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Pesquisa Cielo revela: escolha da forma de pagamento é 1ª etapa na decisão de compra
No ano em que completa 30 anos de história, a Cielo realizou uma pesquisa que que compara os hábitos de consumo e de pagamento da Geração Z (até 30 anos) com as Gerações X e Baby Boomers (50 anos ou mais). Ao todo, foram ouvidas 252 pessoas de todo o Brasil – 50% de cada grupo geracional.
O estudo, feito em parceria com a Expertise, mostra que metade dos consumidores escolhe o meio de pagamento antes mesmo de iniciar a compra – independentemente da idade.
O dado reforça a tese de que o pagamento deixou de ser a etapa final da jornada e passou a fazer parte da própria experiência de compra, um movimento que ganha força com a digitalização e a diversificação das formas de pagamento.
O levantamento identificou diferenças de comportamento, mas também pontos de convergência entre as gerações, tais como o planejamento antecipado das compras e o papel crescente da segurança e da conveniência na decisão de consumo.
“A digitalização não criou barreiras entre as gerações mas, ao contrário, promoveu pontos de compatibilidade. Como indicam os dados, todas se preocupam com planejamento financeiro e pensam em como lidar com as despesas de forma organizada. Confiança passa a ser um atributo em comum na escolha do meio de pagamento, que acontece antes da decisão de compra, para uma jornada mais fluida, rápida e prática. Por esse motivo, segurança é hoje o principal elemento de inovação da indústria de meios de pagamento”, afirma Estanislau Bassols, CEO da Cielo.
Formas de pagamento: escolhas que moldam a experiência
Nas lojas físicas, o cartão de crédito (à vista e parcelado) é a forma de pagamento mais utilizada por todas as gerações (64%).
A Geração Z também recorre com frequência a carteiras digitais (19%) e Pix (17%) nas compras presenciais. Já no e-commerce, o Pix (20%) praticamente se iguala ao crédito à vista (21%), sinalizando que a escolha do meio acompanha o contexto e o canal.
A segurança é um valor compartilhado: todas as gerações consideram o cartão de crédito o meio mais confiável, seguido pelo Pix.
Benefícios e recompensas, como milhas, pontos e cashback, seguem decisivos, sobretudo para X e Boomers (62%).
Entre a Geração Z, agilidade e hábito digital são aspectos mais valorizados na escolha (25%) do que entre pessoas com mais idade.
“O pagamento está deixando de ser o fim da jornada e se tornando parte da experiência, como mostrado pelo fato de a escolha do meio ser antecipada em todos os grupos. O consumidor quer pagar do jeito dele: rápido, prático e sem pensar no processo. Quando o pagamento desaparece, o que fica é o encantamento”, afirma Bassols.
Canais e fatores de decisão: consumo híbrido, expectativas distintas
Ao analisar a frequência de compra, a pesquisa revela que, apesar de ter um hábito de consumo mais digital, a Geração Z mantém preferência por lojas físicas em alguns segmentos do dia a dia, como supermercados (86%) e farmácias (72%).
Já entre X e Baby Boomers, a preferência por compras presenciais se mantém de forma mais estável, independentemente do segmento. No entanto, vestuário e eletrodomésticos são setores em que as pessoas dessas gerações já têm ligeira preferência por canais digitais.
Na experiência por canal, em lojas físicas a principal barreira é o mau atendimento para os dois grupos (33%), patamar que cresce em relevância entre X e Boomers (44%).
Já no ambiente online, os consumidores da Geração Z citam frete alto (49%) e prazo de entrega (25%) como obstáculos, enquanto as gerações anteriores destacam não só o valor do frete (40%) como também a falta de confiança no site e/ou aplicativo (37%).
Nos critérios de decisão de compra, a Geração Z aponta o preço como fator principal (44%), ao passo que X e Baby Boomers priorizam a qualidade (44%).
Em comum, permanece a busca por experiências fluidas, seguras e com bom custo-benefício, e também a preferência por marcas envolvidas com compromissos ESG (aspectos ambientais, sociais e de governança).
Black Friday 2025: consolidação e novas dinâmicas de consumo
Reforçando a importância da data para o Varejo, o estudo aponta que 70% dos consumidores pretendem comprar na Black Friday 2025, sendo que três a cada cinco planejam gastar acima de R$ 500 e um em cada três acima de R$ 1.000.
O cartão de crédito parcelado (60%) se destaca entre os meios preferidos para a data, mas a Geração Z tem três vezes mais intenção de usar Pix, evidenciando adesão dos mais jovens a essa forma de pagamento.
Ainda que a intenção de compra de ambas as gerações esteja focada principalmente no ambiente digital, o levantamento também mostrou que os fatores de decisão são diferentes: X e Baby Boomers tendem a focar em preço e descontos vantajosos, enquanto a Geração Z busca comprar itens já planejados, aproveitando benefícios, como o frete grátis – um comportamento alinhado ao planejamento e ao controle de gastos.
“As previsões mostram que essa deve ser a Black Friday do Pix, se tornando o meio de pagamento preferido, ultrapassando o cartão de débito e ficando atrás apenas do cartão de crédito. Mesmo com uma certa resistência de algumas gerações às compras online em algumas categorias, precisamos, junto com os varejistas, oferecer um serviço mais seguro, que entenda e traga soluções para as incertezas e anseios de cada geração, é fundamental para aumentar a confiança e, consequentemente, gerar mais vendas”, afirma Bassols.
Metodologia da Pesquisa Cielo sobre comportamento de consumo das gerações
O Estudo Geracional Cielo 2025, realizado em parceria com a Expertise/Opinion Box, ouviu 252 consumidores brasileiros – metade da Geração Z e metade das Gerações X/Baby Boomers – em setembro de 2025.
O levantamento foi realizado com objetivo de comparar hábitos de consumo, meios de pagamento e expectativas de compra entre diferentes gerações. A amostra apresentou idade média de 26 anos entre os participantes da Geração Z e de 59 anos entre os das Gerações X/Baby Boomers.
A pesquisa, que utilizou metodologia quantitativa e tem margem de erro máxima de 6,2 pontos percentuais, reforça o compromisso da Cielo em compreender as transformações do varejo e compartilhar conhecimento com o ecossistema de negócios.
Pesquisa Cielo: baixe gratuitamente o relatório completo do estudo “Gerações em foco: hábitos de consumo e de pagamento”
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