Selo RA1000 destaca trabalho de atendimento ao cliente | Cielo

A nova fase da Cielo está extremamente conectada com o atendimento ao cliente de qualidade. Queremos estar mais próximos dos nossos parceiros e entender cada vez melhor quais são as suas reais necessidades. Recentemente, tivemos uma notícia que destaca todos os esforços que o nosso time tem feito: conquistamos o selo RA1000.
Esse selo é dado pelo Reclame Aqui, um site que recebe reclamações referente a atendimento, compra, venda, produtos e serviços. A Stelo e a Cielo ocupam as posições de 2º e 3º lugar, respectivamente, no ranking do índice de solução.
Conquistar esse selo exige um trabalho árduo de toda a equipe que busca, todos os dias, solucionar os problemas dos clientes. Para mantê-lo, o trabalho é ainda mais desafiador, pois pequenos erros podem representar a perda desse selo.

Você entende a relevância do selo RA?

Para ganhá-lo, além de resolver os problemas informados pelos consumidores, temos que ser bem avaliados por eles. Ou seja, temos que estimular a volta dele ao portal, pois essa avaliação compõe a reputação da Cielo.
A classificação selo RA1000 em que a Cielo está enquadrada significa que a empresa respondeu às reclamações postadas com uma solução ágil, recebeu uma avaliação positiva do cliente (nota superior a 7), que também diz que voltaria a fazer negócio com a empresa e a indicaria.
Essa avaliação é muito importante para qualquer empresa. Para a Cielo, que tem como foco impulsionar e simplificar negócio para todos, é ainda mais relevante, pois 92% dos clientes ou prospects consultam o site Reclame Aqui para avaliar a reputação das empresas.
Só em 2019, por exemplo, mais de 200 milhões de consumidores passaram pelo site do Reclame Aqui antes de tomar uma decisão importante.

Como chegamos ao SELO RA1000?

Estar focado no cliente não é o bastante para atender todas as suas necessidades. Por isso, é extremamente necessário contar com uma equipe empática, que realmente se coloque no lugar do cliente.
Para construir um atendimento dessa forma, precisamos estar mais próximos dos clientes para entender quais são suas reais dores. Dessa forma conseguimos entender o que eles esperam da Cielo, e assim promover melhorias e desenvolver  soluções que possam simplificar e impulsionar seus negócios.
Conversamos com a gerente de Atendimento da Cielo, Alessandra Zuza, que falou sobre essa importante conquista da Cielo.
“As adquirentes entenderam a importância desse portal e passaram a buscar excelência de atendimento dentro do canal. A Cielo, há alguns anos, reconhece a importância de dar atenção especial aos relatos postados no Reclame Aqui”.
A Cielo, segunda Zuza, deseja atender o cliente em qualquer canal em que ele esteja. Se o Reclame Aqui foi sua escolha, estaremos lá para solucionar suas questões.
“O selo RA1000, além de contribuir com a escolha do cliente e para a nossa imagem, cria um movimento interno importante: temos uma atitude mais colaborativa. Afinal, quando o cliente vai até o Reclame Aqui, ele quer ajudar outras pessoas a tomarem a decisão certa. Isso provocou uma mudança de comportamento nas áreas da Cielo”.
Essa “provocação”, como disse Zuza, fez a companhia revisitar processos e avaliar se construímos a melhor jornada para cada perfil de cliente.
Além disso, o Reclame Aqui exige que o consumidor dedique um tempo do seu dia para registrar a reclamação. Muitas vezes, esse registro conta com detalhes que fariam a diferença na satisfação do cliente.
Portanto, o mínimo que podemos fazer é reconhecer o esforço do cliente e dar a devida atenção para solucionar a questão da maneira mais ágil possível. Trata-se de uma oportunidade de transformar a jornada do cliente.

Redes sociais e Reclame Aqui

Com o crescente uso das redes sociais nos últimos anos, os consumidores têm um poder de voz muito maior do que há alguns anos. Situações que têm origem nas redes podem aumentar até mesmo as ocorrências no Reclame Aqui.
“Os dois canais são expositivos, mas os consumidores têm comportamentos diferentes. Nas redes se espera uma resposta ágil, diferente do Reclame Aqui. Muitas marcas, inclusive, têm problemas por se preocuparem em responder rápido e não em resolver”, destaca Alessandra Zuza.
O cliente, quando vai até o Reclame Aqui, já passou por uma jornada desgastante. Portanto, o ideal é priorizar a solução do problema e, assim, respondê-lo para não frustrá-lo ainda mais.
Nosso primeiro foco, como diz a Zuza, sempre deve ser a solução do problema. Se for rápido, ótimo, mas esse não é o objetivo principal.
Não podemos confundir os comportamentos das redes sociais com o Reclame Aqui. Afinal, as redes são canais de primeiro nível.

Como manter a qualidade de atendimento quando a demanda aumenta?

O mercado de adquirência vem passando por um momento efervescente e, consequentemente, as reclamações aumentam. O aumento de base de clientes atinge todos os canais de uma empresa.
“Independente do tamanho da base, garantimos que os processos e atitudes continuem iguais. Para isso, temos que ter o propósito enraizado na equipe e, assim, a qualidade do atendimento será a mesma. A cultura deve estar na essência das pessoas que leem o Reclame Aqui”, responde Zuza.

Qual a sensação de estar à frente da concorrência também nesse quesito?

“O cliente não desiste de uma marca porque ela causou um problema para ele. E é nesse ponto em que nos diferenciamos: entendemos que todo problema que causamos aos clientes é uma oportunidade de proporcionar uma nova experiência e mostrar para ele o poder de reversão”, diz Zuza.

Somos diferentes!

Proporcionar uma experiência agradável para o cliente é uma forma de reafirmar nosso compromisso com o seu negócio.
Os clientes não entram em contato para elogiar o produto e/ou serviço. A ligação ou e-mail só existem a partir do momento em que ele teve uma experiência negativa.
A missão da Cielo, por meio do atendimento, é transformar esse momento delicado para o cliente em uma experiência positiva. “Trata-se de uma oportunidade genuína de ouvir o que o consumidor tem a dizer”, finaliza Zuza.
E foi assim que conquistamos o selo RA1000.