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Descubra como cobrar um cliente: 5 dicas

Saber como cobrar um cliente é algo que todas as pessoas empreendedoras precisam aprender a fazer. Afinal, a cobrança de pagamentos em atraso é uma tarefa que todas as empresas enfrentam, independentemente do tamanho ou do segmento de atuação.Mas fazer contato com quem está inadimplente não é algo fácil e exige uma abordagem planejada para que a ação alcance o objetivo de recuperar dinheiro para o seu negócio. Não sabe o que fazer para cobrar os clientes que estão devendo? Então, continue a leitura. Neste texto, trazemos dicas e pontos importantes sobre como lidar com esse assunto de maneira mais eficaz e ajudar você a cobrar os clientes que não fizeram os pagamentos em dia.
Publicado por Equipe Cielo

Descubra como cobrar um cliente: 5 dicasQual a diferença entre endividamento e inadimplência?

Antes de mais nada, vale esclarecer que endividamento e inadimplência não são sinônimos, apesar de ser muito comum que sejam usados como tal.

O endividamento se refere aos compromissos financeiros que temos em aberto. Assim, a fatura do cartão de crédito ou as parcelas de um empréstimo são consideradas dívidas ainda que os pagamentos estejam em dia.

Isso porque o conceito de “dívida” serve para mostrar que uma parcela dos recursos já está comprometida.

Por outro lado, a inadimplência ocorre quando uma empresa ou pessoa deixa de realizar um pagamento e não quita sua dívida no prazo estipulado.

Assim, o atraso no pagamento representa uma inadimplência (termo jurídico que indica a falta de cumprimento de uma obrigação).

De uma forma ou de outra, as dívidas e a inadimplência são problemas que fazem parte da realidade tanto de pessoas físicas quanto jurídicas.

Em abril de 2022, por exemplo, o número de famílias endividadas (com dívidas em atraso ou não) e inadimplentes (com dívidas e contas em atraso) chegou a 77,7%.

Já o percentual de inadimplentes chegou a 28,6%, conforme apurado pela Pesquisa de Endividamento e Inadimplência (Peic), realizada pela Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC).

Já em relação às empresas, o cenário não é diferente. Segundo um levantamento feito pelo Sebrae em parceria com a Fundação Getúlio Vargas (FGV), 52% das micro e pequenas empresas não têm reservas financeiras. Desse total, 12% indicaram estar com dificuldades de pagar as contas em dia.

O que fazer para cobrar um cliente?

Os dados acima mostram que ter problemas com a inadimplência, infelizmente, não pode ser considerado um imprevisto.

Em algum momento, é muito provável que você precise lidar com esse problema e por isso, é mais do que necessário estar preparado para saber como cobrar um cliente.

Considere sempre dois aspectos antes de entrar em contato com seus clientes:

  • Descubra se o atraso não foi causado por um erro interno da sua empresa. Afinal, pode ser que o seu cliente não tenha recebido a fatura ou o status de pagamento não tenha sido atualizado no seu sistema contábil, por exemplo. O objetivo aqui é evitar cobranças indevidas – algo que pode gerar muita dor de cabeça para sua empresa.
  • Ninguém gosta de ficar devendo. Pode ser que seu cliente simplesmente tenha esquecido de realizar o pagamento no prazo ou tenha tido um problema pontual no fluxo de caixa. Assim, esteja aberto para negociar uma solução que seja boa para os dois lados.

Agora, vamos conferir as dicas de como fazer a cobrança dos clientes que estão com pagamento atrasado!

Dica 1: Estabeleça uma régua de cobrança

Os dados sobre dívidas e inadimplência que mostramos acima mostram a importância de ter um planejamento que ajude a cobrar clientes.

Mas eles também mostram também que é necessário atuar de forma preventiva para evitar a inadimplência.

Por isso, a primeira dica é estabelecer uma régua de cobrança que comece a funcionar assim que seus clientes contratam serviços ou adquirem produtos.

