O que é retenção de clientes e qual é a sua importância? Descubra
Entender o que é retenção de clientes é essencial para construir sua base fiel de consumidores e crescer em um mercado competitivo.
Afinal, depois que a venda é fechada, começam os esforços para manter os clientes por perto e incentivar novas compras.
Será que você está investindo o suficiente nesse pós-venda ou ainda é preciso fazer ajustes na sua estratégia?
Descubra a seguir e saiba por que a retenção de clientes é a chave para o sucesso.
O que é retenção de clientes?
Retenção de clientes é uma estratégia utilizada pelas empresas para manter a base de compradores e impedir que troquem a marca por outra.
Dessa forma, essa etapa faz parte do pós-venda, ou seja, a fase que vem depois do fechamento da venda.
Neste estágio, potenciais clientes já se tornaram compradores, mas é preciso fazer com que continuem comprando e buscando as soluções do negócio – ou seja, é preciso reter clientes.
Quando a empresa consegue implementar uma retenção de clientes efetiva, o próximo passo é alcançar a fidelização, isto é, construir uma base fiel de compradores que manterão um relacionamento próximo com o negócio.
Qual é o principal objetivo da retenção de clientes?
O principal objetivo da retenção de clientes é garantir que os consumidores continuem comprando produtos e serviços da empresa e confiando na qualidade e nos benefícios oferecidos.
Quanto maior a taxa de retenção da empresa, melhor será sua saúde financeira e competitividade no mercado.
Quais são os benefícios da retenção?
Como você deve imaginar, a retenção de clientes traz inúmeros benefícios para um negócio. Veja os principais:
Valorização da marca
Uma empresa que é capaz de manter um alto índice de retenção de clientes fortalece sua marca e sua reputação no mercado.
Afinal, a permanência dos compradores indica que a organização oferece produtos e serviços de qualidade, atende com excelência e entrega o valor proposto.
Menor custo no lançamento de produtos
Quanto maior a retenção de clientes, menor será o custo para lançar novos produtos.
Isso porque a empresa já conta com uma base de consumidores que conhecem a marca e estão mais propensos à recompra, principalmente quando são lançadas novas soluções.
Dessa forma, é possível reduzir os investimentos em marketing nos lançamentos do negócio.
Redução de gastos na aquisição
Um dos pontos chave da retenção de clientes é a redução do CAC (Custo de Aquisição de Clientes).
Essa métrica representa o custo total para adquirir clientes em potencial, considerando todos os gastos em marketing, vendas e prospecção.
Se a empresa consegue reter consumidores com sucesso, esse custo é reduzido, uma vez que conquistar novos clientes custa até cinco vezes mais do que manter um antigo.
Melhor ticket médio
A retenção de clientes também aumenta o ticket médio do negócio, pois quem já conhece os produtos tende a aumentar o valor médio de suas próximas compras.
Como fazer a retenção de clientes?
Agora sim, vamos às dicas de como melhorar a retenção de clientes no seu negócio.
1. Encante no primeiro atendimento
Para aumentar as chances de reter clientes, você precisa causar uma boa impressão logo no primeiro contato.
Por isso, consumidores devem ser recebidos com excelência, seja na conversa com vendedores, clicando em anúncios ou navegando pelo seu site.
Então, é sua missão garantir que a qualidade de atendimento se mantenha alta em todos os canais de contato do negócio.
Leia mais: Aprenda como encantar os clientes no primeiro atendimento
2. Conheça bem seus clientes
Para reter clientes, é preciso conhecer a fundo o perfil do seu público-alvo, incluindo dados demográficos, hábitos de consumo e comportamento de compra.
Se possível, crie personas que representam seus clientes ideais a partir de um estudo de marketing aprofundando, considerando as dores, necessidades e desejos dos seus consumidores.
3. Entenda suas necessidades
As necessidades dos clientes variam muito e cabe a você entender essas nuances para aumentar seu índice de retenção.
