Prêmio Ouvidoria Brasil 2025: Cielo está entre as vencedoras pelo 5º ano seguido

A Cielo, referência no setor de meios de pagamentos no país, está entre as vencedoras do Prêmio Ouvidoria Brasil 2025 pelo 5º ano seguido.

Criado em 2012, o Prêmio Ouvidoria Brasil é organizado pela Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (ABRAREC) com objetivo de reconhecer os melhores cases de Ouvidoria de empresas públicas e privadas, no Brasil e no exterior.

Os cases inscritos devem apresentar iniciativas relevantes que tenham contribuído de forma significativa para o aprimoramento do relacionamento com stakeholders (partes interessadas), inclusive no âmbito da Conduta Ética.

Independentemente do segmento de atuação, os cases do Prêmio Ouvidoria Brasil são avaliados pelos organizadores com base em critérios como Amplitude do Atendimento, Desempenho, Governança, Inovação, Integração e Responsabilidade Social.

Para Denise Habermann, Head de Ouvidoria da Cielo, a conquista da premiação pelo quinto ano consecutivo reafirma o compromisso da Cielo em oferecer a melhor experiência para os clientes, além de reforçar o papel estratégico da área na governança e na melhoria contínua dos processos:

“Esse reconhecimento nos consolida como referência em práticas de Ouvidoria no nosso segmento e reflete a essência da Cielo: colocar o cliente no centro de tudo que fazemos. Para nós, é essencial ter uma Ouvidoria que atua de maneira estratégica, ética e transparente, trabalhando imparcialmente para fortalecer o relacionamento com nossos clientes e stakeholders. Continuaremos inovando nossos processos de atendimento para fortalecer ainda mais a confiança e o relacionamento com o nosso público”, afirma.

Case da Cielo destaca iniciativa voltada para necessidades específicas de perfis com maior complexidade operacional

Vencedora nas edições de 2021, 2022, 2023 e 2024, a Cielo conquistou o Prêmio Ouvidoria Brasil 2025 com o case “Fluxo de Atendimento de Alto Varejo”.

O projeto foi criado para atender clientes com demandas mais complexas e que exigiam maior agilidade, integração multicanal, governança reforçada e comunicação estruturada com o gestor comercial responsável pelo relacionamento com o cliente.

O desafio envolvia redesenhar a jornada de atendimento sem aumento de custos operacionais, mantendo padrões elevados de qualidade, ética e transparência, além de assegurar a retroalimentação contínua do andamento dos processos junto ao time comercial.

Entre as principais ações implementadas, destacam-se:

• Criação de um fluxo exclusivo para clientes de Alto Varejo dentro da Ouvidoria.
• Atendimento diferenciado e integrado via telefone, e-mail e WhatsApp.
• Implantação de dashboards de indicadores, viabilizando monitoramento em tempo real.
• Uso de metodologias ágeis e PDCA (Plan/Planejar; Do/Fazer; Check/Verificar e Act/Agir), com foco em proporcionar melhoria contínua nos processos.
• Capacitação especializada dos ouvidores.

Atuação estratégica e resultados expressivos

Ao assegurar um atendimento mais ágil, integrado e consistente com os padrões de qualidade da Cielo, o novo fluxo gerou avanços consistentes e mensuráveis na experiência do cliente.

Logo após a implantação do projeto pela Ouvidoria Cielo, o Tempo Médio de Tratamento apresentou uma redução superior a 20%.

No trimestre seguinte, foi registrada uma nova queda de quase 18%, consolidando um ganho expressivo em agilidade e eficiência.

O Nível de Satisfação também evoluiu significativamente, com incremento superior a 7 pontos, refletindo maior confiança e percepção positiva sobre a qualidade do atendimento.

Além disso, a ampliação do atendimento em Libras para todos os clientes reforçou práticas inclusivas e consolidou o compromisso da Cielo com equidade e responsabilidade social.

Os resultados alcançados demonstram não apenas melhorias operacionais, mas também impacto estratégico na governança, inovação e integração dos processos, fortalecendo a imagem institucional e a fidelização dos stakeholders.

“Esse projeto nos dá muito orgulho porque mostra como a Ouvidoria da Cielo atua além da resolução de conflitos, transformando dados em inteligência, promovendo inovação com responsabilidade social e garantindo que a voz do cliente gere impacto real no negócio”, enfatiza Denise.

Sobre o Prêmio Ouvidoria Brasil

O Prêmio Ouvidoria Brasil foi criado pelos integrantes do Comitê Setorial de Ouvidoria da ABRAREC em parceria com a Associação Brasileira de Ouvidores (ABO) e com apoio da Editora Padrão.

A premiação busca reconhecer organizações e equipes de Ouvidoria/Ombudsman que trabalham para fomentar e contribuir positivamente com o exercício da Ouvidoria no Brasil e no mundo.

A iniciativa foi lançada na Câmara Municipal de São Paulo, como parte das celebrações pelo Dia do Ouvidor, comemorado em 16 de março.

A participação no Prêmio é aberta a todas as organizações que tenham uma unidade de Ouvidoria em sua estrutura e que atendam os princípios básicos necessários para sua atuação – como, por exemplo, a vinculação direta à autoridade máxima da organização

Sobre a Ouvidoria da Cielo

A Ouvidoria da Cielo existe há 27 anos com a missão de ser embaixadora dos nossos clientes na companhia e contribuir com a eficiência operacional da empresa.

A área atua de forma imparcial e independente, trabalhando com base no histórico de registro de atendimentos, coletas de evidências, regras internas da companhia, normas vigentes e indicadores encaminhados pelos clientes para buscar o aprimoramento constante e a excelência.

Dessa forma, considera todas as variáveis e soluciona as demandas de forma justa, com ampla autonomia para adotar as medidas cabíveis.

Atualmente, a Ouvidoria da Cielo conta com uma gerência que faz parte da da Vice-Presidência Executiva de Operações.

Outro ponto importante é que a equipe da Ouvidoria é totalmente internalizada e conta com a seguinte estrutura:

• 1 Gerente
• 2 Coordenadoras
• 1 Consultora
• 1 Especialista
• 6 Assistentes (Atendimento telefone e e-mail)
• 5 Analistas (Atendimento Canais Críticos/ ODC)
• 1 Analista Suporte Operacional
• 5 Analistas Estratégia (Dados, Projetos, Melhorias Contínuas, Treinamentos, Estudos e Qualidade)

Além dos clientes, a área atende demandas dos órgãos regulamentares, órgãos de defesa do consumidor e canais de imprensa.

Contatos da Ouvidoria Cielo

Os canais de contato com a Ouvidoria Cielo são:

• Telefone: 0800 570 2288
• Formulário no site (disponível para clientes, que devem usar seu login e senha para ter acesso).

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