Como evitar um chargeback: causas e prevenção na sua empresa
Descobrir como evitar um chargeback é essencial para os varejistas, principalmente, porque essa ocorrência pode resultar em prejuízos no fluxo de caixa, perda de produtos e risco à reputação do lojista.
Esse cancelamento de pagamento compromete as finanças e pode impactar toda a operação, já que a loja é obrigada a devolver os valores das vendas já processadas, além de ter que arcar com custos operacionais, taxas e prejuízos relacionados à mercadoria.
Neste artigo, entenda o que é chargeback, quem paga, causas e as melhores estratégias para reduzir riscos e proteger suas vendas.
Confira como evitar um chargeback na sua loja!
O que é chargeback?
O chargeback que, em português, significa estorno, refere-se ao cancelamento de uma compra feita com cartão de crédito, que é contestada ou revertida pela entidade financeira responsável pelo pagamento.
Essa ação ocorre, normalmente, a partir de uma solicitação do próprio cliente, que pode não reconhecer a operação ou alegar algum tipo de divergência na compra.
Com isso, o valor pago pelo cliente é devolvido, mesmo que a mercadoria já tenha sido entregue ou o serviço prestado.
Criado como um mecanismo de proteção ao consumidor, o chargeback se tornou um desafio para os lojistas, já que a cada contestação é analisada criteriosamente, exigindo comprovantes e registros da venda, além de gerar até disputa com a operadora do cartão.
De acordo com o Banco Central, as medidas de contestação fazem parte dos critérios de segurança do sistema de pagamentos, a fim de proteger o consumidor e assegurar a confiabilidade das operações.
Além de entender como evitar um chargeback, é importante compreender como esse processo funciona para saber como agir e se proteger.
Como funciona a contestação de compra?
A contestação de uma compra com cartão segue regras determinadas por instituições financeiras, bandeiras e diretrizes do mercado de pagamento para garantir padronização e segurança nas análises de disputa. Confira:
- O cliente identifica uma cobrança que não reconhece ou que não concorda e entra em contato com o banco emissor e solicita a contestação.
- A instituição bancária analisa o pedido e pode solicitar outras informações ao cliente. Se a contestação for considerada válida, inicia-se o chargeback e envia o pedido à bandeira do cartão.
- A bandeira (intermediária das diretrizes do sistema) recebe a solicitação de cancelamento e encaminha à adquirente responsável pela operação.
- A adquirente recebe o pedido, notifica o lojista com os detalhes do chargeback e o motivo do processo.
- O lojista pode aceitar o cancelamento ou enviar documentos como nota fiscal, autorização de compra e comprovante de entrega, que serão analisados para definir se o estorno deve ou não ser efetivado.
Por que o chargeback acontece?
O processo de cancelamento de uma compra no cartão pode ocorrer por diferentes motivos. Confira as mais comuns:
- Fraude real: ocorre quando o cartão é usado sem autorização do titular, como em casos de roubo de dados ou clonagem. Ao identificar a transação, o cliente pede o cancelamento da compra à instituição financeira.
- Fraude amigável: acontece quando o titular não reconhece a compra, tanto por desconhecimento da transação feita por pessoas próximas, esquecimento ou má-fé ao, contestando uma compra legítima.
- Desacordo comercial: ligado a problemas de relacionamento entre cliente e empresa, como discordância no valor cobrado, não recebimento do produto, mercadoria ou serviço diferente do anunciado.
Conhecer as causas ajuda a identificar riscos e adotar estratégias mais seguras de como evitar um chargeback.
Principais causas de chargeback no e-commerce
Em transações no e-commerce, o chargeback normalmente está relacionado a problemas de segurança, falhas operacionais ou inconsistências na experiência do cliente no site. Algumas das causas mais frequentes nas lojas virtuais são:
- Fraude com cartão clonado: utilização indevida de informações roubadas para efetuar compras sem autorização do titular.
- Não reconhecimento da compra na fatura: o cliente não identifica a operação, que pode ser por fraude ou por não reconhecer o lojista.
- Problemas na entrega ou produto diferente do anunciado: falta de recebimento, atraso ou divergência entre o produto adquirido e o entregue.
- Cobrança duplicada ou valor incorreto: falhas no processamento do pagamento que resultam em divergências na fatura.
Compreender como evitar um chargeback e as principais causas reduz riscos e aprimora a experiência do consumidor, evitando prejuízos para o negócio e eventuais disputas.