O objetivo é criar uma experiência personalizada, de modo que os consumidores permaneçam fiéis à marca por encontrarem todo o valor que procuram.
Para entender mais a fundo essas demandas, você pode usar técnicas como pesquisas de satisfação, estratégias de customer success (sucesso do cliente) e uma ambientação eficiente.
4. Unifique os canais de relacionamento
Os canais de relacionamento da sua empresa precisam estar plenamente integrados, de forma que os clientes tenham a mesma qualidade de experiência em todos eles.
Isso porque os consumidores atuais são omnichannel, ou seja, se comunicam com a empresa por meio de múltiplos canais, como e-mail, chat online, telefone, WhatsApp, redes sociais, etc.
Logo, o segredo é padronizar a abordagem dos seus canais de atendimento e manter uma base de dados sólida, de modo que consumidores não tenham que repetir informações a cada contato.
5. Faça ações personalizadas
Você também precisa entender que a clientela não é toda igual e requer abordagens personalizadas.
Por exemplo, recém consumidores podem ser conquistados com um cupom de desconto especial para a próxima compra, enquanto sua base de clientes mais antigos pode receber uma vantagem exclusiva para um upgrade de produto ou acesso a um pré-lançamento.
O caminho é ter ideias de promoções que se adaptem aos diferentes públicos do seu negócio e contribuem com o aumento da retenção.
6. Crie um programa de fidelidade que seja útil
Um programa de fidelidade é sempre uma ótima estratégia para melhorar sua retenção de clientes.
Você pode criar um programa tradicional com o acúmulo de pontos que podem ser trocados por prêmios ou lançar um clube de benefícios exclusivos, por exemplo.
7. Seja ágil
Na hora de reter clientes, não há tempo a perder, pois cada pessoa está sendo disputada por diversos concorrentes.
Por isso, invista em agilidade nos seus processos, oferecendo respostas rápidas, canais de atendimento eficazes e ofertas contínuas.
8. Aprenda com os feedbacks
Conquistar clientes também exige que você colete feedbacks e aprenda com eles.
Para isso, faça pesquisas de satisfação periodicamente e entenda quais pontos podem ser melhorados em relação aos seus produtos, serviços e atendimento.
9. Crie indicadores para avaliar cada ação
Você só conseguirá melhorar sua retenção se acompanhar o desempenho das suas ações por meio de indicadores.
Por exemplo, é importante avaliar o retorno sobre o investimento (ROI) em campanhas, acompanhar a evolução do churn rate (taxa de cancelamento), monitorar o ticket médio, entre outras métricas essenciais.
10. Valorize sua marca
O marketing institucional é parte essencial da retenção de clientes, pois constrói a imagem da sua marca na mente do público.
Então, vale a pena investir na promoção de valores da sua empresa e criar um posicionamento único no mercado.
11. Invista em venda consultiva
Por fim, a venda consultiva aumenta suas chances de reter clientes, pois foca cada transação nas necessidades dos consumidores.
Nesse modelo comercial, os vendedores atuam como consultores e indicam produtos e serviços que realmente solucionam os problemas dos clientes.
Faça uma auditoria no seu pós-venda e promova ajustes
Agora que você entende o que é retenção de clientes e por que é importante, é hora de fazer uma auditoria no seu pós-venda e adaptar suas estratégias.
Verifique se os consumidores estão recebendo o suporte adequado, sendo atendidos com excelência e tendo uma experiência que justifique sua fidelidade à empresa.
Lembre-se, ainda, de analisar se eles estão satisfeitos com as formas de pagamento oferecidas pelo seu negócio, uma vez que a conveniência é o ponto chave desse processo.
Com as soluções da Cielo, você consegue agilizar os pagamentos na sua empresa, seja uma loja física ou virtual, e oferecer uma experiência de qualidade que retém seus clientes.
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Bônus: 5 dicas para fidelizar clientes durante as férias
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