Garagem Talks: saiba como foi o papo com Leonardo Santos, Head de Growth da VTEX

Aqui na Cielo, temos o Garagem Talks, evento quinzenal sobre temas relacionados à tecnologia e inovação, promovendo bate-papos com profissionais de empresas que são referências no mercado. No dia 27/08, nosso convidado foi Leonardo Santos, Head de Growth da VTEX.

A VTEX é apontada como uma das startups de varejo mais promissoras do mundo, com valor de mercado em mais de US$ 1,7 bi.

No encontro com o Time Cielo, Santos falou sobre a importância da estratégia omnichannel nos negócios, explicando a tecnologia, os conceitos e os benefícios que ela traz para os clientes.

Resumidamente, o omnichannel pode ser definido como uma tendência do varejo que se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa, promovendo uma experiência única de consumo e integrada entre as lojas digitais e físicas.

Omnichannel: consumidor quer experiência com a marca e não com o canal

Eleita uma das plataformas mais inovadoras do mundo, a VTEX tem um time dedicado exclusivamente à implementação de soluções voltadas às lojas físicas.

Leonardo Santos lidera essa equipe e abriu o Garagem Talks destacando como a pandemia acelerou a busca por soluções digitais e a procura por plataformas de e-commerce. Neste cenário, mais do que nunca o omnichannel desponta como uma necessidade.

“O ritmo da mudança nunca foi tão rápido, mas nunca mais voltará a ser tão lento. E isso tem um impacto grande nos negócios, mas também tem transformando o comportamento de consumo. E esse é um dos principais pilares para que as empresas acelerar essa transformação”, afirma.

Ele acredita que, nestes casos, a chave para o sucesso é olhar além da tecnologia. A tecnologia precisa ser um meio, mas não um fim em si.

Santos aponta que as empresas precisam observar outros elementos, já que somente o uso da tecnologia não é suficiente para gerar a transformação que necessitam.

“Transformação digital não é sobre tecnologia; é muito mais sobre pessoas, sobre cultura. Quando olhamos para uma empresa, qual elemento mais importante de um negócio? É o consumidor. Nenhuma empresa sobrevive sem ele. E esse consumidor tem novas necessidades”, ressalta.

O novo consumidor é hiperconectado e através da internet, já se tornou omnichannel e global. Mais do que preço, ele tem um novo comportamento de consumo, onde ele deseja ter preço, qualidade, atendimento, serviço, conveniência e experiência.

Santos destaca que, com a pandemia, o aspecto digital se tornou ainda relevante.

“Antes, o digital era importante principalmente no início da jornada do consumidor. Agora, está ainda mais presente na jornada como um todo. E ele passou a experimentar novas marcas apresentadas pelo digital”, enfatiza.

É aí que o omnichannel e a integração entre os diversos canais se torna essencial.

“A expectativa do consumidor é que ele tenha uma experiência com a marca e não com o canal. Sem integração, é muito difícil promover isso”.

Desafios e necessidades na implementação da estratégia omnichannel

Leonardo Santos destaca que o primeiro passo da estratégia omnichannel é integrar os estoques das lojas e o centro de distribuição, unificando todo o processamento de pedidos. A partir daí, é possível realizar desdobramentos para melhorar a experiência do consumidor, tais como:

• Permitir a compra de itens sem estoque numa loja e recebê-lo em casa.
• Possibilitar a compra online e a retirada do produto em uma loja próxima ao cliente.
• Realizar pedidos online, com entrega em uma loja próxima (barateando custos de frete e dando mais rapidez ao processo).

Experiência multicanais passa pela ressignificação das lojas físicas e pela mudança de cultura organizacional

Muitas empresas ainda não adotaram a estratégia omnichannel. Mas Santos destaca os benefícios de promover uma experiência de consumo amplificada, principalmente ao comparar um consumidor omnichannel com o consumidor “monocanal”, já que o primeiro gasta 15% a mais por compra, com um lifetime value (valor do ciclo de compra) 30% maior.

“Precisamos ressignificar o papel da loja física. O varejo “também” é loja física, mas transcende esse elemento. A jornada do consumidor não é mais linear e a loja física pode ser utilizada para atrair e gerar relacionamento”, enfatiza Santos, relembrando também que este espaço pode atuar ainda como um centro de distribuição, de serviços e até como um ponto de mídia.

“A gente sempre teve o conceito que a loja física vendia o que tem. Mas, cada vez mais, ela precisa vender o que o cliente procura. Assim, a operação de sucesso depende de integração e muitas marcas ainda não percebem a importância de levar o mundo físico para o digital e o mundo digital para o físico”, destaca.

Para encerrar, Leonardo Santos compartilhou com o Time Cielo sua visão pessoal sobre quais são os maiores desafios a serem enfrentados para que a estratégia de omnichannel vire realidade nas empresas. Na sua percepção, estes desafios são:

1. Cultura e engajamento.
2. Estruturação de processos operacionais.
3. Arquitetura de pagamento.
4. Gestão comercial e política de preços.

“Peter Drucker afirma que ‘a cultura come a estratégia no café da manhã’. O projeto omnichannel precisa cuidar das pessoas para ter sucesso. Se olharmos muito para os processos e a tecnologia, mas olharmos pouco para as pessoas, a cultura vai engolir a implementação da estratégia”, finalizou.