A régua de cobrança é um sistema que contempla as etapas do pagamento de uma dívida já a partir do momento em que ela é efetuada.

Dessa forma, a régua estabelece um processo que vai desde a venda até a quitação, determinando os canais de contato e as ações a serem realizadas (incluindo, claro, aquelas relacionadas à cobrança de clientes que atrasaram o pagamento).

Geralmente, a régua de cobrança é feita de forma automatizada (utilizando programas específicos), mas também pode ser feita manualmente (geralmente, com planilhas de controle que exigem monitoramento e atenção constante).

Dica 2: Respeite a legislação

A segunda dica parece óbvia, mas precisa ser dita sempre: ao cobrar seus clientes, você deve observar os direitos dos consumidores e as normas estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).

As principais disposições do CDC sobre a cobrança de dívidas são detalhadas nos artigos 42 e 71.

Entre outros pontos, o artigo 42 determina que, ao ser cobrado por débitos, o consumidor inadimplente não deve ser exposto a ridículo, nem ser submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Já o artigo 71 não só reforça essas determinações como também proíbe que as cobranças sejam feitas de forma a interferirem no trabalho, descanso ou lazer das pessoas (prática que pode ser penalizada com detenção de três meses a um ano e multa).

Por causa disso, algumas legislações estaduais contemplam leis específicas para estabelecer os dias e horários em que as cobranças podem ou não ser realizadas, como é o caso dos estados relacionados na tabela abaixo:

EstadoDias úteisSábadosDomingos
Feriados
Lei estadual
Alagoas8h às 20h8h às 14hProibidoLei Estadual nº 7.782/2016
AmazonasAté 19hProibidoProibidoLei Estadual nº 306/2016
Espírito Santo8h às 19hProibidoProibidoLei Estadual nº 10.626/2017
Rio de Janeiro8h às 19hProibidoProibidoLei Estadual nº 7868/2018
São Paulo8h às 20h8h às 14hProibidoLei Estadual de nº 15.426/2014

 

Por isso, se informe sobre a legislação vigente, respeitando as leis de cada local ao entrar em contato com pessoas que estão inadimplentes.

Dica 3: Tenha todas as informações disponíveis na hora da cobrança

Antes de fazer o contato com um cliente devedor, levante todas as informações disponíveis: valor do pagamento que está em aberto, detalhamento dos produtos e serviços adquiridos, data do vencimento da fatura etc.

Não se esqueça das informações cadastrais. Deixe à mão tudo tiver de informação que possa ajudar o contato de cobrança a ser preciso, resolutivo e bem embasado.

Como você não sabe como a conversa vai se desenrolar, estar bem informado é um fator fundamental para o sucesso da cobrança.

Transparência e objetividade são fundamentais para dar credibilidade e segurança ao próprio cliente (evitando possíveis suspeitas de golpes e fraudes).

Durante o contato, documente tudo que for conversado. Tome notas sobre o que foi discutido, incluindo possíveis comentários e questionamentos.

Dica 4: Utilize canais de contato variados

A cobrança de clientes inadimplentes pode ser feita por diversos canais de contato: SMS, e-mail, WhatsApp e telefone são os mais populares.

No entanto, considere que o canal mais adequado para cobrar um cliente pode não ser tão eficiente para outro.

Além do perfil pessoal, considere também a praticidade e as características de cada canal na hora de definir qual será utilizado para cobrar alguém.

Confira algumas informações interessantes que podem ajudar nessa escolha:

SMS

De acordo com o Indicador de Recuperação de Crédito, levantamento realizado pela Serasa Experian, 69,7% das contas negativadas cobradas por SMS foram quitadas. Ou seja: praticamente sete em cada dez devedores pagam suas dívidas após receberem cobranças por este canal de contato.

Outros dados mostram ainda que a taxa de abertura de SMS é de 98%, onde 90% das mensagens de texto são lidas em até 3 minutos.

