Saiba como atender um cliente irritado
Confira algumas técnicas para reverter a insatisfação e superar dificuldades no relacionamento com o seu consumidor
Nem sempre o cliente tem razão. Quem já passou pela experiência de ter um negócio próprio sabe que, por melhor que seja a qualidade dos serviços ou produtos oferecidos, sempre haverá alguém que encontra motivos para sentir-se insatisfeito – e disposto a reclamar.
É nessas horas, porém, que o empreendedor precisa demonstrar paciência e empatia para entender a irritação do cliente e garantir o melhor resultado para ambas as partes — ou, pelo menos, reduzir o impacto negativo que a insatisfação do cliente pode causar ao negócio.
Confira algumas dicas para enfrentar essas situações da melhor maneira:
1) Ouça o consumidor e demonstre atenção
Uma das principais queixas de clientes insatisfeitos é a sensação de não serem escutados. A falta de atenção de funcionários ou do proprietário da empresa no momento que o consumidor manifesta insatisfação pode transformar uma irritação fácil de ser resolvida numa grande frustração.
Há quem deixe de ser cliente porque não foi ouvido em uma simples queixa. Alguns consumidores insatisfeitos até farão questão de espalhar propaganda negativa sobre o negócio para amigos e conhecidos: o pesadelo de qualquer empreendedor. Para evitar que isso aconteça, é fundamental ouvir todas as reclamações de clientes – grandes ou pequenas — e assegurar-se de que todos os funcionários da empresa reconheçam a importância de fazer o mesmo.
2) Evite o conflito com o cliente
O ditado vale tanto para a vida pessoal quanto para os negócios: é mais importante ser feliz do que ter razão. Muitos empresários tomam críticas a seu negócio como um ataque pessoal e acabam discutindo com clientes irritados para se defender, sem ao menos reconhecer a possibilidade de que o consumidor esteja certo.
Quem tem mais experiência em lidar com clientes irritados sabe que ter razão é secundário: mesmo em situações em que o cliente esteja errado e não tenha motivo para irritação, o empresário deve escutar as críticas e responder as reclamações com um sorriso e um pedido de desculpas. O empresário que faz isso tem muito mais chances de reverter a situação e reconquistar o cliente insatisfeito do que aqueles que partem para o bate-boca.
3) Aprenda com as reclamações
Para um empresário que sabe ouvir e controlar as emoções em momentos de conflito, uma conversa com um cliente irritado pode acabar sendo uma boa oportunidade de aprendizado.
Qual é o motivo da desavença? Com que etapa do processo de compra ele ficou insatisfeito? Se a queixa for válida, a conversa pode ser o ponto de partida para mudar processos que necessitam de mudanças e melhorar a experiência dos clientes, evitando que outros passem pela mesma situação. Do tom de voz do “bom dia” na porta do estabelecimento às formas de pagamento oferecidas, sempre há algo que pode ser melhorado.
Até mesmo um cliente que não tem razão pode ser uma fonte de boas ideias. Se ele está irritado porque queria um serviço que seu negócio não oferece, vale a pena pensar: seria viável oferecê-lo aos clientes? Se o cliente entendeu mal uma oferta ou promoção, há maneiras de aprimorar a comunicação do negócio para torná-la mais clara? O cliente irritado e o empresário, afinal, têm algo importante em comum: ambos gostariam que o negócio funcionasse melhor. Ao dar atenção a um cliente insatisfeito, o empresário pode ganhar um importante aliado. Confira como fazer sua empresa crescer com qualidade a longo prazo.
