Estorno de pagamento: o que é, quando e como fazer na maquininha Cielo

Passou um valor errado ou o cliente desistiu da compra e solicitou o reembolso? Então você terá que fazer o estorno de pagamento.

Esse processo faz parte da rotina de muitas lojas, seja físicas ou online, e é garantido por lei.

Mas, afinal, como o estorno funciona? Quando é possível realizá-lo? Quais são as regras e, claro, como fazer um estorno nas maquininhas Cielo?

Essas são algumas das perguntas que vamos responder neste artigo. Acompanhe a leitura para ficar por dentro desse assunto!

O que é e como funciona o estorno de pagamento?

Estorno de pagamento é a devolução do dinheiro utilizado em uma compra, seja ela feita em uma loja física ou online.

Em ambos os casos, o processo de estorno geralmente ocorre em transações feitas por cartão de crédito, débito, boleto bancário ou Pix.

Por sua vez, o processo de estorno é diferente para cada modalidade de pagamento. Adiante vamos falar mais disso.

Quando é possível fazer o estorno de pagamento?

Os motivos mais comuns para solicitar um estorno são erros no pagamento, arrependimento da compra ou cobranças indevidas.

No entanto, é importante lembrar que nem todas as compras podem ser canceladas.

Esse procedimento pode ser feito quando há falta de comunicação, desentendimentos entre as partes, fraudes ou serviços que tenham sido efetuados incorretamente.

Vale ainda ressaltar que o direito ao estorno é garantido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e pode ser solicitado pelo próprio cliente diretamente ao lojista.

O que diz o Código do Consumidor sobre o estorno?

O Código de Defesa do Consumidor garante o direito ao estorno em várias situações, incluindo as listadas a seguir:

• Cobrança indevida ou duplicada.
• Produto danificado ou diferente do solicitado.
• Extravio do pedido.
• Atraso na entrega além do prazo combinado.

Além disso, nas compras online, o consumidor pode cancelar a compra em até 7 dias, sem precisar justificar o motivo.

Essa regra existe para garantir que o cliente tenha tempo para avaliar o produto, já que ele não pôde ver o item pessoalmente antes da compra.

Como fazer o estorno de pagamento?

Finalmente, chegamos à parte mais esperada: como fazer o estorno de cada tipo de pagamento.

Vamos ver o processo específico para cada caso e como agir para que seus clientes tenham uma experiência segura e tranquila. Acompanhe!

Estorno de Pix

Para vendas por Pix, o estorno depende de como o pagamento foi feito.

Se a transação ocorreu via um intermediador de pagamento, é necessário abrir uma solicitação para que o player (plataforma) faça o estorno, devolvendo o valor na conta do cliente.

Quando o Pix foi feito como uma transferência direta, cabe ao lojista ou equipe de operações devolver o valor manualmente, também por Pix ou transferência bancária.

Mas atenção: é fundamental entender que o Pix foi criado para ser irreversível. O estorno, nesse caso, funciona como uma transferência inversa.

Já em casos de fraude, o cliente deve registrar um boletim de ocorrência e acionar seu banco para que o processo siga pelo Mecanismo Especial de Devolução (MED), do Banco Central.

Saiba mais:

• Pix na maquininha: veja como funciona e como fazer vendas no Pix com a Cielo
• Conheça os 11 golpes mais comuns e confira dicas de segurança para proteger sua empresa!

Estorno de cartão de crédito

Antes de entender como funciona o estorno de cartão de crédito, é preciso diferenciar esse processo do chargeback, que significa “contestação”.

Enquanto o estorno é solicitado diretamente à loja pelo cliente, o chargeback é um procedimento feito pelo banco.

Isso acontece geralmente em casos de fraude, sem que a loja tenha controle e, às vezes, nem mesmo conhecimento do pedido. Ficou clara a diferença?

Dito isso, vamos ao processo de estorno.

Para solicitar, o lojista deve acionar o intermediador de pagamento que processou a venda, como um gateway de pagamento (em lojas online), adquirente ou subadquirente, que então contata o banco emissor do cartão para reverter o valor.

O estorno pode levar até três faturas para aparecer, dependendo da data de fechamento da fatura do cliente.

Já em compras parceladas, o banco pode optar entre três alternativas: devolver o valor total na próxima fatura, estornar ao fim de todas as parcelas ou estornar cada parcela junto à cobrança.

Veja também:

• Chargeback: veja como funciona e saiba como tratar uma contestação de vendas na Cielo
• Como vender parcelado e receber à vista? Saiba como aumentar o ticket médio

Estorno de cartão de débito

O estorno de um pagamento feito com cartão de débito segue um processo bastante similar ao do cartão de crédito.

É necessário contatar a adquirente responsável pela transação, que se encarrega de solicitar a devolução ao banco emissor do cartão.

O valor estornado é depositado diretamente na conta do cliente.

Em alguns casos, o lojista precisará dos dados bancários do cliente, como agência e número da conta, para efetivar o processo. O prazo para conclusão do estorno pode levar até 30 dias.