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Como evitar um chargeback com políticas claras e comprovantes?
Conforme as boas práticas recomendadas pelo mercado financeiro e entidades reguladoras, a prevenção de chargebacks deve envolver transparência em toda a jornada de compra, além de manter um controle adequado dos dados da transação.
Para isso, é indicado a definição de políticas claras de troca, devolução, cancelamento e prazos de entrega. Comunicar claramente essas regras é uma das principais formas de como evitar um chargeback, pois reduz dúvidas, evita conflitos e diminui perdas.
Além disso, é importante manter descrições fiéis dos itens ou serviços, registrar todas as etapas da venda, como confirmações de pagamento, notas fiscais, históricos de conversas e dados da operação.
Se possível, armazene também comprovantes de envio do produto, como códigos de rastreio ou confirmação de recebimento, fortalecendo a segurança da transação e facilitando a defesa em eventuais disputas.
Como evitar um chargeback em vendas presenciais?
Nas vendas presenciais, saber como evitar um chargeback garante maior segurança no processo de pagamento, evitando descuidos no momento da compra e reduzindo consideravelmente as chances de contestação.
Entenda a seguir:
Verifique identidade em compras suspeitas
Diante de qualquer sinal incomum, como comportamento fora do padrão ou compras de alto valor, confira cuidadosamente os dados do cliente.
Lembre-se que validar informações básicas ou até mesmo solicitar um documento, quando necessário, pode ajudar a reduzir as chances de fraudes, garantindo que o titular do cartão esteja, de fato, realizando a compra.
Use maquininhas e adquirentes confiáveis
Invista em maquininhas de cartão que tenham leitura por chip e senha, que oferecem mais segurança na autenticação do pagamento e diminuem as chances de transações indevidas.
Além disso, trabalhe sempre com adquirentes confiáveis que adotem múltiplas camadas de proteção em seus processos, ampliando a segurança da operação, reduzindo falhas e fraudes na etapa de pagamento.
Sinais de alerta que indicam possível fraude
Para evitar um chargeback, é fundamental ficar atento a sinais de alerta que indicam possíveis fraudes na transação. Listamos a seguir os mais comuns:
- Dados divergentes no cadastro, incluindo nome, endereço e informações do cartão.
- Compras com valores superiores ao padrão do cliente ou da loja, muito comum em tentativas de golpe.
- Múltiplas tentativas de pagamento repetidas, principalmente com cartões diferentes ou recusas sequenciais, o que pode sinalizar para o uso de dados roubados ou testes de cartões, muito frequente em e-commerces.
Ficar atento a esses indícios permite ao lojista agir rapidamente, evitando operações suspeitas e diminuindo as chances de prejuízos.
Como as soluções da Cielo ajudam a reduzir chargebacks?
A Cielo oferece soluções para a prevenção de fraudes e gestão de contestações, com ferramentas de análise de risco e antifraude, autenticação adicional e alertas antecipados de contestação.
Além disso, os lojistas podem contar com acompanhamento do ciclo de disputa e canais para envio de defesa na plataforma, permitindo ações rápidas para evitar que a contestação avance e reduzir os impactos financeiros e operacionais no negócio.
Conclusão
Saber como evitar um chargeback é fundamental para manter a saúde financeira da empresa, mitigar riscos e garantir uma operação mais previsível e segura.
Com o apoio das soluções da Cielo, você garante transações mais seguras com suporte e monitoramento confiável, prevenindo fraudes e obtendo mais controle sobre as transações.
Como se defender de um chargeback já aberto?
Para se defender de um chargeback, é importante apresentar comprovantes da transação, incluindo nota fiscal, documentos de entrega e autorização do pagamento.
Esses dados permitem à instituição financeira responsável decidir pelo estorno ou não.
Quem paga o prejuízo do chargeback?
De forma geral, quem paga pelo chargeback é o lojista, já que os valores são devolvidos ao cliente mesmo após a efetivação da venda.
Chargeback é a mesma coisa que estorno?
Não. O processo do chargeback é iniciado a partir de uma solicitação do cliente via banco, enquanto o estorno é realizado diretamente pela loja.
Aqui no Blog da Cielo, oferecemos análises e orientações sobre os principais temas que impactam o varejo e os meios de pagamento: tecnologia, segurança digital, eficiência nas transações com maquininhas, tendências de consumo e novas soluções para o empreendedor.
