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Como lidar com reclamações de clientes
Conheça algumas dicas para deixar o cliente satisfeito com seu produto ou serviço
Pode-se dizer que o relacionamento com o cliente é um dos maiores desafios quando abrimos o nosso próprio negócio. Certamente, não queremos receber reclamações dos consumidores associadas a nossa marca. Afinal, doamos todo nosso tempo e disposição para a empresa funcionar. Mas, por mais perfeito que o negócio esteja, sempre há um cliente disposto a reclamar. Pelo Código de Defesa do Consumidor, as empresas têm um prazo de até 30 dias para avaliar e responder reclamações feitas pelos clientes.
Segundo pesquisa de Esteban Kolsky, 13% dos clientes insatisfeitos por alguma questão irão compartilhar sua queixa com 15 ou mais pessoas. Além disso, apenas 1 em cada 26 insatisfeitos devem procurá-lo diretamente – os que não procuram, simplesmente deixam de fazer negócios com você. Para evitar situações desagradáveis, veja algumas dicas de relacionamento para enfrentar esse problema sem transformá-lo na sua pior dor de cabeça:
1) Ouça o que o cliente tem a dizer
A primeira dica para saber lidar com as reclamações é ouvir. Ouça com calma e atenção o que o cliente está relatando. Se possível, anote os pontos levantados por ele e também os contatos. E dê um prazo para resposta. O bom atendimento ao cliente gera a percepção de que você deu a atenção necessária e se empenhou em resolver seu problema. Consequentemente, ele poderá se tornar um cliente fiel e até promover sua marca.
2) Apure a situação relatada
Informe-se com sua equipe se as reclamações de clientes procedem de fato. Se for uma reclamação válida, descubra em que processo houve o erro para que você tome as medidas necessárias, a fim de que isso não volte a acontecer. Algumas perguntas a serem feitas:
- Isso já aconteceu antes?
- Se sim, as queixas foram registradas?
- Com que frequência seu cliente reclama de algo?
- O mesmo cliente já havia reclamado antes?
3) Reconheça o erro da sua equipe ou empresa
Se realmente houve um desacerto de alguém ou de algo da empresa, reconheça. Não tenha medo de assumir o erro: muitos clientes querem apenas um pedido de desculpas e o reconhecimento formal. Corrija o problema e procure o cliente dentro do prazo de resposta estabelecido.
4) Encontre uma solução para o ocorrido
Ofereça uma solução prática, como trocar o produto, refazer o serviço ou dar um desconto na próxima compra. Essa ação, somada ao pedido de desculpas formal por parte da empresa, fará com que o cliente entenda que foi ouvido e vai considerar comprar novamente de você.
5) Acompanhe o nível de satisfação do cliente
Monitore esse cliente para saber se ele realmente ficou satisfeito com a solução. Isso pode ser feito por e-mail ou um telefonema da equipe de atendimento ao cliente, pedindo um feedback a respeito da solução da reclamação.
Atender a uma reclamação de um cliente nem sempre é fácil e simples, mas deve ser tratada com muita seriedade. A qualidade no atendimento ao cliente que teve sua compra frustrada vai considerar uma nova aquisição de produto ou serviço.
Confira também como destacar-se da concorrência e impulsionar suas vendas.
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