Entendendo e desenvolvendo a área de design
Você sabe o que quer dizer UX? E o que o design tem a ver com a experiência do seu cliente? Se você fizer uma busca rápida na internet irá se deparar com vários conceitos, mas em geral, quando falamos de user experience, user interface e research, o foco está em reunir um conjunto de elementos e fatores relacionados à interação do usuário, nossos clientes ou consumidores, com um determinado produto, sistema ou serviço, seja ele físico ou virtual. E todas essas especialidades têm um objetivo comum: gerar solução para problemas ou necessidades de forma simples e eficiente.
Aqui na Cielo, o uso desses termos e conhecimentos não são tão antigos. Passamos a olhar a experiência do usuário e a jornada do nosso cliente de uma forma diferente, e ainda mais focada, há cerca de um ano e hoje temos uma equipe robusta e recente de design na Cielo, com cerca de 30 pessoas que se dedicam a três grandes pilares do design: pesquisa e jornada do cliente, experiência do usuário e criação. Esse pessoal organizou um encontro de designers, criativos, comunicadores e muitas outras pessoas que compõem essa comunidade para promover debates entre profissionais da área e pessoas interessadas no assunto, esclarecer as dúvidas e dividir suas histórias com o público.
Mas o caminho até esse momento mais maduro da nossa área de design não foi tão fácil. Eduardo Lauria, gerente de design da companhia, bateu um papo conosco e contou um pouco da sua trajetória na empresa. Confira!
O desafio: criar uma equipe dedicada à experiência dos nossos clientes
O Edu assumiu o desafio: estruturar a área de UX da companhia para que problemas de metodologia, entrega e conexão entre as pessoas fossem resolvidos da forma mais correta possível.
“Com a digitalização e as novas necessidades de simplificação e interação, os produtos usuais lançados pela Cielo não resolviam os problemas dos nossos clientes e não eram visualmente atrativos. As decisões da equipe eram tomadas a partir do que o time acreditava ser importante e não necessariamente do que precisava ser feito. A galera não entendia, de fato, o que o cliente queria”, lembra Edu.
A partir desse momento de reconhecimento, Eduardo conta que a liderança da companhia entendeu a necessidade dessa competência e montou um plano de ação, desenvolvendo um ecossistema de UX. “Pesquisadores, redatores e criativos foram contratados para termos a estrutura necessária com o intuito de que nossas entregas, além de atrativas, fossem mais inteligentes”.
Edu comenta que em setembro de 2019, com o lançamento do novo posicionamento da Cielo, que é simplificar e impulsionar negócios para todos, a equipe também absorveu essa mensagem: “Entendemos que estamos no caminho certo. Somos responsáveis por simplificar a trajetória do cliente e queremos impulsionar a experiência dele ao usar nossos produtos e serviços.”
O futuro dos designers na Cielo
Questionado sobre o futuros dos designers, Lauria é objetivo: “São jovens que estão se formando, cheios de vontade. Infelizmente são engolidos pelo mercado de design e só absorvem a parte “primária” da profissão, que é desenhar em vez de testar e projetar antes de entender o problema. Aqui as coisas estão caminhando para algo mais completo, com uma abordagem mais holística”.
Nosso gerente de design complementa que a essência, o desejo de atuar na área e assimilar o porquê de cada criação, cada proposta de interação ou ajuste é único. “Isso conta muito na hora de uma contratação. Entender se aquela pessoa tem os mesmos propósitos da empresa ou se simplesmente quer fazer algo mecânico”.
Edu conta que semestralmente idealiza o futuro da área e se imagina cada vez mais próximo dos empreendedores, juntando o presente e futuro para gerar novos comportamentos.
“O cliente quer inovação, produtos que facilitem a sua vida. Nós que fazemos parte do time de uma empresa de tecnologia e serviços, que lidera o segmento de pagamentos eletrônicos na América Latina, temos uma grande responsabilidade com isso. Soluções modernas como as contas digitais e maquininhas desenvolvidas pensando em unificar os serviços dos comerciantes são pontos importantes para continuarmos na referência.”
Edu finaliza a entrevista com uma frase de efeito e que cabe para qualquer área profissional: “Não foi fácil chegar onde estamos, mas conseguimos deixar nossa casinha de pé. Agora, precisamos melhorar a operação.”
