de consumo e novas soluções para o empreendedor.