Prêmio Ouvidorias Brasil: Cielo é uma das vencedoras pelo 3º ano seguido

Premiação reconhece os melhores cases de área de Ouvidoria de empresas públicas e privadas de dentro e de fora do país.

A Cielo, referência no setor de meios de pagamentos no país, é uma das empresas vencedoras do Prêmio Ouvidorias Brasil 2023.

Esta é a terceira conquista consecutiva da empresa, campeã também nas edições de 2021 e 2022.

Realizado pela Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (ABRAREC), o Prêmio Ouvidorias Brasil tem como principal objetivo reconhecer organizações que contribuem com o fortalecimento do trabalho das áreas de Ouvidoria/Ombudsman no Brasil e no mundo.

Para isso, os organizadores reconhecem os melhores cases inscritos e selecionados de organizações públicas e privadas do Brasil sobre o tema.

“A Ouvidoria é a última instância de diálogo entre clientes e empresas, algo que, por si só, mostra a importância da atuação da área. Em empresas como a Cielo, onde o cliente está no centro da estratégia da companhia, a relevância de nosso trabalho se torna ainda maior. Por isso, conquistar o Prêmio Ouvidorias Brasil pelo terceiro ano seguido mostra que estamos correspondendo ao desafio de promover a transparência e a excelência no atendimento”, exalta Denise Habermann, Head de Ouvidoria da Cielo.

“O Time Cielo é movido pelo propósito de simplificar e impulsionar negócios para todas as pessoas e isso só é possível através de interações positivas e da manutenção dos laços de confiança com cada cliente diante de suas dores e necessidades. Em essência, é isso que a Ouvidoria faz, em conjunto com todas as demais áreas da empresa”, completa.

A conquista de mais um reconhecimento da Cielo ocorreu na noite de 21 de março, em São Paulo, durante a cerimônia oficial do Prêmio Ouvidorias Brasil 2023.

Conheça os cases da Cielo inscritos no Prêmio Ouvidorias Brasil 2023

Para concorrer ao Prêmio Ouvidorias Brasil, a Cielo selecionou alguns dos trabalhos mais marcantes realizados em 2023 e que impactaram positivamente a relação entre a companhia e seus stakeholders (partes interessadas).

Veja um resumo dos casos inscritos pela nossa área de Ouvidoria na premiação:

1. Internalização do Speech Analytics na Ouvidoria com recurso próprio

Com o objetivo de identificar oportunidades de melhoria e promover uma melhor experiência do cliente, utilizando a cultura de “orientação por dados”, a Ouvidoria da Cielo implantou a utilização de uma plataforma de Speech Analytics (transformação de voz em dados).

A ferramenta realiza a análise de chamadas gravadas para coletar informações de clientes com objetivo de melhorar a comunicação e as interações que serão feitas futuramente.

Através desta tecnologia, é possível ainda analisar simultaneamente uma grande volumetria de chamadas, separando-as por temas específicos, causa raiz, oportunidades em processos, além de viabilizar a avaliação e a mensuração dos principais indicadores operacionais e os sentimentos exprimidos pela voz do cliente.

2. Automatização da abertura de demandas feitas em órgãos de Defesa do Consumidor (Procon e Consumidor.gov)

Visando otimizar e agilizar processos de tratativas dos casos de clientes que recorrem a órgãos de Defesa do Consumidor – como o Procon ou a plataforma Consumidor.gov – a área de Ouvidoria da Cielo criou uma automação que realiza a busca de dados de pessoas cadastradas em nossa base de clientes.

A inovação usa o modelo de documentos informados nas reclamações do Procon e do Consumidor.gov, permitindo que um robô abra automaticamente um processo em nosso sistema de Ouvidoria.

3. Implantação de processos estruturados, com foco na manutenção do relacionamento com cliente

Para reduzir o volume de clientes que cancelam o cadastro após o atendimento na Ouvidoria, foram adotadas diversas iniciativas, tais como:

Integração com sistema de negociações comerciais
Controle de retenções
Otimização do relacionamento entre nosso time comercial e clientes
Realização de contato ativo com clientes que não faturaram após receberem atendimento da Ouvidoria.

4. Realização de treinamentos de capacitação e desenvolvimento da equipe

Aliada às demais ações, a área de Ouvidoria da Cielo promoveu a capacitação e o desenvolvimento da equipe através de iniciativas como:

Realização de palestras com grandes nomes da área de Ouvidoria/Ombusdman, como Maria Inês Fornazaro e Dionísio Moreno
Criação de uma roda de aprendizagem na Ouvidoria
Realização do treinamento “Como encantar nossos clientes e proporcionar experiências excepcionais”
Criação de treinamento institucional da área de Ouvidoria, que foi incluída na trilha de Regulatórios, disponibilizada para o Time Cielo na plataforma de educação corporativa da companhia.

Sobre o Prêmio Ouvidorias Brasil

O Prêmio Ouvidorias Brasil foi criado pelos integrantes do Comitê Setorial de Ouvidoria da ABRAREC em parceria com a Associação Brasileira de Ouvidores (ABO) e com apoio da Editora Padrão.

A premiação busca reconhecer organizações e equipes de Ouvidoria/Ombudsman que trabalham para fomentar e contribuir positivamente com o exercício da Ouvidoria no Brasil e no mundo.

A iniciativa foi lançada em 2012, na Câmara Municipal de São Paulo, em um evento especial que marcou as celebrações do Dia do Ouvidor (comemorado em 16 de março).

A participação no Prêmio é aberta a todas as organizações que tenham uma unidade de Ouvidoria em sua estrutura e que atendam os princípios básicos necessários para sua atuação – como, por exemplo, a vinculação direta à autoridade máxima da organização.

A participação segue os critérios estabelecidos no regulamento do Prêmio Ouvidorias Brasil ano a ano.

Sobre a Ouvidoria da Cielo

Durante os 25 anos de existência da Ouvidoria da Cielo, a área vem buscando constante aprimoramento como direcionadora dos temas e/ou processos que requerem melhoria em seu funcionamento.

A principal missão da Ouvidoria é ser embaixadora dos nossos clientes na companhia e contribuir com a eficiência operacional da Cielo.

A área atua de forma imparcial e independente, trabalhando com base no histórico de registro de atendimentos, coletas de evidências, regras internas da companhia, normas vigentes e indicadores encaminhados pelos clientes.

Dessa forma, considera todas as variáveis e soluciona as demandas de forma justa, com ampla autonomia para adotar as medidas cabíveis.

Atualmente, a Ouvidoria da Cielo conta com uma gerência que faz parte da Vice-Presidência de Riscos, Compliance, Prevenção e Segurança.

Outro ponto importante é que a equipe da Ouvidoria é totalmente internalizada. Ao todo, a área conta com cerca de 27 profissionais, sendo:

1 gerente.
2 coordenadores de operações (Canais Críticos e Atendimento).
17 Assistentes que lidam diretamente com os clientes.
1 profissional dedicado para treinamentos, projetos e processos.
2 profissionais especializados em Dados, Automações e Dashboards.
2 profissionais que dão suporte para a operação.
2 profissionais responsáveis pelos relatórios regulatórios, diagnósticos e proposições de melhorias, causa raiz, qualidade da operação e controles.

Além dos clientes, a área atende demandas dos órgãos regulamentares, órgãos de defesa do consumidor e canais de imprensa.