Estorno de pagamento: o que é e como fazer na maquininha Cielo
Estorno de pagamento é a devolução do valor cobrado em uma compra. Ele pode ser feito quando há erro no valor cobrado, arrependimento do cliente ou cobrança indevida.
O processo varia conforme a forma de pagamento usada, cartão de crédito, débito, Pix ou boleto, e é garantido pelo Código de Defesa do Consumidor.
O que é estorno de pagamento?
Estorno é a devolução do dinheiro pago em uma compra, seja ela feita em loja física ou online. O processo ocorre principalmente em transações por cartão de crédito, débito, Pix e boleto bancário.
Cada forma de pagamento tem suas próprias regras e prazos. Entender essas diferenças ajuda a resolver a situação com mais rapidez e sem desgaste com o cliente.
Quando o cliente tem direito ao estorno?
O direito ao estorno é garantido pelo Código de Defesa do Consumidor. As situações mais comuns são:
- Cobrança indevida ou duplicada;
- Produto danificado ou diferente do que foi pedido;
- Pedido extraviado;
- Atraso na entrega além do prazo combinado;
- Arrependimento em compras online (prazo de até 7 dias corridos após o recebimento).
Nas compras online, o cliente pode cancelar em até 7 dias sem precisar justificar o motivo, isso existe porque ele não pôde ver o produto pessoalmente antes de comprar.
Estorno x chargeback: qual é a diferença?
São situações parecidas, mas com origens diferentes:
- Estorno: o próprio cliente solicita a devolução diretamente à loja;
- Chargeback (contestação): o cliente aciona o banco, geralmente em casos de fraude. A loja pode não ter controle nem conhecimento prévio do pedido.
Saiba mais sobre chargeback, veja como funciona e como tratar uma contestação de vendas na Cielo.
Como fazer o estorno por tipo de pagamento?
O processo de estorno varia conforme a forma de pagamento usada na venda. Veja o que fazer em cada caso para devolver o valor ao cliente de forma rápida e sem complicação.
Estorno de Pix
O processo depende de como o Pix foi realizado:
- Via intermediador de pagamento: abra uma solicitação na plataforma para que ela processe a devolução para a conta do cliente;
- Transferência direta: o lojista deve devolver o valor manualmente via Pix ou transferência bancária.
Vale lembrar: o Pix foi criado para ser irreversível. O estorno funciona como uma transferência inversa, não há cancelamento automático.
Em casos de fraude, o cliente deve registrar boletim de ocorrência e acionar o banco para usar o Mecanismo Especial de Devolução (MED) do Banco Central.
Saiba mais:
- Pix na maquininha: veja como funciona e como fazer vendas com a Cielo
- Conheça os golpes mais comuns e veja dicas de segurança para sua empresa
Estorno de cartão de crédito
O lojista deve contatar a adquirente responsável pela transação. Em compras parceladas, há três caminhos possíveis:
- Estornar tudo na próxima fatura;
- Estornar ao fim de todas as parcelas;
- Estornar cada parcela junto à cobrança correspondente.
Saiba mais: Como vender parcelado e receber à vista
Estorno de cartão de débito
O processo é parecido com o do crédito. O lojista contacta a adquirente, que solicita a devolução ao banco emissor do cartão. O valor é depositado direto na conta do cliente.
Em alguns casos, é preciso informar os dados bancários do cliente (agência e número da conta). O prazo pode ser de até 30 dias.
Estorno de boleto
Quando o cliente pede estorno de um boleto já pago, o lojista deve entrar em contato com o banco emissor e fornecer os dados do cliente:
- CPF;
- Conta corrente;
- Agência bancária.
O banco realiza uma transferência para devolver o valor. O prazo varia conforme cada banco.
Como fazer o estorno nas maquininhas Cielo?
Se você usa uma maquininha Cielo no seu negócio, o cancelamento de venda é feito em poucos passos direto no equipamento. Veja o passo a passo para cada modelo.
Cielo ZIP
- Pressione a tecla X vermelha;
- Digite a senha supervisor;
- Se não for a última venda: selecione a opção 02 e informe data, número do comprovante e valor;
- Se for a última venda: informe o valor diretamente;
- Selecione a forma de pagamento usada;
- Peça ao cliente para inserir ou aproximar o cartão e digitar a senha.
Cielo LIO On
- Acesse Minhas Vendas;
- Selecione Cancelamento de Vendas;
- Informe o tipo de venda e o estabelecimento;
- Digite a senha supervisor;
- Selecione a forma de pagamento;
- Informe data, número do comprovante e valor;
- Peça ao cliente para inserir ou aproximar o cartão e digitar a senha.
Pelo site ou app
Você também pode cancelar vendas pela Minha Conta Cielo ou pelo App Cielo Gestão. Nesses canais, é possível consultar vendas em até 3 segundos após a transação e acessar mais de 25 serviços, como suporte técnico e reposição de bobina.
Saiba mais sobre a Minha Conta Cielo
Como lidar bem com estornos no seu negócio?
Estorno bem resolvido fideliza cliente. Segundo pesquisa da Ebit divulgada pelo portal Mercado e Consumo, 92% dos consumidores que passaram por uma boa experiência de devolução voltaram a comprar na mesma loja.
Para deixar esse processo mais tranquilo, algumas práticas ajudam:
- Tenha uma política de estorno clara: defina os procedimentos e garanta que toda a equipe saiba como agir;
- Conheça os prazos das operadoras: cada adquirente tem seus próprios prazos. Estar ciente deles evita atrasos e insatisfação;
- Use as ferramentas certas: para lojas online, a API E-commerce Cielo e o Checkout Cielo facilitam a gestão de pagamentos e estornos;
- Ofereça formas de pagamento variadas: maquininhas, Link de Pagamento Cielo e outras soluções ampliam as opções para os clientes.
Conheça as soluções de e-commerce da Cielo
Perguntas frequentes sobre estorno de pagamento
O lojista é obrigado a fazer o estorno?
Sim, quando há cobrança indevida, produto com defeito, extravio do pedido ou atraso além do prazo combinado. Nas compras online, o cliente tem até 7 dias para desistir sem precisar justificar.
Qual o prazo para o estorno cair na conta do cliente?
Depende da forma de pagamento. No cartão de débito, pode levar até 30 dias. No crédito, o prazo varia conforme a operadora. No Pix, a devolução é feita manualmente e costuma ser mais rápida. No boleto, o prazo depende de cada banco.
O estorno de Pix é automático?
Não. Como o Pix é irreversível por natureza, o estorno funciona como uma transferência inversa. O lojista ou a plataforma de pagamento precisa devolver o valor manualmente para a conta do cliente.
O que é o Mecanismo Especial de Devolução (MED)?
É um canal do Banco Central para casos de fraude no Pix. O cliente registra boletim de ocorrência e aciona o banco, que inicia o processo de recuperação do valor.
O estorno é diferente de chargeback?
Sim. No estorno, o cliente solicita a devolução diretamente ao lojista. No chargeback, o pedido é feito ao banco, geralmente em casos de fraude ou não reconhecimento da compra.
Posso fazer o estorno pelo app da Cielo?
Sim. Pelo App Cielo Gestão ou pela Minha Conta Cielo, é possível consultar e cancelar vendas diretamente, sem precisar acessar a maquininha.
E se eu tiver dúvidas durante o processo?
A Cielo oferece suporte 24h para ajudar em qualquer etapa. Entre em contato com o suporte Cielo
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