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Garagem Talks: saiba como foi o papo com Leonardo Santos, Head de Growth da VTEX
Aqui na Cielo, temos o Garagem Talks, evento quinzenal sobre temas relacionados à tecnologia e inovação, promovendo bate-papos com profissionais de empresas que são referências no mercado. No dia 27/08, nosso convidado foi Leonardo Santos, Head de Growth da VTEX.
A VTEX é apontada como uma das startups de varejo mais promissoras do mundo, com valor de mercado em mais de US$ 1,7 bi.
No encontro com o Time Cielo, Santos falou sobre a importância da estratégia omnichannel nos negócios, explicando a tecnologia, os conceitos e os benefícios que ela traz para os clientes.
Resumidamente, o omnichannel pode ser definido como uma tendência do varejo que se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa, promovendo uma experiência única de consumo e integrada entre as lojas digitais e físicas.
Omnichannel: consumidor quer experiência com a marca e não com o canal
Eleita uma das plataformas mais inovadoras do mundo, a VTEX tem um time dedicado exclusivamente à implementação de soluções voltadas às lojas físicas.
Leonardo Santos lidera essa equipe e abriu o Garagem Talks destacando como a pandemia acelerou a busca por soluções digitais e a procura por plataformas de e-commerce. Neste cenário, mais do que nunca o omnichannel desponta como uma necessidade.
“O ritmo da mudança nunca foi tão rápido, mas nunca mais voltará a ser tão lento. E isso tem um impacto grande nos negócios, mas também tem transformando o comportamento de consumo. E esse é um dos principais pilares para que as empresas acelerar essa transformação”, afirma.
Ele acredita que, nestes casos, a chave para o sucesso é olhar além da tecnologia. A tecnologia precisa ser um meio, mas não um fim em si.
Santos aponta que as empresas precisam observar outros elementos, já que somente o uso da tecnologia não é suficiente para gerar a transformação que necessitam.
“Transformação digital não é sobre tecnologia; é muito mais sobre pessoas, sobre cultura. Quando olhamos para uma empresa, qual elemento mais importante de um negócio? É o consumidor. Nenhuma empresa sobrevive sem ele. E esse consumidor tem novas necessidades”, ressalta.
O novo consumidor é hiperconectado e através da internet, já se tornou omnichannel e global. Mais do que preço, ele tem um novo comportamento de consumo, onde ele deseja ter preço, qualidade, atendimento, serviço, conveniência e experiência.
Santos destaca que, com a pandemia, o aspecto digital se tornou ainda relevante.
“Antes, o digital era importante principalmente no início da jornada do consumidor. Agora, está ainda mais presente na jornada como um todo. E ele passou a experimentar novas marcas apresentadas pelo digital”, enfatiza.
É aí que o omnichannel e a integração entre os diversos canais se torna essencial.
“A expectativa do consumidor é que ele tenha uma experiência com a marca e não com o canal. Sem integração, é muito difícil promover isso”.
Desafios e necessidades na implementação da estratégia omnichannel
Leonardo Santos destaca que o primeiro passo da estratégia omnichannel é integrar os estoques das lojas e o centro de distribuição, unificando todo o processamento de pedidos. A partir daí, é possível realizar desdobramentos para melhorar a experiência do consumidor, tais como:
- Permitir a compra de itens sem estoque numa loja e recebê-lo em casa.
- Possibilitar a compra online e a retirada do produto em uma loja próxima ao cliente.
- Realizar pedidos online, com entrega em uma loja próxima (barateando custos de frete e dando mais rapidez ao processo).
Experiência multicanais passa pela ressignificação das lojas físicas e pela mudança de cultura organizacional
Muitas empresas ainda não adotaram a estratégia omnichannel. Mas Santos destaca os benefícios de promover uma experiência de consumo amplificada, principalmente ao comparar um consumidor omnichannel com o consumidor “monocanal”, já que o primeiro gasta 15% a mais por compra, com um lifetime value (valor do ciclo de compra) 30% maior.
“Precisamos ressignificar o papel da loja física. O varejo “também” é loja física, mas transcende esse elemento. A jornada do consumidor não é mais linear e a loja física pode ser utilizada para atrair e gerar relacionamento”, enfatiza Santos, relembrando também que este espaço pode atuar ainda como um centro de distribuição, de serviços e até como um ponto de mídia.
“A gente sempre teve o conceito que a loja física vendia o que tem. Mas, cada vez mais, ela precisa vender o que o cliente procura. Assim, a operação de sucesso depende de integração e muitas marcas ainda não percebem a importância de levar o mundo físico para o digital e o mundo digital para o físico”, destaca.
Para encerrar, Leonardo Santos compartilhou com o Time Cielo sua visão pessoal sobre quais são os maiores desafios a serem enfrentados para que a estratégia de omnichannel vire realidade nas empresas. Na sua percepção, estes desafios são:
- Cultura e engajamento.
- Estruturação de processos operacionais.
- Arquitetura de pagamento.
- Gestão comercial e política de preços.
“Peter Drucker afirma que ‘a cultura come a estratégia no café da manhã’. O projeto omnichannel precisa cuidar das pessoas para ter sucesso. Se olharmos muito para os processos e a tecnologia, mas olharmos pouco para as pessoas, a cultura vai engolir a implementação da estratégia”, finalizou.
