Garagem promove bate-papo com Time Cielo sobre Experiência do Cliente

Em homenagem à Semana do Cliente, o Garagem (hub de inovação da Cielo) e a área de Customer Experience da companhia uniram forças para realizar uma edição especial do Garagem Talks com o tema “Garagem Talks com Alelo – A importância de olhar para o cliente na inovação”.

Voltado para os colaboradores da Cielo, o Garagem Talks é um evento quinzenal que aborda temas relacionados à tecnologia e à inovação e dessa vez, contou com a presença de Lucas Fonseca, Gerente de CX na Alelo.

Nosso convidado compartilhou com o Time Cielo sua visão sobre a importância de olhar para o cliente na inovação e como isso é um fator decisivo para o sucesso de qualquer negócio.

Sentindo com o coração do cliente

Publicitário, professor e co-autor do livro “Experiência do Cliente – Na Teoria e Muita Prática”, Lucas Fonseca atua com CX há alguns anos. Logo na abertura do bate-papo, ele trouxe um conceito que deve ser levado em conta pelas empresas que, mais do que produtos ou serviços, querem entregar valor aos seus consumidores:

“Mais do que calçar os sapatos do cliente, prefiro sentir com o coração dele. Muitas pessoas calçam o mesmo número de sapatos, mas quando falamos de coração, passamos a ideia de singularidade. Cada pessoa tem sua história, sua individualidade, tem um contexto único”, enfatiza.

Para Lucas, melhorar a experiência do cliente é resultado de colocar o foco no que mais importa: as pessoas.

“As pessoas são o que há de mais importante. A experiência de um cliente é a soma dos sentimentos bons e ruins que ele tem desde o início até o fim do relacionamento com uma empresa. Essa experiência pode mudar em função do tempo e as relações mais recentes são as mais relevantes na memória”, reforça.

É por isso que CX deve envolver a constante busca por melhorias e inovações, abrangendo três aspectos:

1. Vivência: o cliente tem uma relação com a empresa.
2. Interação: esse relacionamento é vivenciado através de múltiplas interações, que envolvem todos os processos da empresa.
3. Percepção: essas interações – seja um contato com o atendimento ou a leitura de um contrato – geram percepções nos mínimos detalhes.

Considerando esses pontos, cuidar do cliente não pode ser algo restrito a algumas áreas específicas. Para ele, CX deve ser entendida como uma responsabilidade de todos os colaboradores de uma empresa. Afinal, todos executam ações que trazem percepções ao consumidor.

“Na Era da Experiência, o poder está com os clientes. Ele pede, compra, escolhe, sai ou fica. As empresas precisam acelerar o movimento de evolução cultural, adotando o mindset centrado no cliente”, destaca.

Não podemos esperar o dia seguinte para mudar a vida do cliente

E quando o assunto é experiência do cliente, Lucas ressalta ainda a necessidade de as empresas fazerem uma escolha entre ser igual às demais ou procurar inovar, surpreender.

Para isso, mais do que “ter a faca e o queijo na mão”, as empresas precisam “ter fome”.

“Não dá para achar que é suficiente ter a liderança de um mercado, que a empresa tem uma capacidade infinita de gerar valor, de achar que está com “a faca e o queijo na mão”. É preciso ter “fome” porque, assim, há uma busca por mais alimentos. Dessa forma, não precisaremos mais só da faca e do queijo e encontraremos outras possibilidades. É aqui que entra o olhar da inovação na hora de buscar soluções para os problemas”, afirma.

Ele fez questão de lembrar que, muitas vezes, inovar é algo simples, como a experiência do cliente também deve ser.

E trouxe um exemplo prático disso, mostrando o caso de uma troca de mensagens entre um cliente e um chat bot do WhatsApp.

O bot trazia a mensagem: “Desculpe! Não entendi. Por favor, responda sim ou não”. E o cliente respondia “sim”, só que através de uma mensagem de áudio. Só que a resposta neste formato não era reconhecida e o cliente ficava desconfortável por estar respondendo e não ser compreendido.

Para Lucas, a situação reforça que conhecer bem seus consumidores é essencial para promover uma boa experiência e que inovar não é, necessariamente, criar algo novo, mas também realizar pequenas mudanças no dia a dia:

“Na mensagem, trocar ‘responda’ por ‘escreva’ faria diferença para o cliente. Uma simples troca de palavra já seria uma inovação. A tecnologia tem que gerar valor e não dor”, pontua.

Olhar para o cliente e entender como é possível atender suas necessidades e resolver seus problemas também é uma forma de inovação.

“A mentalidade precisa ser voltada para a experiência gerada e não para a função operacional. A maquininha da Cielo, por exemplo, não é só um produto. Ela proporciona possibilidades de venda que significam sobrevivência e sonhos dos clientes. Ela precisa ser vista através da experiência que são geradas a partir dela”, exalta.

Antes de finalizar e tirar as dúvidas do Time Cielo sobre o assunto, Lucas Fonseca lembrou que entender o contexto de cada cliente nos desafia a ir além do óbvio.

Esse entendimento muda tudo e ajuda a criar aquilo que ele realmente quer e não o que nossas convicções pessoais julgam ser o melhor.

“Empatia é mais do que se colocar no lugar do outro. É fazer uma imersão no universo do cliente. E isso envolve entender o impacto do que fazemos no outro. Não podemos esperar o amanhã para mudar a vida do cliente porque amanhã ele pode não estar mais com a gente.