Como o envio de mensagens SMS tem custo baixo, o canal pode ser uma ótima alternativa para cobrar clientes e até ajudar a prevenir a inadimplência.

Lembra quando falamos da régua de cobrança? Que tal incluir uma ação de envio de SMS lembrando do pagamento que está em aberto um ou dois dias antes do vencimento? Pode ser uma alternativa para lembrar seus clientes, evitando que deixem de pagar a fatura pendente.

Telefone

Se por um lado, o telefone permite estabelecer um bom diálogo, por outro o excesso de ligações de telemarketing faz com que muitas pessoas simplesmente ignorem o contato feito por este canal.

De qualquer forma, o uso deste canal pode ser bastante útil para cobrar clientes com pagamentos atrasados e, para isso, você deve:

  • Seguir um script básico de apresentação da sua empresa e de confirmação da identidade da pessoa que atendeu ao telefonema. Isso deve ser feito antes de explicar o que motivou a ligação;
  • Considerar diferentes cenários: abrir negociação por telefone mesmo, convidar o cliente para uma conversa presencial no seu estabelecimento ou perguntar se ele deseja continuar o contato em um outro canal de sua preferência (como o WhatsApp ou e-mail, por exemplo).

Aqui, a proximidade e a humanização do contato podem ser fatores-chave para ter sucesso nas cobranças.

WhatsApp

Aplicativo de mensagens mais utilizado no Brasil, o WhatsApp tem sido cada vez mais usado como um canal para cobrar pagamentos pendentes.

Alguns dados confirmam a importância do WhatsApp entre os brasileiros. Na pesquisa “Panorama Mobile Time/Opinion Box – Uso de apps no Brasil”, 99% dos entrevistados relataram ter o app instalado no celular e 94% deles disseram utilizá-lo diariamente.

Assim como o telefone, a abordagem via WhatsApp permite uma boa interação com os clientes e você deve levar em conta os mesmos cuidados usados num telefonema (se identificar, certificar-se da identidade de quem está recebendo a mensagem etc).

No entanto, não esqueça de preparar previamente alguns modelos de mensagens de cobrança por Whatsapp que vão servir como “script” (roteiro) para direcionar a interação com os clientes inadimplentes.

E-mail

Ao contrário do que muitos pensam, o e-mail é um canal que pode ajudar bastante no relacionamento com clientes – incluindo as cobranças de pagamento.

Mesmo com o avanço dos apps de mensagens nos últimos anos, o e-mail ainda é bastante popular4,03 bilhões de pessoas em todo o mundo usam e-mail e, até 2024, o número deve chegar à 4,48 bilhões de pessoas.

Além disso, 99% das pessoas checam o correio eletrônico diariamente. Esses números mostram o ótimo alcance que o e-mail tem e isso deve ser levado em conta ao cobrar um cliente.

Então, considere incluir as mensagens por e-mail nas ações de cobrança de inadimplentes.

Dica 5: Negocie e facilite as condições de pagamento

Outra dica importante para quem deseja saber como cobrar um cliente é estar pronto para negociar. Se um cliente está tendo problemas para realizar um pagamento, oferecer condições especiais para que a dívida seja quitada é um bom caminho para uma solução rápida.

Prepare um plano de pagamento que funcione tanto para sua empresa quando para quem está inadimplente. Afinal, o principal objetivo do contato de cobrança é fazer com que a dívida seja paga o mais rápido possível.

Ofereça opções até que algo viável para os dois lados seja definido.

Uma vez que o acordo seja alcançado, recapitule os termos. Repasse tudo que foi combinado (incluindo valores, novo prazo de vencimento etc).

Envie um e-mail, SMS ou mensagem em um aplicativo de texto confirmando o que foi acordado. Se possível, inclua também um link de pagamento nessa mensagem para agilizar ainda mais a quitação da dívida.

Com o Cielo Super Link, é muito fácil criar links de pagamento! Confira:


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