Estorno de boleto

O estorno de um boleto bancário também é um processo relativamente simples.

Quando um cliente solicita o estorno de um boleto que já foi pago, você deve entrar em contato com o banco emissor para solicitar a devolução do valor.

Para realizar esse processo, você precisará dos seguintes dados do cliente:

• CPF
• Conta corrente
• Agência bancária

Com essas informações, o banco irá realizar uma transferência bancária para a conta do cliente, devolvendo o valor pago indevidamente.

Ah, quanto ao prazo para o estorno, há variações de acordo com cada banco.

Como lidar com estorno de pagamento?

O estorno de pagamento é um direito do consumidor e as empresas precisam estar preparadas para lidar com essas situações.

Inclusive, essa é uma prática que aumenta a satisfação com o atendimento.

Segundo pesquisa da Ebit, divulgada pelo portal Mercado e Consumo, 92% dos consumidores que já passaram pelo processo de devolução e estorno afirmam que comprariam novamente na loja.

Isso só é possível graças a uma experiência rápida e sem obstáculos para reaver o valor pago.

Agora, para garantir um processo eficiente e transparente, confira as nossas dicas!

• Crie regras e políticas claras: defina os procedimentos para solicitar e processar um estorno, sempre garantindo que todos os envolvidos saibam como agir.
• Conheça os prazos das operadoras: cada operadora de pagamento possui seus próprios prazos para processar um estorno. Esteja ciente deles para evitar atrasos e insatisfações.
• Utilize plataformas adequadas: para lojas online, as soluções Cielo e-commerce, como a API E-commerce Cielo e o Checkout Cielo, facilitam a gestão de pagamentos e o processo de estorno.
• Ofereça diversas formas de pagamento: amplie as opções de pagamento para seus clientes, como maquininhas, Link de Pagamento Cielo e outras soluções oferecidas pela Cielo.

Confira as soluções da Cielo para e-commerce e facilite tanto suas vendas online quanto a gestão financeira do seu negócio!

Como fazer o estorno do pagamento com as maquininhas da Cielo?

Agora, se você tem maquininhas Cielo no seu negócio, veja abaixo o passo a passo de como estornar vendas em cada uma delas!

ZIP:

1. Pressione a tecla X vermelha.
2. Digite a senha supervisor cadastrada anteriormente.
3. Se a venda que deseja cancelar não foi a última realizada, selecione a opção 02. Se deseja cancelar a última venda realizada, informe o valor e vá para o passo número 6.
4. Informe a data, número do comprovante e valor da venda que deseja cancelar.
5. Selecione a forma de pagamento utilizada na venda que deseja cancelar.
6. Peça para seu cliente inserir ou aproximar o mesmo cartão utilizado na venda e digitar a senha.

Bateu a dúvida? Confira o tutorial em vídeo de como cancelar uma venda na Cielo ZIP!

Flash:

1. Na tela inicial, selecione a opção Cancelamento. Em seguida, 01 para Loja On.
2. Digite a senha supervisor cadastrada anteriormente.
3. Se a venda que deseja cancelar não foi a última realizada, selecione a opção 02. Se deseja cancelar a última venda realizada, informe o valor e vá para o passo número 6.
4. Selecione a forma de pagamento utilizada na venda que deseja cancelar.
5. Informe a data, número do comprovante e valor da venda que deseja cancelar.
6. Peça para seu cliente inserir ou aproximar o mesmo cartão utilizado na venda e digitar a senha.

Confira o tutorial em vídeo de como cancelar uma venda na Cielo Flash!

LIO On:

1. Acesse a opção Minhas Vendas.
2. Selecione a opção Cancelamento de Vendas.
3. Informe o tipo de venda que deseja cancelar e o estabelecimento.
4. Digite a senha supervisor cadastrada anteriormente.
5. Selecione a forma de pagamento utilizada na venda que deseja cancelar.
6. Informe a data, número do comprovante e valor da venda que deseja cancelar.
7. Peça para seu cliente inserir ou aproximar o mesmo cartão utilizado na venda e digitar a senha.

Outra possibilidade de cancelamento de vendas é através do site Cielo, na página Minha Conta Cielo, ou pelo App Cielo Gestão.

Nesses canais você consegue consultar suas vendas em até 3 segundos após a transação e acessar mais de 25 autosserviços, como solicitação de bobina, suporte técnico para sua maquineta e muito mais. Saiba mais aqui!

E se você ainda não conta com uma maquininha Cielo no seu negócio, acesse e veja o porquê elas são a solução ideal para você vender mais!

Conclusão

O estorno de pagamento é um processo importante para assegurar o direito do consumidor e fortalecer a confiança na relação de compra.

Saber quando e como fazer o procedimento facilita o atendimento e garante mais segurança tanto para o lojista quanto para os clientes.

Ainda ficou com alguma dúvida sobre o procedimento nas maquininhas? Entre em contato com o suporte Cielo.