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Dicas e Histórias de Sucesso

Como a experiência do cliente interfere no seu negócio | Cielo

Publicado por Equipe Cielo

Quem produz detém o controle e leva vantagem sobre o mercado. A partir desta frase, podemos considerar os avanços tecnológicos e a reação do consumidor ao migrar e usar o serviço de empresas concorrentes.
Thiago Quintino, head de inovação e customer experience da Fast Shop, participou do último Garagem Talks e falou sobre user experience, ou experiência do cliente, e como ela pode afetar diretamente no seu negócio.
O especialista apresentou cases de migração do consumidor, a partir do momento em que as empresas que, até então, eram referência no mercado, não acompanharam o desenvolvimento tecnológico e deixaram de estar no foco. Dentre os exemplos citados, destacamos:
 

Blockbuster x Netflix

Blockbuster, maior rede de locadora de filmes e jogos, fundada no Texas, EUA, em 1985. Durante anos foi líder mundial no seu segmento, chegando a valer mais de US$ 8 bilhões. O cliente se dirigia a uma das inúmeras lojas e alugava seus filmes. A devolução também era presencial, depois de três ou quatro dias.
Em 2013, anunciou que fecharia suas últimas 300 lojas, devido ao crescimento dos serviços de aluguéis online. No Brasil, em 2007, a Lojas Americanas iniciou o processo de compra dos direitos da marca. Mas, em poucos anos, o nome Blockbuster deixou de ser usado e a locação de filmes e jogos foi deixada de lado.
Netflix, é a queridinha dessa geração. Provedora global de filmes e séries de televisão via streaming, fundada em 1997, também nos EUA.
Atualmente possui mais de 100 milhões de assinantes e produz centenas de horas de programação original em diferentes países do mundo. O assinante acessa a plataforma online de qualquer lugar e escolhe entre os mais de 3.800 títulos de filmes e séries disponíveis.
As atividades no Brasil foram iniciadas em 2011 e, em 2018, a Netflix ultrapassou a Disney, tornando-se a empresa de entretenimento com maior valor de mercado, valendo US$ 153 bilhões de dólares.
Podemos dizer que a Netflix colocou um ponto final na história da Blockbuster? De certa forma, sim. Afinal, ela assumiu o lugar que antes foi ocupado pela gigante rede de locadora.
Mas, a Blockbuster não inovou, se acomodou como o status de líder do segmento e deixou concorrentes ameaçarem sua posição, decretando seu próprio fim.
 

O que esse comparativo quer dizer?

Thiago pondera que não devemos imaginar uma equipe despreparada ou formada por maus profissionais. E sim uma empresa que estava focada nos produtos, no serviço que entregavam, em vez de se preocupar com a experiência do cliente.
Supondo que a videolocadora tivesse feito uma pesquisa de satisfação e escutado o seu público, dando atenção à experiência do usuário e melhorado sua política de atendimento, será que teriam a mesma baixa no número de clientes?
Para evitar que esse tipo de situação aconteça com a sua empresa, Thiago destaca algumas dicas valiosas:
 

1- Ouça o seu consumidor.

Você é dono da empresa, mas o cliente consegue mencionar o que acontece no mercado e na concorrência. Com isso, ele decide o que é melhor para a sua experiência de consumidor. Às vezes, algo que você não considera útil para o seu negócio, é de extrema importância para o cliente.
 

2- O cliente tem um dono?

Dependendo do seu negócio, diferentes tipos de públicos podem ser atingidos ao mesmo tempo. Saiba identificá-los e, mais do que isso, saiba qual tipo de linguagem usar com cada um deles.
 

3- As mídias sociais são mais importantes que sua mãe.

Não adianta ter um bom resultado financeiro e não dar atenção para as redes sociais. Elas funcionam como um termômetro, medindo o nível de satisfação do cliente diante do atendimento recebido da empresa. Leia, interaja e esteja atento às publicações.
 

4- Respeite sua empresa.

Não se apegue aos padrões. Periodicamente novas tendências e tecnologias aparecem para otimizar nossas atividades. Frases como “sempre fiz dessa forma” e “não sei se vale a pena tentar” não condizem com o momento que vivemos. Permita-se inovar, crescer e acompanhar a experiência de seus consumidores.
É aconselhável que as empresas façam uso de estratégias para otimizar seu tempo. Focar no atendimento e na experiência do consumidor, para que ele continue usufruindo dos seus produtos e serviços.
 
Ainda falando sobre a experiência do cliente, batemos um papo com  Eduardo Lauria , gerente de UX da Cielo. Saiba mais aqui.
 


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